A nova revolução digital nos pagamentos

São diversos os factores que estão a impulsionar a revolução digital nos pagamentos e, consequentemente, a transformar a forma como hoje em dia as transacções financeiras são feitas. A digitalização e a inovação estão no centro destas tendências, mas também é importante reforçar que o próprio consumidor tem um comportamento diferente. «À medida que é necessário evoluir os modelos tradicionais, há também uma vontade crescente de procurar formas novas e inovadoras para gerir as finanças pessoais, o que é demonstrado no estudo de mercado sobre os hábitos financeiros dos portugueses que a Nickel apresentou no ano passado e que revela que 73% dos participantes pretendem aderir a instituições financeiras digitais no futuro», diz João Guerra, CEO da Nickel Portugal.
A verdade é que a evolução da tecnologia financeira, seja através da blockchain e da inteligência artificial (IA), está a revolucionar e a moldar o futuro do sector bancário, viabilizando o aparecimento e desenvolvimento de novas empresas ou modelos financeiros que sejam mais eficazes, seguros, personalizados e automáticos. «Na Nickel, a IA é utilizada nas nossas operações diárias para prevenir fraudes, no processamento de linguagem natural (PLN) em mensagens de clientes nas redes sociais, na análise de satisfação de clientes e também na assistência ao cliente para compreendermos melhor e mais rapidamente as suas necessidades. Por exemplo, sabemos que os esquemas de fraude nos pagamentos são cada vez mais sofisticados e, com o intuito de proteger os nossos clientes, investimos fortemente na segurança de transacções através da utilização de IA para o processamento de grandes volumes de dados de forma rápida, para detectar e combater possíveis ataques», acrescenta.

Independentemente das vantagens ou desvantagens de cada método, porque todos têm vantagens e desvantagens, o importante é que a existência de formas alternativas de pagamento favoreça a flexibilidade e, no limite, até a “redundância” em caso de falha de algumas dessas formas. «Acredito que, hoje em dia, o desafio está mais no facto de a banca tradicional se estar a afastar de várias regiões (como no interior do país) que ainda têm bastantes players da economia, como os particulares e pequenos negócios, a utilizar bastante os métodos tradicionais, nomeadamente transacções com dinheiro», explica João Guerra.
Com a adopção de novas soluções de pagamento digital, sublinha o CEO, as empresas invariavelmente passam por uma série de desafios que variam consoante o tamanho da empresa, do sector e do próprio mercado onde operam. Isto acaba por reforçar a importância de planear e ter uma abordagem estratégica em relação à implementação de novas soluções, levando em consideração os benefícios e os riscos.
A segurança é uma das grandes preocupações nos novos sistemas de pagamento digital e têm sido adoptadas diferentes medidas para promover a protecção de transacções e dos dados dos utilizadores, como a implementação de sistemas de autenticação mais fortes, desenvolvimento de tecnologias de encriptação mais seguras, monitorização de actividades suspeitas e actualizações de software. «É essencial que tanto empresas como prestadores de serviços adoptem medidas proactivas com o objectivo de atenuar futuros riscos e proteger a segurança e privacidade de todos os seus clientes, onde a literacia relativa às questões desta natureza desempenha um papel primordial, tendo em conta que numa parte significativa das vezes as “quebras de segurança” ou fraudes advêm de falhas simples de segurança por parte dos particulares e da exploração de momentos de maior vulnerabilidade dos mesmos», explica João Guerra.
Em relação ao futuro, a expectativa é que a evolução continue a existir e que os pagamentos digitais sejam impulsionados não só por avanços tecnológicos, mas também pelas alterações de preferência dos consumidores e novas regulamentações. «À medida que a tecnologia evolui, é também possível prever o aparecimento de novas oportunidades que vão ao encontro das necessidades dos utilizadores. A simplicidade de soluções, como a Nickel, é uma aliada da segurança para todos os utilizadores, pois soluções complexas em termos da experiência do utilizador acabam por criar situações potencialmente mais expostas a falhas de segurança, mas também situações de fraude.»

Inovação e disrupção
Para Alexandre Carrera Lejeune, head of Iberia Territory da FLOA em Portugal, existem também vários factores que têm vindo a impulsionar a revolução digital nos pagamentos. «Em primeiro lugar, destaco a indiscutível evolução tecnológica a que temos assistido, especialmente nos últimos anos. Conforme se vão aprimorando os dispositivos móveis e o acesso generalizado à internet, novas formas de pagamento vão surgindo – e tornando-se cada vez mais rápidas, fáceis e seguras», refere o responsável da FLOA.
Além disso, também o comportamento dos consumidores, bem como as suas necessidades e expectativas, tem vindo a mudar. A verdade é que conveniência e facilidade são factores cada vez mais procurados por parte dos consumidores, pelo que também são cada vez mais os que se sentem confortáveis e predispostos a realizar transacções financeiras por via digital. Neste sentido, a oferta de opções de pagamento flexíveis, como o Buy Now Pay Later (BNPL), tem sido especialmente atractiva devido à melhoria da experiência do cliente durante o seu processo de compra.
«Por fim, outro factor que considero ainda bastante importante é a competição crescente no sector financeiro, especialmente ligada ao tema de Open Banking, com a entrada de novos players inovadores, disruptivos e que apresentam soluções alternativas e adaptadas a esta nova realidade. Esta competição tem incentivado o sector como um todo a melhorar constantemente os produtos e serviços que são lançados», acrescenta Lejeune.
Assim, a tecnologia de ponta – como é o caso da blockchain e da inteligência artificial – é um factor crucial para a evolução de qualquer player do sector financeiro, uma vez que permite o desenvolvimento de novos modelos de negócios e soluções inovadoras mais eficientes e seguras.

