“Não se pode criar uma área do digital nas empresas, essa transformação deve ser transversal”: Executivos apontam caminhos da transição digital

Luísa Pestana, Administradora da Vodafone e Marlos Henrique Silva, leader digital e de inovação da MC/Sonae, foram os oradores convidados para a mesa-debate “A transição digital, a digitalização e a inovação: um caminho 360º”

A Administradora da Vodafone considerou que juntar a tecnologia aos processos acrescenta muito valor, nomeadamente ao nível da consistência e da assertividade. “O digital traz-nos grandes vantagens, apenas não nos traz a emoção e o atendimento personalizado”.

Luísa Pestana sublinha que, na Vodafone, um terço dos colaboradoresintegra funções digitais, mas não se perspetiva que o atendimento humano vá terminar, quer em loja ou em contact center. “No entanto as qualificações são importantes e tendem a ser diferentes no futuro”, sublinha.

Já no caso da MC, Marlos Henrique Silva disse que estão a implementar a transformação dgital em duas dimensões, uma é organização, de cultura, e processos alicerçados numa cultura costumer centric, a pensar no cliente e na sua jornada, seja física, seja digital, seja phigital.

“Hoje pensamos muito em agilidade, em testar, porque as oportunidades são imensas”, disse o responsável, sublinhando que “tudo o que desenhamos é à volta do cliente e desse contacto humano”.

Luísa Pestana destacou que as empresas têm que tentar perceber o que a digitalização pode trazer na experiência do cliente, e depois passar a ação, visto que estudos recentes mostram que as empresas que já estão efetivamente a implementar soluções são um número muito restrito.

Na Vodafone começamos há muitos anos e estamos muito longe de terminar”, sublinha, acrescentando que “as lideranças têm que abraçar o tema porque exige alterações organizacionais”.

“Não se pode criar uma área do digital nas empresas, essa transformação deve ser transversal”, destacou.

A MC é costumer centric e data centric para oferecer o que é melhor para os clientes, no melhor contexto, com a maior conveniência, garante Marlos Henrique Silva, acrescentando que a implementação de tecnologia “permite antecipar movimentos e tendências, e vemo-nos como orquestradores do nosso setor”.

“Olhamos para outras tecnologias na lógica do ecossistema, com outros parceiros e concorrentes, olhamos para a questão da blockchain depois da crise durante a pandemia, a componente da automação”, disse.

No que respeita ao papel do 5G, a Administradora da Vodafone acredita que esta tecnologia é essencial porque nos vai trazer mais capacidade, mais velocidade e uma diminuição significativa da latência. “Mas são as empresas que têm que nos colocar os seus problemas para criarmos um ecossistema vasto”.

A executiva sublinhou ainda que o 5G ainda está relativamente atrasado em Portugal, apesar de ter havido um rampup, e o seu potencial ainda está por explorar.

Por forma a capitalizar a transição digital, Luísa Pestana destaca a importância da aposta na formação, captação e retenção de talento, investir na infraestrutura para a transformação digital, e saber aproveitar o financiamento que chega ao nosso país para esta vertente.