Rumo à inovação do atendimento no serviço público

Por Nuno Alves, Solutions Sales Executive na Unipartner

Nos últimos tempos, o atendimento digital tem ganho ainda mais relevância na prestação de serviços e no relacionamento com o cidadão.

No contexto de pandemia que (ainda) enfrentamos, surgiram desafios que exigiram novas abordagens à forma como as instituições do sector público interagem com os cidadãos no formato digital. Estes tornaram-se mais exigentes e a inovação no atendimento do serviço público revelou-se, assim, uma necessidade premente. Fruto destes novos desafios, surgiram oportunidades de melhoria relacionadas com a inovação da Administração Pública e que se materializaram em mudanças profundas, já evidentes nos dias de hoje, ao nível do atendimento e prestação de serviços ao cidadão. A verdade é que o “novo” serviço público revelou-se cheio de oportunidades, das quais se destacam:

• As novas competências adquiridas pelos colaboradores da função pública, nomeadamente competências digitais;
• O cidadão tornou-se mais disponível para realizar um conjunto de acções digitalmente;
• Mais proximidade no acesso, através das soluções multicanal, com articulação entre serviços e entidades;
• Simplificação do cumprimento de obrigações, através de plataformas que facultam informação e orientação;
• Menos necessidade de interacção para resposta, através da reutilização de informações e dados nas plataformas existentes na Administração Pública.

No entanto, e apesar dos avanços ao nível da inovação, o aumento do número de queixas por parte dos cidadãos, comparativamente a 2020, sugere que os serviços estão mais lentos e menos eficazes. O foco tem, por isso, de se manter na melhoria dos serviços públicos digitais, adequando- -os às necessidades das pessoas. Posto isto, existe agora um novo caminho a percorrer, relacionado com a gestão de capacidade dos serviços digitais. Em parte, esta capacidade de resposta irá naturalmente aumentar, também como consequência da evolução no nível de maturidade digital de cada serviço.

A maturidade digital é, sem dúvida, um indicador de grande relevância para a inovação do sector público, na medida em que traz inúmeras vantagens, que passam pela cultura participativa, sustentabilidade, desmaterialização, entre outros factores. Além disso, podemos também constatar que os melhores processos de inovação na Administração Pública fazem geralmente uso das novas tecnologias, não só para melhorar a forma como um serviço é prestado, mas sobretudo para repensar o propósito do serviço que está a ser prestado. Mas se, por um lado, a tecnologia actual é um motor estratégico para melhorar a eficiência do sector público, por outro, pode também favorecer a eficácia das políticas e criar governos mais abertos, transparentes, inovadores, participativos e confiáveis. Apenas assim, podemos falar em aproveitar a máxima potência da inovação e modernização da Administração Pública.