A Lusíadas Saúde está a passar por um processo de transformação digital de forma a proporcionar a melhor experiência a todos os clientes. Neste momento, a estratégia assenta em três pilares que respondem às necessidades identificadas nos clientes. Por um lado, face à incerteza, cresce a necessidade de contribuir com informação útil, validada cientificamente pelos profissionais, que contribua para um comportamento responsável e adequado por parte da população. «Sentimos também a necessidade de transmitir disponibilidade e segurança, pois sabemos que muitas vezes há o receio de procurar cuidados em situações não relacionadas com a pandemia, por se temer o contágio em unidade hospitalar. É nesse sentido que fazemos questão que as pessoas saibam que todas as unidades Lusíadas estão disponíveis para as receber e que devido às medidas de segurança adoptadas, que incluem circuitos isolados e seguros para suspeitos de COVID-19, as unidades de saúde acabam por ser locais mais controlados e seguros do que muitos outros espaços fechados», explica Nuno España, director de Marketing, Comunicação e Customer Management da Lusíadas Saúde. Para além disso, o Grupo disponibiliza também consultas por vídeo e telefone, permitindo dar apoio às pessoas de uma forma totalmente segura. Neste momento, mais do que nunca, as pessoas valorizam saber que há quem possa responder a qualquer contratempo da sua saúde ou de qualquer familiar e a Lusíadas oferece uma resposta versátil, transversal e com reforço de segurança.
A estratégia digital do Grupo estava definida antes de ser antecipado qualquer desafio pandémico, mas naturalmente acabou por ser impulsionada pelas necessidades do actual contexto. Um bom exemplo é o serviço de vídeo e teleconsultas, que no final de Março foi lançado em pouco mais de 48 horas, disponibilizando ao fim de poucos dias um acesso directo e totalmente seguro a centenas de profissionais médicos da Lusíadas Saúde. «Sabemos que as pessoas consomem saúde para além das quatro paredes dos hospitais e as novas soluções que agora disponibilizamos traduzem-se em ganhos significativos para os nossos clientes, pois têm agora a possibilidade de cuidar da sua saúde com conforto e com maior acessibilidade, sem necessidade de se dirigirem a uma unidade hospitalar para levantar um exame ou uma receita, por exemplo», acrescenta Nuno España.
Estas soluções também permitem melhorar a forma de trabalhar dos profissionais, com o apoio da tecnologia às tarefas mais burocráticas e repetitivas a libertá-los para uma maior humanização dos cuidados, que permita dar resposta às necessidades específicas de cada pessoa que os procura. Por último, a tecnologia tem um papel muito importante, tanto na área clínica como administrativa, de contribuir significativamente para a redução do erro, o que representa uma grande mais-valia tanto para profissionais como para clientes.
A componente tecnológica permite conhecer cada vez melhor o cliente, tendo informação sobre ele que antes não era possível, permitindo adaptar a oferta, de forma pró-activa, às necessidades particulares. «Esta característica será muito útil na nossa aposta em modelos que assentam no tratamento da saúde e não no tratamento da doença, permitindo- -nos contribuir para as necessidades específicas de cada perfil de cliente, endereçando-nos a ajudar cada pessoa de acordo com o seu perfil e etapa de vida que está a percorrer. Com estas soluções, o cliente está a um clique de interagir com os nossos serviços e estes estão mais informados do que nunca sobre as necessidades desse cliente. Por último, incluo ainda o serviço de vídeo e teleconsulta como exemplo de como uma ferramenta digital se revela essencial para alargar indefinidamente a área de influência dos nossos hospitais e clínicas, assim como os respectivos corpos clínicos. Através desta oferta, os nossos melhores especialistas estão à disposição de qualquer cliente, seja qual for a sua localização geográfica», sublinha o director de Marketing, Comunicação e Customer Management.
Soluções
Neste contexto, o Grupo acaba de lançar uma aplicação móvel que vai permitir o check-in automático com senha digital e o pagamento electrónico sem necessidade de interacção com a recepção. A app +Lusíadas foi desenhada e projectada a partir da visão do utilizador, com o objectivo de centralizar numa opção omnicanal, onde não importa se acede pelo portal, pela app ou por outra solução – a experiência espera-se que seja a mesma, de forma a facilitar e melhorar a utilização por parte do cliente. «Em contexto de pandemia, e mesmo fora deste, gostaríamos que a interacção humana não seja dedicada a tarefas burocráticas ou de repetição, como os processos de check in/out, e, sim ao bem receber a quem nos visita, respondendo às necessidades individuais de cada pessoa. Neste passo de transformação digital fomos audazes, avançámos para funcionalidades que não existiam ainda em Portugal na área da saúde, com vista a colocar verdadeiramente o utilizador no centro do ecossistema», afirma Sofia Couto da Rocha, médica e Chief Transformation Officer da Lusíadas Saúde.
O portal e a aplicação seguem o tipo de procura que normalmente é feita na busca de um serviço de saúde. A cada dia os utilizadores devem ter mais autonomia na gestão da sua própria saúde e no acesso imediato ao que procuram. «Inclusivamente, quando o desejado é uma videoconsulta, quem nos visita pode proceder a todo o processo no conforto da sua casa, marcar, fazer check-in, ser consultado, fazer check-out, novas marcações e avaliação. O nosso foco sempre foi expandir o universo de possibilidades de modo a trazer para a saúde tecnologias já utilizadas noutros sectores, de modo a retirar as “paredes” da Lusíadas e a estar presente sempre e onde o nosso cliente o deseje», destaca Sofia Couto da Rocha.
No que toca à tecnologia, acrescenta a Chief Transformation Officer da Lusíadas Saúde, “a necessidade aguça o engenho” e sem dúvida que a pandemia foi uma espécie de salto de “mindstep”, onde a premência de solucionar problemas promoveu a inovação e a aprendizagem. Encontraram-se soluções para o vasto tecido de bloqueios ao uso de novas tecnologias, sejam de ordem de ecossistema (interoperabilidade, interconectividade, maturidade), seja de cariz de validação ou de literacia. «A formação de qualquer stakeholder, seja utilizador, decisor ou avaliador é essencial. Estamos numa fase intermédia, onde a literacia digital tem, a meu ver, muito mais importância na aprendizagem de como procurar, como confiar na informação ou sobre os cuidados de cibersegurança do que na utilização pura de hardware», conta.
Apesar do plano de desenvolver um interface omnicanal já ter mais de dois anos, a pandemia tornou algumas funcionalidades essenciais para esta fase de lançamento. Como o início da disponibilização de teleconsultas e videoconsultas na Lusíadas Saúde, dos check- -in e check-out automáticos, de disponibilizar mais formas de pagamento, entre outras, sempre com um foco na privacidade e no respeito pelos dados de saúde. «Viver uma pandemia com obrigatoriedade de confinamento, é viver uma espécie de laboratório de inovação e transformação in vivo, onde há uma potenciação de criar no digital/online os hábitos e necessidades do offline, e houve tempo por parte de muitas pessoas de aprender a interagir com novas ferramentas. A necessidade de ter vida social, de trabalhar, de “ter mundo” promoveram as plataformas de reuniões, a visita virtual de pessoas a locais e, claro, algumas formas de telemedicina», conclui a médica e Chief Transformation Officer da Lusíadas Saúde.
