Fidelidade: Visão integral de cada cliente

A capacidade de as empresas reinventarem as suas estratégias de negócio é fundamental. «Devemos ser pilares e agentes proactivos na promoção da autonomia financeira da população e isto consegue-se através da promoção da literacia financeira, desde cedo e ao longo da vida, mas também na disponibilização de produtos financeiros e de poupança e investimento simples e adequados à realidade de cada pessoa.

Não menos importante é o nosso papel na promoção da saúde física e mental, seja através da prevenção, incentivo à adopção de hábitos de vida saudáveis e efectivo acompanhamento na doença quando assim é necessário, com capitais robustos e acesso a diagnósticos e terapias inovadoras», diz João Mestre, Head of Sustainability da Fidelidade.

Para este responsável, outro desafio com o qual estamos a ser confrontados é a mobilidade. Trata-se de um sector que tem estado exposto a uma verdadeira inovação e disrupção, que não vai abrandar. A enorme transformação que os modelos de mobilidade estão a sofrer, com o crescimento da preferência por outros meios e a penetração cada vez maior de plataformas de mobilidade e gestão de frotas, promovendo a partilha, terá consequências para a actividade. «Teremos de saber evoluir de acordo com os hábitos e a procura dos nossos consumidores, até porque no centro da nossa actividade estará sempre o cliente. Isto implica conhecer as pessoas que estamos a servir.

Compreender cada uma das suas necessidades torna-se cada vez mais imperativo e é por isso que o futuro passará por um uso cada vez maior de técnicas de Machine Learning e analítica, que nos permitem tratar de forma massiva os dados para chegar ao detalhe sobre cada segmento de clientes. Mas isto não é suficiente. Temos de estar preparados para actuar a qualquer momento, a qualquer hora, independentemente do canal escolhido pelos clientes – presencial, digital, telefónico – e prestar sempre um serviço de elevada qualidade e a melhor experiência, o que implica uma visão integral de cada cliente.

Não podemos presumir, por muitos dados que consigamos tratar e analisar, que vamos sempre saber o que pensam ou querem os nossos clientes. Temos de estar dispostos a inovar, a testar, a fazer pilotos para perceber se realmente os produtos e serviços que idealizamos correspondem a efetivas necessidades. Só assim estaremos em condições de evoluir e avançar em direção a um futuro que certamente nos irá exigir capacidade de personalização. Da oferta ao serviço, da comunicação à experiência que proporcionamos aos clientes a cada contacto, a distinção far-se-á certamente pela habilidade em dar a cada pessoa uma resposta própria. Se este é, por si só, o maior de todos os desafios, não nos podemos esquecer que tudo isto terá que ser feito em sintonia com o princípio maior que a todos deverá guiar: sustentabilidade futura», garante João Mestre. 

REDUÇÃO DA PEGADA
A Fidelidade tem vindo a percorrer um caminho que não se limita à acção enquanto agente económico individual, mas também como agente que promove uma mudança positiva, influenciando os outros a adoptarem comportamentos mais sustentáveis na sociedade para a transição ecológica que é necessário alcançar.

«O papel proactivo que estamos a desempenhar pode ser explicado em duas dimensões. A primeira prende-se com a redução da nossa pegada de carbono directa. A segunda focada na nossa pegada de carbono indirecta, influenciando comportamentos em toda a nossa cadeia de valor e na sociedade em geral para um mundo ambientalmente mais sustentável», explica João Mestre.

O compromisso assumido a este nível estende-se às 12 geografias onde estão presentes, espalhadas por 4 continentes, onde assumem o compromisso de atingir a neutralidade carbónica nas operações já em 2025. Para atingir este objectivo, têm vindo a implementar medidas relevantes. Em Portugal, por exemplo, ainda durante o ano de 2023 passarão a consumir energia exclusivamente de fontes renováveis.

