Via Verde: Mais do que uma marca, um conceito
Todos os dias, as equipas da Via Verde procuram responder a uma pergunta sim ples: «Como é que podemos facilitar ainda mais a vida dos nossos clientes? Este é o ponto de partida de todos os projectos», revela o CEO da Via Verde, Eduardo Ramos, lembrando serem já 2,7 milhões os clientes actuais da marca e que a ajudaram a conquistar reputação na categoria de Utilities do Marktest Reputation Index 2021
A Via Verde foi considerada a marca mais reputada na categoria Utilities. Como analisa este resultado?
A Via Verde, criada em 1991, sempre foi uma empresa vocacionada para a inovação, desenvolvendo produtos que facilitam a vida aos nossos clientes. Há 30 anos, fomos pioneiros no mundo quando abrimos as primeiras vias de portagem Via Verde e, desde então, tornámo-nos numa referência da mobilidade em Portugal. Hoje, circulam diariamente nas autoestradas portuguesas 4,3 milhões de identificadores da Via Verde que funcionam em todos os sistemas de cobrança eletrónica em Portugal, e temos mais de 2,7 milhões de clientes, com quem nos relacionamos diariamente. Este trabalho contínuo, desenvolvido pelas equipas da Via Verde, contribui para um reconhecimento muito forte pelos portugueses. Por isso, é com uma enorme satisfação que vemos a Via Verde como a empresa com maior reputação na categoria de Utilities do Marktest Reputation Index 2021, um reconhecimento renovado do nosso trabalho e da qualidade dos serviços de mobilidade que proporcionamos aos nossos clientes.
Como é que a Via Verde consegue manter esta relação duradoura e de confiança com os portugueses ao longo de tantos anos?
O foco no cliente é a trave-mestra da nossa atividade. Todos os dias, as equipas da Via Verde procuram responder a uma pergunta simples: como é que podemos facilitar ainda mais a vida dos nossos clientes? Este é o ponto de partida de todos os projetos da Via Verde que depois são concretizados com soluções fáceis, rápidas e seguras. Criámos um ecossistema de produtos e serviços, com vantagens associadas a parceiros, de forma a proporcionarmos um serviço de excelência em toda a jornada do cliente no que diz respeito a soluções de mobilidade. Por exemplo, através da app ou do site da Via Verde, os clientes podem agendar a revisão e a inspeção do carro, consultar rotas e preços das suas viagens por auto-estrada, aproveitar os benefícios das nossas parcerias, entre outros. E, através da app Via Verde Estacionar, que está presente em 31 municípios de norte a sul do país, facilitamos o estacionamento de rua de forma simples, rápida e segura. Este ecossistema de produtos e de serviços é o que nos diferencia e é muito valorizado pelos nossos clientes. Finalmente, um propósito muito claro: facilitar a jornada de mobilidade dos nossos Clientes, oferecendo-lhes tempo.
Quais os principais valores da marca, e que a diferenciam?
A inovação é a bússola da atividade da Via Verde. Para nós, inovar é entregar soluções práticas e fáceis de usar, num contexto de constante evolução e mudança. Isto exige que encontremos sempre a melhor solução, que é a mais simples e a mais fácil de utilizar, para respondermos a determinada necessidade dos nossos clientes. A título de exemplo, refiro a app Via Verde Electric, a nossa nova solução de acesso e cobrança para carregamentos de veículos elétricos, em lançamento durante este Verão.
O que levou a Via Verde a estabelecer uma parceria com o piloto do Moto GP, Miguel Oliveira?
Para a Via Verde, 2021 é um ano de celebração porque faz 30 anos. É um marco na nossa história que queremos partilhar e celebrar com os nossos clientes. Encontrámos no Miguel Oliveira o parceiro ideal para assinalarmos este marco e é de braços abertos que o recebemos na nossa família enquanto embaixador oficial da marca. O Miguel Oliveira tornou-se num símbolo do desporto nacional, numa modalidade que é seguida de perto por muitos portugueses. Tal como nós, é jovem, é português, projeta Portugal no Mundo, tem grandes ambições e simboliza a mobilidade, área na qual somos uma referência. Com o Miguel Oliveira enquanto embaixador oficial da Via Verde, vamos conseguir passar determinadas mensagens que para nós são muito importantes, nomeadamente a promoção da segurança rodoviária junto dos mais jovens. Esta componente pedagógica da parceria que agora iniciamos com o Miguel Oliveira, que é muito relevante para a Via Verde, deixa-nos muito orgulhosos. A Via Verde e o Miguel Oliveira são dois campeões portugueses habituados a correr à frente do tempo.
Consideram que a reputação também se faz num contacto muito próximo com o cliente? Como trabalham essa ligação?
A Via Verde mantém um diálogo permanente com os clientes, que alavanca a reputação da marca junto dos stakeholders. Desta forma, diria que a reputação da Via Verde não é o fim último da marca; resulta naturalmente do trabalho diário dos nossos colaboradores que procuram sempre melhorar os nossos produtos e serviços, antecipar tendências e responder prontamente a quaisquer questões dos nossos clientes. Além disso, com o site e com App da Via Verde e, também, ainda, com as lojas da Via Verde, temos poderosos canais de apoio ao cliente através dos quais estamos sempre prontos e disponíveis para os ajudar. Respondendo directamente à pergunta, a reputação constrói-se também com uma vontade genuína em querer ajudar e melhorar a vida das pessoas, através de um serviço eficiente e de qualidade. E é isso que procuramos fazer, promovendo uma relação de confiança com os nossos clientes.