«Estas tecnologias desempenham um papel bastante importante no que toca à segurança das transacções financeiras, dado que permitem que estas sejam registadas de forma imutável e verificável, reduzindo o risco de fraudes e alterações não autorizadas. Além disso, são, ainda, capazes de analisar grandes volumes de dados por forma a identificar transacções fraudulentas com maior precisão e rapidez do que os métodos tradicionais. Tudo isto resulta numa melhor experiência de utilização», sublinha o responsável. Na FLOA, por exemplo, utilizam inteligência artificial como forma de ajudar na melhoria contínua da segurança, quer das plataformas online, quer das transacções digitais. «Este é um factor essencial para o nosso trabalho e, como tal, temos reforçado o investimento nesta área, sendo que conseguimos reduzir em 30% a quantidade de tentativas de fraude nos pagamentos digitais com a nossa solução.»
As formas digitais de pagamento, em comparação com os métodos tradicionais, como dinheiro e cheques, possuem diversas vantagens. Primeiramente, oferecem uma conveniência significativa a todos os utilizadores, permitindo que efectuem transacções de forma rápida e fácil, em qualquer lugar e a qualquer momento, sem a necessidade de levar dinheiro físico ou cheques consigo. Além disso, como referido anteriormente, as transacções digitais são geralmente mais seguras, dado que deixam um registo electrónico que, em caso de problemas, pode ser devidamente monitorizado para detectar actividades fraudulentas.

«Deste modo, a transparência é efectivamente um ponto crucial. Como as transacções são registadas electronicamente, é fácil rastrear e auditar todos os movimentos para fins contabilísticos, fiscais e de gestão financeira. Além disso, os sistemas de pagamento digital podem ser facilmente integrados com outras soluções digitais, desde aplicações móveis até plataformas de e-Commerce», conta Alexandre Carrera Lejeune.
No entanto, acrescenta o responsável, estas soluções de pagamento também têm alguns inconvenientes. «Por exemplo, diria que o facto de dependerem de tecnologias, como internet, dispositivos electrónicos e sistemas de processamento de pagamentos podem eventualmente ser um problema, dado que os utilizadores estão dependentes destas para realizar as suas transaçcões. Em caso de falhas de tecnologia ou interrupções de serviço podem ver as suas necessidades condicionadas por uma fracção temporal difícil de prever.»
Apesar das inúmeras vantagens que as soluções de pagamento digitais podem oferecer, é verdade que a adopção destas por parte de empresas pode também ser desafiante. «Em primeiro lugar, destaco a conformidade regulatória, já que as empresas precisam de cumprir uma série de regulamentações relacionadas com os pagamentos digitais, tais como, por exemplo, o PCI DSS (Padrão de Segurança de Dados do Sector de Cartões de Pagamento) e leis de privacidade de dados. Além disso, a verdade é que, para muitas empresas, integrar soluções de pagamento digital com os seus sistemas existentes revela-se um desafio técnico bastante complexo. Por fim, escolher a solução certa e manter-se actualizado pode nem sempre ser fácil, dado que as soluções de pagamento digital precisam de ser altamente fidedignas e ter um tempo de resposta imediato, por forma a optimizar ao máximo a experiência dos clientes.»

Neste sentido, a FLOA é um «parceiro de confiança, pois pertence a uma grande instituição financeira, com investimentos em tecnologia e segurança, que assegura que os temas de conformidade estão a ser devidamente respeitados, com API que facilitam as integrações necessárias ao e-Commerce e um sistema sem necessidade de integração para as lojas físicas, além de um contínuo trabalho relativo à experiência do cliente, oferecendo uma resposta em tempo real».
As fintechs e as grandes empresas de tecnologia não só desempenham papéis significativos na revolução dos pagamentos digitais como podem aprender e cooperar, com vista a um objectivo comum: impulsionar a transformação. «Por um lado, as grandes empresas de tecnologia acabam por ter uma presença significativa no espaço de pagamentos digitais devido à sua vasta base de utilizadores, recursos tecnológicos e infra-estrutura global. No entanto, devido à sua dimensão e tempo em que estão no mercado, acabam, muitas vezes, por ter abordagens mais estruturadas e institucionais. Por outro lado, as fintechs são conhecidas pela sua agilidade, inovação e foco em proporcionar aos utilizadores uma experiência rápida, simples e acessível, apresentando muitas vezes métodos de pagamento digital disruptivos e diferenciados – como é o caso das carteiras digitais, pagamentos móveis, soluções de pagamento fraccionado e BNPL. Assim, ao desafiar os modelos de negócios tradicionais, as fintechs acabam por incentivar a inovação e reinvenção do sector», afirma Alexandre Carrera Lejeune.

Nos próximos anos, de acordo com este responsável, vamos continuar a assistir a um crescimento considerável de métodos de pagamento digitais que facilitem o dia-a-dia dos consumidores e tornem todo o processo de conclusão de compra o mais eficaz possível.«Neste sentido, e tendo também em conta os tempos conturbados pelos quais estamos a passar, soluções de pagamentos fraccionados, BNPL e tecnologias de pagamentos sem contacto – tap to pay – terão uma procura cada vez maior e chegarão a uma percentagem ainda maior de portugueses. Também a inteligência artificial continuará a desempenhar um papel preponderante no sector. Com algoritmos avançados e análise de dados em tempo real, acabará por ser uma grande mais-valia para inúmeros negócios do sector financeiro, possibilitando a oferta de experiências mais personalizadas aos utilizadores e antecipando as suas necessidades. Além disso, esta tecnologia é profundamente fulcral no que toca à detecção e prevenção de fraudes e à protecção de dados, temas que vão exigir cada vez mais a nossa atenção e preocupação.»