«Temos consciência de que é impossível reduzir totalmente a nossa pegada, por isso, vamos continuar a investir em projectos sumidouros de carbono e criámos, em particular, um Fundo Florestal em Portugal, que potenciará a criação de ecossistemas sustentáveis e, simultaneamente, emprego na zona interior do nosso país, agindo como contributo para atenuar o flagelo dos fogos florestais com que somos confrontados todos os anos.

Simultaneamente, iremos disponibilizar cada vez mais soluções de negócio que promovam comportamentos sustentáveis, como produtos de poupança e investimento exclusivamente em empresas e entidades verdes ou produtos que promovam a mobilidade verde». 

INOVAÇÃO
A Fidelidade assume a sua responsabilidade no caminho para um mundo mais sustentável, em linha com aquele que tem sido, desde sempre, o propósito da empresa: “para que a vida não pare”. Podemos dizer, neste sentido, que a sustentabilidade está no core do negócio.

«Neste âmbito, queremos assumir um papel de agente responsável e exemplar, criando cada vez mais um valor positivo, ao mesmo tempo que respondemos às necessidades das pessoas e das empresas num momento de acelerada mudança e de crise a diversos níveis.

Sabemos que o nosso negócio é complexo, e é por isso que estamos a olhar para a nossa oferta e a continuar a desenvolver produtos e serviços inovadores, que respondam a necessidades crescentes dos nossos clientes e que coloquem no centro as dimensões e riscos ambientais, sociais e de governance, impulsionando comportamentos e escolhas mais sustentáveis nos nossos clientes e na sociedade em geral», sublinha João Mestre.

No que diz respeito à dimensão social, querem ter cada vez mais produtos que possibilitem a diminuição do gap de protecção que existe no sector, desde logo em Portugal, e que permita servir comunidades ainda sub-servidas de seguro. «Ao nível ambiental, não queremos ser um agente isolado, focado exclusivamente na diminuição da sua pegada de carbono, mas antes um agente pioneiro e capaz de motivar os outros a realizarem este caminho connosco. Sejam os nossos clientes, parceiros, fornecedores ou as pessoas que compõem a nossa organização. Queremos ser uma empresa de valor crescente para a sociedade, mas também catalisadora de impacto positivo», conclui o responsável.  

DESAFIOS
«No ano passado, o sector dos seguros registou algumas dificuldades, com a produção a ser afectada pelo contexto da inflação e taxas de juro elevadas. A rentabilidade do negócio foi negativamente impactada pelo reajustamento dos níveis de sinistralidade, o aumento dos custos médios dos sinistros devido à inflação, a volatilidade dos mercados financeiros e o aumento de custos de resseguro. Caso seja possível ultrapassar o ano de 2023 sem os perigos de uma recessão significativa, poderemos entrar num período de normalização.

No que respeita ao sector, a verdade é que o mercado português continua a revelar um forte potencial de crescimento, uma vez que existe um défice de protecção elevado e ao qual é preciso dar resposta. Enfrentamos, contudo, uma multiplicidade de desafios, que condicionam de forma transversal a atuação estratégica e operacional e que não são exclusivas a Portugal.

Desde questões demográficas, como a longevidade e o envelhecimento das populações, o futuro do trabalho e a necessidade de investir, cada vez mais, na literacia financeira, a prevenção da doença e a promoção da saúde, bem como questões tecnológicas e organizacionais, como a cibersegurança e a protecção de dados, a par dos desafios ambientais, como a transição energética, as alterações climáticas que se têm vindo a aprofundar, nomeadamente com a proliferação de fenómenos extremos.

Na Fidelidade nós avançamos com um processo de reavaliação profundo e identificámos os temas que são prioritários para nós. Como uma empresa que tem mais de dois séculos de história, pensamos a longo prazo e queremos ser parte da solução para estes desafios que a sociedade enfrenta, agindo como um agente responsável e exemplar», sublinha João Mestre.