Envolvimento do CEO é chave para o sucesso da gestão de clientes
O envolvimento do CEO e Conselhos de Administração das empresas pode ser crucial para o sucesso da implementação das estratégias de Client Relationship Management (CRM). A conclusão é de um estudo desenvolvido pela Boyden Global Executive Search, segundo o qual, apesar de ser importante a totalidade da organização estar alinhada, é especialmente relevante o papel do CEO, CDO, CMO e CIO.
No relatório “Executive Monitor: The C-Suite – Evolving Client Relationship Management”, a Boyden sublinha como a liderança pode ser crítica na gestão de cliente, sendo que esta é uma parte determinante do negócio: CRM pode ajudar a compreender melhor as preferências dos clientes, optimizar processos e potenciar a transformação organizacional.
«É à liderança nas organizações que cabe a responsabilidade de decisão estratégica, alocação de recursos, a garantia de compliance e a adaptação da cultura organizacional», lembra Fernando Neves de Almeida, managing partner da Boyden Global Executive Search Portugal. Segundo o responsável, o papel da gestão é indiscutível no momento de «conferir relevância a este processo na organização, assegurando que o mesmo é executado adequadamente em todos os seus níveis e que impacta positivamente na relação com o seu público e na procura de diferenciação no mercado».
Ao todo, são quatro as principais vantagens de um modelo aperfeiçoado de CRM. Em primeiro lugar, a Boyden indica que a síntese de informação de fontes complementares ajuda a desenhar uma imagem mais detalhada e precisa das necessidades e preferências dos clientes. Por outro lado, permite que as organizações adaptem a interacção com os clientes, oferecendo uma experiência mais eficiente e positiva.
Em terceiro lugar, a Boyden enfatiza a forma como o CRM pode orientar uma gestão eficaz de receitas, despesas e inventário. Por fim, através de ferramentas de CRM, as organizações podem assegurar que as promoções e campanhas realizadas alcançam o público-alvo certo.
Apesar daquilo que são, de acordo com a Boyden, claras mais-valias, ainda são vários os desafios que as organizações enfrentam para apostar de forma mais assertiva em CRM. Desde a definição de uma estratégia que suporte objectivos de negócio à ameaça causada pela utilização de forma parcial ou inconsistente destes processos.