Banca tradicional aposta na inovação

Com a internet e os dispositivos móveis, o banco Santander passou a estar disponível 24 horas por dia e à mão de um telemóvel ou de um computador. «Isso obrigou a uma mudança rápida e mais orientada para as verdadeiras necessidades dos clientes. Em primeiro lugar é preciso conhecer o que pensam e pretendem e, nesse sentido, o Santander abriu recentemente o primeiro Customer Center da Banca, onde faz esse levantamento.

O objectivo máximo é melhorar a experiência do cliente, e isso passa também pela simplificação de produtos e serviços, e por novos espaços físicos, que tornem a ida a um balcão mais atractiva e eficiente», diz à Executive Digest Isabel Guerreiro, administradora do Santander.
É o exemplo do Work Café, um conceito inovador lançado pelo Grupo, onde qualquer pessoa pode tratar de uma operação bancária, ao mesmo tempo, que toma um café ou aproveita para estudar ou fazer uma reunião. Em Portugal, existem três: em Lisboa (Amoreiras), Coimbra e Espinho. A antecipação será também um ponto-chave, pois os bancos têm de criar soluções que sejam úteis aos clientes, mesmo antes de eles as procurarem.

«Em particular, no contexto que estamos a viver actualmente, estamos a acompanhar os nossos clientes de uma forma ainda mais próxima, de modo a minimizar os impactos negativos provocados pela Covid-19. Mantemos os nossos balcões a funcionar, mas incentivamos os clientes a utilizar os canais digitais. E estamos muito bem preparados para o fazer», acrescenta a administradora.

O Santander tem vindo a seguir uma estratégia baseada num serviço mais próximo e focado no cliente, apoiado na transformação digital e num maior investimento em inovação. «A prioridade tem sido a simplificação de processos, a redução do número de produtos e o lançamento de soluções tecnológicas que permitam ao Banco oferecer um serviço mais eficiente. O número de clientes digitais tem vindo a aumentar – 800 mil no final de 2019, e 35% das vendas já são feitas nos canais digitais», sublinha Isabel Guerreiro. A mudança começou internamente.

A tecnologia tem permitido alterar os processos operativos através da digitalização e da automatização, utilizando a robótica como alavanca. Actualmente, já há 35 processos a decorrer e mais de 7500 execuções diárias, com grandes impactos na melhoria de processos, redução de risco operacional e controlo operacional. «Estes novos procedimentos permitem dar passos importantes no desenvolvimento de plataformas digitais que facilitam a vida das pessoas no contacto diário com os serviços bancários», diz a administradora.

O Grupo Santander tem como objectivo «ser a melhor plataforma de serviços financeiros do mundo, pelo que tem procurado inovar em soluções digitais que façam a diferença na vida dos clientes ». Recentemente, e num tempo muito reduzido, o banco conseguiu lançar uma importante medida – como a moratória de crédito – através do homebanking, evitando que os clientes tivessem de se deslocar aos balcões. Uma realidade que só foi possível graças à transformação digital que o banco tem vindo a fazer e que permitiu tornar este processo mais simples e rápido.

«Estamos a promover também a utilização dos cartões contactless, que tem tido uma utilização crescente neste período – de Fevereiro para Abril, o seu peso duplicou no total das transacções efectuadas com cartões Santander. No Santander já é possível contratar um crédito online – através do CrediSimples para particulares ou do CrediSimples Negócios para empresas – ou acompanhar de perto um processo de crédito à habitação através de uma nova plataforma que o banco lançou e que veio reduzir o tempo de contratação em aproximadamente 50%», revela Isabel Guerreiro.

Em 2019, o Santander introduziu novas funcionalidades na App, como a Wallet, que permite fazer pagamentos em todo o mundo, através de um QR Code ou da tecnologia contactless. Através do Open Banking, os clientes podem efectuar transferências e consultar contas de outros bancos a partir do seu homebanking. Destaque ainda para o One Pay FX, que permite realizar transferências internacionais instantâneas de uma forma fácil, rápida, segura e sem custos.

A transformação digital é também uma prioridade estratégica do BPI. Segundo Sérgio Santos, director central e responsável pela direcção de Banca Digital, o banco está muito activo neste domínio e tem estado a fazer um importante investimento em transformação digital com forte impacto nos seus canais digitais e nos serviços prestados nos balcões.

«As iniciativas do banco têm obtido um elevado reconhecimento a nível nacional e internacional, destacando-se em 2019, as seguintes distinções atribuídas ao banco: Best Technology Initiative (Financial Innovation Awards); Change Team of the Year (Financial Innovation Awards); Best Digital Team (PayTech Awards); Best Digital Strategic Tool (Portugal Digital Awards); Best Private Bank Digitally Empowering RM Europe (Wealth Tech Awards)», explica à Executive Digest. O BPI tem 675 mil utilizadores regulares das suas aplicações BPI App, BPI App Empresas, BPI Net e BPI Net Empresas e lidera as taxas de penetração e de satisfação junto dos clientes particulares. O número de utilizadores móveis da BPI App cresceu mais de 30% para 401 mil utilizadores regulares no final de 2019.

