“A adoção de tecnologias de IA pode beneficiar financeiramente as empresas”, garante CEO da Automaise

A inteligência artificial (IA) está a revolucionar o cenário empresarial, especialmente no campo do atendimento ao cliente. As empresas estão a descobrir um vasto leque de vantagens ao incorporar a IA nos seus processos de atendimento, melhorando significativamente a qualidade do serviço.

A Executive Digest falou com Ernesto Pedrosa, CEO da Automaise, por forma a conhecer as principais vantagens de utilizar IA para o apoio ao cliente, bem como os principais desafios desta tecnologia, nomeadamente na questão da formação e capacitação dos colaboradores.

Quais são as principais vantagens de utilizar Inteligência Artificial (IA) para o apoio ao cliente em comparação com métodos tradicionais?

As principais vantagens de utilizar a Inteligência Artificial (IA) no apoio ao cliente, em comparação com métodos tradicionais, centram-se na capacidade de automatizar processos mais complexos, na possibilidade de responder a perguntas em linguagem natural (texto e voz), reduzir o esforço humano em tarefas rotineiras e, consequentemente, melhorar a experiência dos clientes.

O que é o Quokka e quais os casos de uso mais impactantes em que demonstrou melhorar significativamente a experiência do cliente?

O Quokka é um Large Language Model (LLM) especializado em tarefas e interações de atendimento ao cliente, particularmente otimizado para Português de Portugal. Este modelo destaca-se por melhorar significativamente a experiência do cliente, proporcionando respostas precisas via chat, e-mail e voz, além de assistir na composição de respostas e na busca de informações relevantes.

Quais desafios regulatórios e éticos que encontraram ao implementar tecnologias de IA no setor de apoio ao cliente e como os abordaram?

As questões regulatórias e éticas são uma prioridade para a Automaise. Fazemos parte do consórcio Responsible AI – um consórcio europeu criado para o desenvolvimento de soluções que promovam e garantam uma utilização responsável da Inteligência Artificial.

Em âmbito desde consórcio, temos vindo a investigar e desenvolver tecnologias em áreas como fairness, explainability e bias mitigation.

Como garantem a privacidade e a segurança dos dados dos clientes ao usar IA em interações de suporte?

Somos proprietários da tecnologia que utilizamos, tendo controlo sobre os processos e fluxos, desta forma, conseguimos garantir a privacidade dos dados e informações processadas. Além disso, O LLM Quokka desempenha um papel crucial na privacidade, eliminando a necessidade de enviar dados para serviços externos, mantendo o controle total do fluxo de dados.

Além de melhorar a experiência do cliente, como é que as empresas podem beneficiar financeiramente com a adoção de tecnologias de IA?

A adoção de tecnologias de IA pode beneficiar financeiramente as empresas por meio do incremento da produtividade, da otimização e automação de interações, redução de custos operacionais e melhorias na tomada de decisão.

Como é que a IA colabora com os agentes de atendimento ao cliente humanos? Qual é o equilíbrio ideal entre automação e intervenção humana?   

A IA colabora com os agentes de atendimento ao cliente por meio da suite de produtos Automaise Support Genius, que inclui o Agent Assistant. Este assistente auxilia os operadores em tarefas relacionadas com o atendimento: composição de respostas, pesquisa de informações de contexto, sumarização de interações, entre outras. O equilíbrio ideal entre automatização e intervenção humana varia conforme as necessidades das empresas.

Quais são as melhores práticas para formar e capacitar os colaboradores de suporte a trabalhar efetivamente com as soluções de IA?

As melhores práticas para formar os colaboradores de suporte para trabalharem com soluções de IA devem envolver formação especifica no âmbito das soluções e um aprofundar da compreensão das capacidades e limitações da IA. Os agentes que trabalham com soluções de IA, à medida que o grau de confiança aumenta, começam a focar a sua atenção e a dedicar o seu tempo a questões mais complexas e estratégicas.

Como veem a evolução das tecnologias de IA no suporte ao cliente nos próximos anos?   

A Automaise prevê uma evolução positiva e crescente das tecnologias de IA no suporte ao cliente, nos próximos anos, com foco em IA generativa e na combinação de IA generativa com workflows orquestrados por IA para proporcionar interações mais contextuais e eficazes.

A Automaise integra o Centre for Responsible AI. Qual o trabalho desenvolvido e que projetos estão em cima da mesa?    

A Automaise está envolvida no desenvolvimento de alguns projetos e tecnologias. Entre estes podemos destacar o Smart Explainer para explicabilidade, o Smart Decision para equidade e viés e o Support Genius para evoluir os procedimentos de atendimento ao cliente.

Quais os projetos e objetivos que a Automaise tem para os próximos anos?

Os objetivos futuros da Automaise incluem a ambição de se tornar um player internacional de referência, expandindo a nossa presença nos mercados europeu e norte-americano. Paralelamente a isso, vamos continuar a investir em inovação para manter a nossa posição na vanguarda da automação inteligente.