Consumidores cada vez mais exigentes com compras online. 80% rejeita marcas e lojas online após três más experiências
80% dos consumidores online abandonam as marcas e lojas online após confrontados com três más experiências, concluiu o mais recente relatório Connected Shoppers da Salesforce.
Numa nota enviada à comunicação social, a empresa tecnológica multinacional de Customer Relationship Management (CRM) identifica uma lacuna crescente entre as crescentes expectativas dos consumidores online e a capacidade real do setor do retalho em corresponder às exigências colocadas.
“As soluções de curto prazo implementadas por diferentes marcas de retalho durante a pandemia como diferentes opções de envio e levantamento de encomendas ou o próprio design das lojas online – mudaram as expectativas dos consumidores no que diz respeito às suas experiências no retalho”, é referido no relatório.
Nesse sentido, dado que a linha que separa o retalho físico do online continua a ser ténue, as pessoas aguardam das marcas e dos operadores de retalho o cumprimento das suas regras, “tendo pouca paciência para experiências abaixo da média”, é justificado pela Safesforce.
Entre as principais conclusões do Connected Shoppers Report estão o aumento de 40%, entre 2019 e 2021, do volume de transações em sites e aplicações das marcas de retalho, com os clientes a recorrem a uma variedade de canais digitais para fazerem compras.
De acordo com o mesmo documento, as gerações Millennial e Z valorizam o acesso exclusivo a produtos e experiências limitados quase duas vezes mais do que os Silents e os Baby Boomers quando se trata de programas de fidelização; além disso, a maior parte dos retalhistas recorre a cerca de 44 sistemas diferentes para gerir as experiências dos clientes, “o que dificulta a entrega de experiências de compra unificadas”.
Enquanto 66% dos consumidores esperam que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas próprias, apenas 32% dos executivos do retalho que participaram no estudo afirmam que as suas empresas têm a capacidade total de transformar os dados em ofertas e produtos personalizados em tempo real, em todos os canais e pontos de contacto, refere ainda o relatório.
Nas palavras de Rob Garf, Vice Presidente e Diretor Geral de Retalho na Salesforce, “este relatório demonstra a crescente necessidade de remover o atrito entre os nove pontos de contacto de uma jornada de compra típica”, que considera que as “marcas e operadores de retalho irão precisar de aumentar os seus investimentos que unificam os mundos digital e físico, para fornecerem uma experiência contínua e personalizada”.