Por Sandra Maximiano, Professora do ISEG-Universidade de Lisboa e coordenadora do XLAB-Behavioural Research Lab
Esta semana começou com o dia de São Valentim. Um dia onde se celebra o amor, a amizade e a admiração. Parceiros, familiares e amigos comemoram a data com a troca de mensagens e pequenos presentes. Imbuída neste espírito de troca de afeto, sugiro que usemos a data para pensar em valores que tornam as relações humanas mais ricas. E não me refiro apenas às relações familiares, românticas ou de amizade, mas sobretudo às relações que se estabelecem no mundo laboral, nas empresas e organizações, entre hierarquias e colegas.
Há uma combinação de valores, complementares, muito importante para a sustentabilidade social e económica das organizações: a confiança e a reciprocidade. As organizações com elevados níveis de confiança têm trabalhadores mais produtivos e com uma moral mais elevada, e sofrem menos de absentismo e de rotatividade dos funcionários, o que leva a um melhor desempenho financeiro. Mas quais são os fundamentos essenciais da confiança? E que fazer para fomentá-la?
Antes de mais, é preciso distinguir entre três níveis de confiança. Primeiro, a confiança organizacional, que consiste na confiança que os trabalhadores têm na organização como um todo. Aqui colocam-se questões, como por exemplo, será que uma empresa é transparente nas suas contas? Tem ou não preocupações ambientais? Como lida com a concorrência, com os parceiros de negócio e os clientes? Cumpre as promessas feitas aos trabalhadores?
O segundo nível consiste na confiança estratégica, que se refere à confiança que os trabalhadores depositam na liderança de topo para que esta garanta o sucesso económico e financeiro da organização. Será que a gestão de topo toma as decisões estratégicas certas? Por exemplo, faz ou não uma eficiente distribuição de recursos? Investe suficientemente em tecnologia e inovação? Que estratégias de internacionalização implementam?
Por último, existe a confiança pessoal vertical, que consiste, por um lado, na confiança que os trabalhadores têm na gestão e nas chefias mais diretas, nomeadamente se estas são justas e se se preocupam com as necessidades dos trabalhadores. Por outro, a confiança que estas chefias têm nos trabalhadores, nomeadamente se estes são íntegros e se se preocupam em desempenhar um bom trabalho e têm em consideração os interesses da organização. Existe também a confiança pessoal horizontal, que consiste na confiança que colegas de trabalho e de equipa têm entre si. Por exemplo, será que se pode confiar nos esforço dos colegas e até que ponto estes se preocupam não apenas com o seu bem-estar mas também com o bem-estar dos restantes membros da equipa?
Os níveis de confiança pessoal nas organizações dependem, em muito, do nível de reciprocidade esperada. A reciprocidade define-se como a necessidade e tendência humana em querer retribuir positivamente uma atitude positiva. No caso de se receber do outro um gesto desagradável ou uma atitude negativa, existe a tendência para se ser vingativo. A reciprocidade é mais forte quando o que se recebe é dado sem qualquer obrigação e a dádiva é feita de forma inesperada.
Em contexto laboral, as relações pessoais e as preferências sociais que se estabelecem não são, em geral, incondicionais. Os trabalhadores não estão dispostos a (e nem devem) sacrificar o seu bem-estar pessoal, em prol de uma organização ou de uma gestão, na qual não podem confiar. Por exemplo, um trabalhador que, reconhecendo a falta de mão-de-obra, faz horas extras ou acumula mais tarefas, em geral, não o faz porque é bom samaritano, mas porque espera ver reconhecido, mesmo indiretamente, esse esforço. Da mesma forma, se a gestão decide que o trabalhador pode trabalhar remotamente, ou lhe dá mais autonomia, não o faz apenas para que o trabalhador se canse menos em deslocações ou porque se preocupa com a família deste, mas porque confia que este seja recíproco e retribua, por exemplo, estando mais motivado. O lema é básico, é preciso confiar e dar para receber. O problema está em fomentar maiores níveis de confiança e por onde se deve começar. Quem confia em quem primeiro?
Para aumentar a confiança é preciso comunicar regularmente com os trabalhadores, e a comunicação deve ser feita por diferentes níveis hierárquicos para que se promovam os diferentes níveis de confiança. É preciso transmitir os valores e standards morais da organização e saber explicar o porquê de certa tomada de decisões. Mais, é importante fomentar normas de confiança e reciprocidade, criando oportunidades para que se fortaleçam as relações humanas dentro da organização e se desenvolvam preferências sociais.
É preciso também não esquecer que os exemplos devem começar de cima. Se uma organização quer ter trabalhadores confiáveis e recíprocos é necessário que as lideranças assim o sejam. Hoje em dia, está na moda, em processos de recrutamento, grandes empresas recorrerem a jogos experimentais e comportamentais que medem níveis de confiança e reciprocidade de forma a classificarem potenciais trabalhadores quanto às suas preferências sociais. Nada contra, pelo contrário, é preciso recrutar aqueles com valores para além da excelência académica e experiência profissional. Mas é importante não esquecer que num contexto organizacional, a confiança e a reciprocidade são valores que têm de ser constantemente alimentados pela confiança e reciprocidade das lideranças.
