Foco no cliente

Este artigo é patrocinado por OK! Teleseguros

Uma marca constrói-se e gere-se, momento a momento, agindo sempre em conformidade com os seus valores e sentido de ética, de forma a construir uma relação de confiança e respeito com os clientes. «Para nós, a reputação não é uma preocupação em si.

Acreditamos que é o resultado da nossa forma de estar e actuar», considera Sandra Santos, directora de Marketing e Inovação da Via Directa. A transparência na comunicação, a coerência entre o que a marca comunica e disponibiliza, o foco no cliente, a busca da melhoria contínua, a assumpção dos erros e o reconhecimento das falhas têm sido as pedras basilares na construção natural da reputação da OK! teleseguros.

Antes disto, há que «conhecer o consumidor, todas as suas necessidades e expectativas, bem como o mercado em que actuamos (…). Só depois faz sentido definir objectivos, valores e regras de gesconduta ética e profissional. Estarmos sempre presentes, sobretudo quando ocorrem problemas, principalmente acidentes ou simplesmente avarias, é a razão de existir dos seguros e este é um factor fundamental na construção da reputação do sector», adianta Sandra Santos.

No caso da OK! teleseguros, o que a diferencia e o que a tem movido, nos mais de 20 anos de presença no mercado português, tem sido desenvolver soluções para os clientes que lhes permitam uma maior comodidade, simplicidade e autonomia no acesso aos serviços necessários para a resolução de problemas. Ref lexo disto foi a disponibilização, por exemplo, da App OK! teleseguros, onde os clientes podem pedir assistência, utilizando a funcionalidade da georreferenciação, participar sinistros, consultar e alterar os seus seguros.

Um posicionamento, de resto, que fez inclusivamente a marca ser distinguida, na edição da Marktest Reputation Index (MRI) 2018, como a Companhia de Seguros Directos mais reputada em Portugal, registando uma subida de quatro posições face a 2017. O que na opinião da responsável de Marketing e Inovação da companhia de seguros «são indicadores muito positivos, na medida em que traduzem uma maior confiança do consumidor».

PROTECÇÃO DA MARCA

É inquestionável que a marca tem sido, desde sempre, percepcionada, pelos consumidores, como «pioneira, uma marca que está sempre um pouco mais à frente, e este é um factor diferenciador e que seguramente tem impacto na nossa reputação», garante Sandra Santos. Referida muitas vezes como um dos maiores entraves para a reputação do sector segurador, a terminologia nem sempre é fácil de apreender pelos consumidores. A OK! teleseguros teve desde sempre como principal preocupação, a utilização de uma comunicação simples, transparente e honesta por considerar que este seria o caminho para ganhar a confiança dos clientes.

Aliás, uma marca que tem conseguido proteger a reputação, agindo em todos os momentos de acordo com aqueles que são os valores e princípios da marca. «Desde a concepção de um produto ou serviço inovador ao serviço de apoio ao cliente, nunca esquecemos que temos como objectivo final tornar o seguro num produto simples, acessível e inovador, utilizando como suporte as novas tecnologias e fundamentalmente garantir um serviço de excelência aos nossos clientes, quer ao nível dos requisitos técnicos e regulamentares, quer ao nível das expectativas», assegura a directora de Marketing e Inovação. O foco no cliente e nas suas necessidades têm sido os motor es de actuação da marca.

Por isso, a realização de surveys para recolha da satisfação e de sugestões dos clientes e a aposta numa política de melhoria contínua ágil e flexível tem contribuído para aferir continuamente necessidades, corresponder a expectativas e proporcionar a melhor experiência possível a quem a procura. Ainda que não tenha um departamento de gestão de reputação formal, a OK! teleseguros acredita que «a reputação de uma marca é o reflexo da reputação de quem nela trabalha e, portanto, todos os colaboradores são responsáveis, no seu dia-a-dia, por esta gestão», argumenta Sandra Santos. É nesta medida que a estratégia para a área da reputação é uma consequência natural da política de serviço de excelência da OK! teleseguros, focada no cliente.

«A estratégia de reforçar o posicionamento da marca no âmbito da Responsabilidade Social e Sustentabilidade também tem dado um forte contributo para a reputação», acrescenta. Uma área que tem fortalecido o desenvolvimento de iniciativas, produtos e serviços. Têm sido vários os exemplos levados a cabo, entre eles destaque nos anos de 2017/2018 a associação à peça de teatro “A Fada Juju e a Festa dos Sentidos”, um musical infantil que tinha como missão promover a igualdade e derrubar barreiras, e preconceitos, e que envolveu tanto os colaboradores, como os clientes e as suas famílias. Ainda em 2018, a marca esteve presente no Lisbon Mobi Summit, na qualidade de main sponsor da 1.ª edição dos Global Mobi Awards, cujo objectivo foi eleger e premiar veículos, meios de transporte, tecnologias, práticas, projectos e organizações do sector da mobilidade, que representassem um avanço importante, quer no domínio da mobilidade eléctrica, quer na redução das emissões de CO2, através de uma maior eficiência energética.

O lançamento “OK! Auto Elétricos”, um produto específico para veículos 100% eléctricos, que reflecte a aposta da OK! teleseguros na área da mobilidade sustentável. O lançamento do “OK! Gestual”, um projecto que disponibilizou à comunidade surda o acesso a um serviço de atendimento personalizado em língua gestual portuguesa é outro exemplo. Importa referir ainda, o lançamento do programa “OK! Saúde GO”, que recompensa os clientes que adoptam estilos de vida saudáveis, adequando o valor do prémio do seguro de saúde ao risco que os clientes representam para a seguradora. Em 2019, «temos de continuar a trabalhar para desmistificar a comercialização dos seguros à distância, demonstrando que a simplicidade e a acessibilidade podem ser veículos de maior proximidade e, consequentemente, maior confiança.

O facto de a categoria das seguradoras directas ter subido três posições (…) significa que a confiança em relação à categoria está a crescer, mas sabemos que ainda temos um longo caminho a percorrer para alcançarmos o posicionamento que pretendemos», sublinha. A era digital veio permitir uma maior acessibilidade à seguradora, por parte dos seus clientes, e uma maior proximidade da seguradora em relação aos seus clientes.

Hoje, na companhia de seguros OK! teleseguros, os processos de subscrição, gestão, pedidos de assistência ou participações de sinistros estão disponíveis 24h/7, através de várias plataformas digitais, como é o caso de uma área de cliente ou a página de Facebook, para que o cliente possa escolher o canal de comunicação que prefere ou que, em determinado momento da sua vida, lhe é mais conveniente. Por outro lado, veio permitir reagir a solicitações, reclamações e sugestões em tempo real, agilizando assim os processos e facilitando a gestão da relação com os clientes, contribuindo para uma maior satisfação.