Livro de Reclamações Eletrónico já recebeu mais de um milhão de reclamações. Sabe como o utilizar?

O Livro de Reclamações Eletrónico (LRE) está em funcionamento desde 1 de julho de 2017 e recebeu, até ao momento, 1.091.866 reclamações. Este é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública

Os setores de atividade mais reclamados são os serviços de comunicações eletrónicas (com 313.576 reclamações), rede e serviços postais (157.471), eletricidade (70.122), serviços financeiros (46.350) e equipamentos elétricos e eletrónicos (45.106).

No total, são 35 as Entidades Reguladoras/Fiscalizadoras registadas no LRE, sendo a ANACOM a entidade que lidera o tratamento de reclamações no formato eletrónico (476.413), seguindo-se a ASAE (242.981), a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (119.058), a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (55.506) e o Banco de Portugal (50.738).

Com 406.605 empresas e profissionais de todas as áreas de atividade económica registadas, o LRE recebeu também 33.888 pedidos de informação dirigidos às entidades fiscalizadoras ou reguladoras, bem como 6.592 elogios e 3.245 sugestões dirigidos às empresas e profissionais.

A Direção-Geral do Consumidor é a entidade responsável pela gestão da plataforma LRE, e pela integração das entidades reguladoras e fiscalizadoras na mesma, sendo a Imprensa Nacional da Casa da Moeda a sua parceira tecnológica.

Como reclamar e preencher

Quando os seus direitos forem defraudados, deverá atuar imediatamente ou, pelo menos, assim que possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expectativa de resolução do conflito.

O Livro de Reclamações Eletrónico apresenta vantagens a este respeito, porque dá mais tempo para refletir. Através dos meios eletrónicos pode apresentar reclamação a qualquer momento, mesmo que já tenha abandonado o local.

Dicas para preencher

• comece por reunir toda a documentação necessária, bem como a correta identificação da entidade reclamada;
• aceda ao site do livro eletrónico;
• escolha a opção “Fazer reclamação”;
• indique o seu endereço de e-mail para receber o formulário de reclamação na sua caixa de correio eletrónico e carregue na opção “Submeter”;
• siga as instruções recebidas por e-mail. No seu endereço eletrónico receberá um link sobre o qual deverá carregar (só se mantém ativo durante sessenta minutos);
• preencha todos os dados pedidos no formulário até submeter a reclamação.

Quando submeter a reclamação, a mesma é enviada automaticamente para o seu e-mail e para o da entidade competente. O vendedor ou prestador de serviços deve responder, no prazo de 15 dias úteis após a receção da reclamação, para o e-mail que o consumidor indicou.

Compete à entidade reguladora receber as reclamações e instaurar o processo adequado, sempre que se justifique.