AIMA recolhe mais de 1.700 reclamações no primeiro ano: demora na obtenção dos documentos urgentes é a maior queixa

A AIMA (Agência para Integração, Migrações e Asilo), a celebrar o primeiro ano de atividade, registou mais de 1.700 reclamações no ‘Portal da Queixa’, com baixos indicadores de performance.

Os dados analisados indicaram que, desde que o SEF transitou para a AIMA (a 29 de outubro de 2023) até ao dia 17 de novembro de 2024, o ‘Portal da Queixa’ recebeu 1.750 reclamações contra a agência, sendo o maior volume de ocorrências (53%) motivado pela demora no processo de obtenção dos documentos (pedidos com urgência).

Entre os principais motivos de reclamação reportados seguem-se as dificuldades com o agendamento de serviço na AIMA, a motivar 14,4% das participações e os problemas com a entrega de documentos (onde também há relato de extravios), que somam a mesma fatia (14,4%).

Já a dificuldade de contacto com o organismo (queixas referentes à dificuldade em falar com um funcionário do AIMA por qualquer meio de comunicação), originaram 12,1% das queixas. Os problemas na utilização da plataforma online concentram 3% das reclamações. Os cidadãos estrangeiros descrevem dificuldades com o login, indisponibilidade da plataforma ou dificuldade para recuperar a password.

A página da AIMA no ‘Portal da Queixa’ é reveladora da baixa performance do organismo na resposta aos problemas que lhe são reportados. A análise à evolução do Índice de Satisfação (IS) de 2023 até o período atual, retrata uma queda mais acentuada entre fevereiro e março de 2024. Atualmente, a agência apresenta um índice de satisfação de 15,3 em 100, regista uma taxa de resposta de 14,5% e uma taxa de solução de 15,2%.

“Quando a falta de resposta – ou incapacidade de resolução rápida – por parte de qualquer entidade ou organismo público é notória, o descontentamento dos consumidores é visível e refletido em reclamações”, sublinhou Pedro Lourenço, fundador do ‘Portal da Queixa’.

“Organismos como a AIMA devem criar mecanismos que permitam uma maior agilidade na resolução de processos entre a entidade e a comunidade emigrante, a fim de melhorar a reputação negativa do serviço. É neste sentido que o ‘Portal da Queixa’ oferece – ao abrigo do nosso projeto de Responsabilidade Social – todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de facilitar processos de comunicação e promover a confiança nos serviços públicos”, concluiu o responsável.