Como se constrói a reputação de uma marca? E o que deve ser feito para a manter?
Entregando, consistentemente, a promessa. E surpreendendo positivamente sempre que possível. As pessoas compram experiências. As experiências que proporcionamos, através dos nossos produtos e serviços são a acessibilidade, a rapidez, a facilidade, a segurança e a simplicidade. Mais uma vez, ajudamos a ganhar tempo ao tempo. Acredito que a reputação de uma marca é um reflexo das experiências que esta põe à disposição dos clientes que, por sua vez, constroem a percepção que o público em geral tem de determinada marca. A Via Verde evoluiu de tal forma nos últimos trinta anos que a expressão ‘via verde’ tornou-se num conceito que transmite exactamente as experiências que proporcionamos, fazendo parte do léxico da nossa língua, o que é um motivo de imenso orgulho e de uma enorme responsabilidade. Isto só está ao alcance das empresas bem consolidadas no mercado e que não ficam reféns dos seus êxitos, procurando sempre estar na vanguarda das tendências dos setores em que atuam.
E tudo isto implica um trabalho que envolve autoavaliação, monitorização do mercado, análise de tendências e perceber padrões e preferências de consumo. A estes elementos acresce, acima de tudo, a promoção de uma relação de confiança com os nossos clientes, que se desenvolve através de um nível de apoio ao cliente de excelência.
Como é cultivada a reputação dentro da organização?
A cultura da Via Verde também assenta na responsabilidade partilhada entre colaboradores. Quando montamos uma equipa para desenvolver determinado projeto, todos contribuem ativamente e sentem-se responsáveis para atingir os objetivos assumidos. No nosso processo de desenvolvimento de produto, concebemos, testamos, falhamos, encaramos o erro de frente, voltamos a testar e só quando percebemos que determinada funcionalidade está pronta para responder às necessidades para a qual foi concebida é que a lançamos no mercado. Para uma empresa marcadamente inovadora como a Via Verde, não há lugar para o medo de errar porque só assim que é que se consegue responder às necessidades dos clientes com produtos e soluções de excelência. Todo este trabalho permite que a Via Verde tenha uma percepção muito positiva por parte dos clientes.
A relação com os colaboradores, parceiros e com a comunidade em que está inserida são outros pilares para este reconhecimento por parte dos portugueses?
A Via Verde tem uma presença nacional, de norte a sul do País, o que naturalmente faz com a que a marca seja conhecida um pouco por todo o território português. Por exemplo, os identificadores Via Verde são compatíveis com todos os sistemas de cobrança eletrónica de portagens em Portugal, numa rede integrada de autoestradas de mais de 3.000 km. Além disso, com os nossos parceiros, os identificadores da Via Verde permitem aceder a 215 parques fechados espalhados por todo o País e a app Via Verde Estacionar está disponível em 31 municípios, abrangendo mais de 140 mil lugares em Portugal. Creio que a amplitude geográfica da nossa presença, que pretendemos ainda aumentar, contribui para que a marca seja conhecida e reconhecida pelos portugueses. De facto, o símbolo da Via Verde acabou por entrar na vida das pessoas, o que nos dá alento e confiança para continuar.
Os canais digitais têm hoje em dia influência junto da percepção que os consumidores têm de uma marca. De que forma é que a Via Verde trabalha esta área?
A Via Verde tem critérios de serviço e de atendimento ao cliente muito exigentes porque queremos ser eficientes na resposta que damos às solicitações que nos fazem. Antes da pandemia, que foi um catalizador da digitalização, a Via Verde já tinha uma presença digital forte, nomeadamente através das apps e, acima de tudo, através do site. Sempre com o objectivo de facilitarmos a vida das pessoas, investimos na arquitetura do site. Tornámo-lo mais simples e mais completo. Hoje, praticamente todas as questões que os nossos clientes queiram resolver relativamente à conta Via Verde podem ser resolvidas através do site. Tudo isto ajuda à percepção positiva que as pessoas têm da Via Verde. Nas redes sociais, nomeadamente no Instagram, a Via Verde procura dar a conhecer o país e promover experiências de viagens publicando fotografias que são tiradas pelos nossos clientes e partilhadas conosco. É uma interacção de grande proximidade que nos deixa muito satisfeitos e que, sem dúvida nenhuma, também contribuiu para a melhoria da nossa reputação.
Quais os principais desafios da Via Verde para manter sempre este elevado índice de reputação junto dos consumidores?
Na Via Verde, queremos sempre fazer melhor. O contrário seria ir contra a nossa cultura de inovação e de procura da excelência. Isto exige uma monitorização contínua do mercado e das preferências dos nossos clientes para conseguirmos antecipar tendências do sector da mobilidade. Este será, porventura, o maior desafio para o qual contamos com a participação dos nossos clientes. Da mesma forma que valorizamos as opiniões positivas, também damos valor às críticas que os clientes nos fazem. Os nossos clientes são a nossa maior fonte de aprendizagem e queremos ouvi-los todos os dias. Só assim conseguimos facilitar-lhes a vida nas suas deslocações e só assim conseguimos ser a Via Verde que honra o caminho feito desde há 30 anos.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Julho (n.º 184) da Executive Digest.