“A IA é uma área em que o investimento é efetivamente em talento”, assegura Ricardo Gonçalves

Em 2016, a Fidelidade começou a trabalhar o percurso para gerar as competências dentro da organização para conseguir desenvolver a Inteligência Artificial (IA), com o objetivo que esta fosse colocada ao serviço da empresa e do cliente.

“Temos serviços que impactam na vida das pessoas, somos chamados a intervir quando há uma anomalia na vida dos nossos clientes, e é importante que sejamos rápidos, que os processos sejam muito simples e agradáveis para os clientes”, afirmou Ricardo Gonçalves, Head of Center for Artificial Intelligence and Analytics da Fidelidade, durante a sua intervenção na XXVI Conferência Executive Digest.

Neste sentido, foram desenvolvendo diversas peças que integraram no sistema, e hoje têm níveis de automação entre 50 a 60%. No entanto, sublinha, não se aplica a todos os processos, mas estão a procurar alargar o âmbito de aplicabilidade. “Os últimos modelos que estamos a construir começam a trazer resultados na ordem dos 60 a 70%, um incremento de 10% na taxa de automação que estamos a conseguir nesses processos”.

Ricardo Gonçalves explica que, em caso de acidente, Fidelidade tinha um tempo de execução do processo de 24 horas, um tempo razoável, mas a partir do momento em que colocaram os processos de IA o tempo médio passou a 5 minutos. “Queremos reduzir estes tempos de espera porque acreditamos que a experiência do cliente é muito mais agradável”.

Para além disso, isto também traz vantagens de eficiência e de custos para a seguradora, que depois se vão refletir nos custos para os segurados.

Para a Fidelidade, atualmente o foco tem sido na leitura automática de documentos, em temas de reconhecimento automático de imagem, em apoio automático ao cliente e na área de IA generativa.

“A IA é ainda um investimento intensivo. Há uma competição pelo talento muito forte, e são precisas as pessoas certas para desenvolver estas competências dentro das organizações. Os players políticos que têm um papel preponderante para que as pequenas empresas têm acesso a esta tecnologia não estão a executá-lo. Temos programas como o PRR que são muito curtos. Mas não é só aqui”, afirma Ricardo Gonçalves.

Para o especialistam, há atualmente dois temas importantes: investimento e change management. “Tem sido mais difícil alterar processos e pessoas do que alterar tecnologia. Está na altura de começarmos a pensar como criamos uma equipa multidisciplinar para abordar esta temática”, destaca.

“A IA é uma área em que o investimento é efetivamente em talento. Temos muito boas condições para atrair talento, mas precisamos de uma estratégia para atrair todos os players deste ecossistema em volta deste propósito”, termina o Head of Center for Artificial Intelligence and Analytics da Fidelidade.