19.ª Conferência da Executive Digest: na banca, a nova era digital é encarada com “muita esperança”
A 19.ª Conferência da Executive Digest, subordinada ao tema “Os Imperativos da Transformação Digital – Estratégias, Oportunidades, Riscos & Mitos”, reuniu um vasto grupo de especialistas para debater e partilhar desafios e oportunidades que esta temática encerra.
A evolução da transformação digital na banca levou João Dias, Chief Digital Officer do Novo Banco, a trazer a este evento o tema dos “Desafios e Oportunidades desta era digital”, focando-se na questão da disrupção na indústria financeira. O responsável começou por explicar que olha para o futuro com “muita esperança” apesar de haver uma disrupção a vários níveis: fatores económicos (período de taxas de juro negativas e de abrandamento económico), comportamento do consumidor, preferência dos colaboradores, novos players, desenvolvimentos tech e regulação.
“É neste contexto que o Novo Banco põe a transformação digital no core da sua agenda estratégica. E faz isso porque vê na transformação digital o enabler de três grandes objectivos do banco: ser o melhor banco para clientes em Portugal, ou seja, através da transformação digital ir transformando as experiências dos clientes naquilo que são as suas principais jornadas de interação, ir personalizando essa experiência (e aqui todo o environment de big data permite fazer uma experiência mais personalizada para todos os clientes); transitar para um modelo operativo e de negócio muito mais eficiente (através da transformação e da automatização dos processos mas também através da criação de novos canais, novos serviços remotos, self service, digitais, que funcionam com níveis de eficiência muito mais elevados); e desenvolver novos modelos de negócio que nos permitam ir buscar novas fontes de receita”, explicou o responsável durante a Conferência.
João Dias deu alguns exemplos de iniciativas que tem vindo a fazer recentemente no Novo Banco. O primeiro é a abertura de conta remota, totalmente digital, a partir de casa. É algo que já existe no mercado há algum tempo e que tem vindo a ser muito melhorado. “Nós introduzimos no ano passado a abertura de conta com a chave móvel digital, que é provavelmente o processo mais lean que podemos ter, introduzimos agora também a abertura de conta com vídeochamada, em que na prática qualquer pessoa portuguesa com cartão do cidadão, maior de idade, pode abrir uma conta em 10 minutos a partir de casa”, acrescentou. É um processo que apesar de ser altamente regulado consegue ser feito de forma totalmente simples para o utilizador, não precisando de documentação adicional. A maior parte da informação é capturada diretamente do cartão do cidadão e, portanto, facilita bastante o processo para que os clientes não tenham que parar e tipicamente termina em cerca de 8 a 10 minutos.
O Chief Digital Officer do Novo Banco falou ainda sobre a app (NB Smarter) bastante bem cotada na Apple store e Google store. “É uma app com muitas funcionalidades, com muitos utilizadores. Notámos que era um app que no ano passado estava a entrar num plateau de crescimento e, deste modo, sentimos necessidade de rever completamente a experiência que damos no canal mobile para poder crescer a nossa massa de utilização. Ou seja, sermos capaz de ir a universos ou audiências que normalmente não vão para estas soluções”, destacou. Portanto, esta é uma solução mais elástica capaz de abranger clientes mais novos, clientes mais antigos, clientes mais rurais ou clientes mais citadinos.
Para o sector dos negócios, o Novo Banco encontra-se também a trabalhar em várias soluções, como um processo de crédito online para negócios mais pequenos e que têm mais dificuldade de aceder a crédito. “Nós queremos facilitar-lhes a vida e, essencialmente, criámos um produto muito simples que vai até 50 mil euros. Podem fazer o pedido de forma totalmente online, assinar os contratos e conseguem fechar a partir do escritório ou da sua casa sem terem de se deslocar”.
Na sua intervenção, João Dias afirmou ainda que a transformação digital não é só um conjunto de projetos digitais. “Nós no Novo Banco vemos a transformação digital como uma transformação organizativa. Porque requer uma nova forma de trabalhar, uma nova organização. Estamos a construir aqui uma organização agile onde já temos quase 200 pessoas a trabalhar desta forma, a fazer este tipo de soluções para os nossos clientes. Tem que ser centrada no cliente e trouxemos disciplinas e uma prática totalmente nova de service design e user experience. Temos um modelo de governance que permite ter o nosso conselho de administração executivo muito próxima da transformação digital”, sublinha.
Esta é uma mudança que se faz com tempo. “Não acontece do dia para a noite, mas já demonstra alguns resultados e estamos particularmente orgulhosos do que temos vindo a obter”. Na parte final da sua intervenção, João Dias, Chief Digital Officer do Novo Banco, disse que a grande maioria dos clientes ativos nos canais digitais são mobile – fundamentais na estratégia de inovação digital do Novo Banco.