São quase 100 mil novos utilizadores em 2019. «O processo de transformação digital do BPI também inclui o reforço dos meios automáticos à disposição dos clientes nos balcões (caixas self-service, onde o banco é líder) e a solução BPI GoBanking, que permite aos gestores prestarem serviço aos clientes em mobilidade. Um outro exemplo de inovação tecnológica, é a plataforma BPI GoNow que permite gerir a comunicação com os clientes, identificando as suas necessidades, aprendendo com machine learning as suas preferências e oferecendo proactivamente em tempo real os serviços mais adequados», refere Sérgio Santos.

Em Fevereiro deste ano, no âmbito da apresentação de resultados, Miguel Maya, presidente do BCP, falou sobre a estratégia digital da instituição. «O ActivoBank tem crescido de uma forma muito significativa em clientes, negócio e rentabilidade», disse o presidente do BCP. «Ainda agora vamos lançar, para concorrer com os novos operadores, transferências internacionais na hora, através de uma parceria com a TransferWise. » Em pouco mais de um ano, o BCP reforçou o capital do ActivoBank em 80 milhões para 101 milhões de euros.

A nível global os clientes mobile cresceram 35% para 2217 (+577 mil clientes) e já representam 40% dos clientes totais. Esta é uma grande aposta do banco. O BCP pretende chegar a 2021 com mais de seis milhões de clientes activos, mais de 60% de clientes digitais e mais de 45% de clientes mobile. A economia digital muda significativamente o modelo operativo dos bancos, requerendo serviços digitais, jornadas de clientes transformadas e personalização massiva na relação com clientes.

Para João Dias, CDO do Novo Banco, «esta mudança de modelo operativo requer, por sua vez, uma mudança profunda das capacidades tecnológicas e de desenho de soluções digitais para clientes». O Novo Banco tem um programa de transformação digital muito intenso, que passa por três vectores: apoiar o Novo Banco a ser o melhor banco para clientes através da transformação das principais jornadas de clientes e personalização massiva da relação com os clientes; contribuir para a transição para um modelo operativo mais eficiente, com a automatização de processos e disponibilização de serviços digitais remotos; e desenvolver novos modelos de negócio que permitam aceder a novas fontes de receita, através de modelos de open banking e do desenvolvimento de ecossistemas de serviços ao redor das principais jornadas de clientes.

«Temos quatro ferramentas/canais digitais principais: o website novobanco.pt onde todos os clientes podem aceder à oferta do Novo Banco (por exemplo, simular e pedir crédito à habitação); o NB Net é o site autenticado para clientes particulares; o NB Network é o site autenticado para clientes empresariais – e que foi distinguido em 2019 como o melhor site de Corporate banking em Portugal; e a NB smart app, uma app móvel com os melhores ratings das apps financeiras em Portugal nas app stores, e que é o principal canal de interacção entre clientes e banco», acrescenta João Dias à Executive Digest.

INTERACÇÃO

Também o Montepio acelerou a transformação digital com soluções de Inteligência Artificial da IBM. Ao implementar Inteligência Artificial com API do IBM Watson e iniciativas de Process Automation, este trabalho colaborativo resultou em duas vertentes: Cognitive Bot Service e Cognitive Process Automation. «Estar cada vez mais próximo do cliente e oferecer-lhe um serviço relevante e de qualidade em cada interacção é um grande objectivo do Banco Montepio.

Por outro lado, garantir que as nossas pessoas se sentem realizadas pelo desafio de um trabalho diário de maior valor acrescentado e pela melhoria da eficiência dos nossos processos é outro grande objectivo. Por isso, decidimos acelerar a nossa Transformação Digital recorrendo à tecnologia da IBM, de modo a melhorar a satisfação dos nossos clientes e das nossas pessoas», afirmou Pedro Leitão, presidente executivo do Banco Montepio.

Estas soluções são a ponta do iceberg, com um mundo de possibilidades a ser explorado pelo Banco Montepio e pela IBM que promete revolucionar o sector bancário como o conhecemos. Já a Caixa Geral de Depósitos tem diversos serviços digitais simples, a pensar na mobilidade e conveniência dos clientes, com funcionalidades inovadoras. Por exemplo, com a App Caderneta pode continuar a consultar os seus movimentos bancários, consultar os seus documentos digitais, efectuar pagamentos de serviços e compras, telecomunicações e Estado, de cartões e à Segurança Social e também efectuar levantamentos.

Já a DABOX é uma app da Caixa que disponibiliza os serviços de informação sobre contas à ordem e de iniciação de pagamentos. Com a App Caixa Easy, pode pagar nas lojas de comerciantes que aceitem pagamentos MB WAY.