OK! TELESEGUROS – Actuar com responsabilidade

A reputação de uma marca faz parte da sua identidade, é um traço da sua personalidade, é o resultado da sua forma de estar.

Para além de ser fundamental acompanhar a evolução de mentalidades e os avanços tecnológicos, é igualmente importante agir de forma honesta e coerente, assumir os erros e corrigi-los, resolver as situações de forma eficiente e comunicar com os clientes com toda a transparência. A adopção de uma política socialmente responsável e sustentável tem sido uma preocupação constante da Ok! teleseguros e tem contribuído para reforçar a reputação da companhia junto dos clientes e da comunidade em geral. «Destacamos o projecto OK! Gestual, que coloca as novas tecnologias ao serviço da comunidade surda, para lhe prestar um serviço personalizado em Língua Gestual Portuguesa e está disponível desde Fevereiro de 2017. Em meados do ano de 2017, a OK! teleseguros lançou ainda uma parceria com a EcoKart Portugal, com o objectivo de sensibilizar os cidadãos para as questões ambientais, promover a mobilidade sustentável e, em simultâneo, reforçar a sua política de responsabilidade social. Este projecto, além de proporcionar à população a experiência de andar no primeiro kart eléctrico português de dois lugares, está ainda a apoiar instituições de Solidariedade Social, através da recolha de donativos nos eventos patrocinados», afirma Miguel Vilarinho, administrador-delegado da OK! teleseguros.

Ainda recentemente celebrou uma parceria com a Zeev – empresa especialista na oferta de soluções e serviços que incorporam energia renovável e mobilidade eléctrica para empresas e particulares –, que permite à OK! teleseguros oferecer aos clientes descontos em carregadores domésticos, kits fotovoltaicos e scooters eléctricas. «Em breve, teremos mais novidades», revela.

Estes foram alguns dos motivos que levaram os consumidores portugueses a considerar a OK! teleseguros a marca mais reputada na categoria de Seguradoras Directas, de acordo com o Marktest Reputation Index 2017. «Tendo em conta que os consumidores estão cada vez mais informados, exigentes e críticos, e, portanto, com expectativas cada vez mais elevadas em relação aos produtos que compram e aos serviços que contratam, esta distinção deixa-nos muito orgulhosos», afirma Miguel Vilarinho. «É o reconhecimento de um trabalho desenvolvido ao longo de 20 anos, por uma equipa empenhada em servir o cliente, com elevados e rigorosos standards de serviço. O que nos permite alcançar este patamar de confiança junto dos consumidores é isto mesmo: 20 anos de experiência no mercado segurador, 20 anos a inovar para simplificar a vida dos nossos clientes e a construir, com eles, uma relação sólida e de confiança; e uma equipa de profissionais dedicados e focados na missão de prestar um serviço de excelência, contribuindo, todos os dias, para tornar o seguro num produto simples e acessível, através do desenvolvimento de soluções inovadoras que melhoram a experiência dos nossos clientes, bem como através de uma comunicação simples, transparente e honesta», acrescenta o administrador-delegado.

VALORES E PRINCÍPIOS

A reputação não é uma preocupação em si, não é um objectivo tangível com KPI’s que se possa definir no início do ano e ir medindo ao longo do tempo, ajustando medidas para alcançar uma determinada meta. A reputação é simplesmente uma consequência da forma de estar e actuar no mercado.

«Na OK! teleseguros, estamos focados na qualidade dos nossos produtos e serviços, na qualidade do nosso atendimento, no desenvolvimento de soluções inovadoras, que colocam as novas tecnologias ao serviço dos nossos clientes, simplificando e tornando cada vez mais acessível a simulação, a contratação e a gestão dos seguros», refere Miguel Vilarinho.

A missão da OK! teleseguros é, em última análise, prestar um serviço de excelência, respeitando escrupulosamente a legislação em vigor e o compliance. «A nossa conduta pauta-se por um conjunto de valores e princípios, assumidos, por todos, como fundamentais no exercício das nossas funções», indica o administrador-delegado. Esta conduta assume hoje especial importância já que, através das redes sociais, os clientes conseguem rapidamente proliferar a sua opinião ou relatar uma situação de insatisfação em relação a determinado produto ou serviço e contagiar assim a opinião pública.

Por esse motivo, a OK! teleseguros considerou essencial dedicar uma equipa especializada a monitorizar constantemente as reclamações ou manifestações de insatisfação provenientes das redes sociais – canal que tem vindo a ser utilizado cada vez mais pelos clientes da seguradora – agindo rapidamente para solucionar as questões que são colocadas através desta via.

De acordo com Miguel Vilarinho, «na OK! teleseguros é seguida a premissa de que “uma reclamação é uma oportunidade”. Em Portugal, a maioria dos clientes não reclama, simplesmente deixa de comprar. Por isso, um cliente que reclama é um cliente que nos está a dar uma oportunidade para resolvermos uma situação que possa eventualmente não ter corrido como era esperado».

Como tal, estando ou não as expectativas adequadas aos produtos e serviços que a OK! teleseguros comercializa, todas as reclamações são analisadas meticulosamente pelo Gabinete de Qualidade, que segue determinados processos e contacta todas as áreas que podem contribuir para aferir e/ou ajudar a resolver a situação ou esclarecer o cliente sobre o âmbito da sua actividade, se for o caso. «Considerámos ainda fundamental o papel da Improvement team na nossa estrutura, uma equipa de trabalho constituída com o objectivo de transformar os pedidos, reclamações, sugestões e comentários dos nossos clientes em oportunidades de melhorias futuras. Esta equipa multidisciplinar, composta por elementos de todas as áreas da companhia, promove uma diversidade de ideias e de abordagens aos temas que estão em cima da mesa, e encontra soluções que vão ao encontro das necessidades e/ou expectativas dos clientes, quando estas se enquadram no âmbito da nossa actividade», acrescenta. «A melhor forma de gerir uma crise é fazer tudo para preveni-la. Acreditamos que as metodologias implementadas para responder às necessidades dos clientes e o facto de termos uma política de melhoria contínua, tem sido a forma mais adequada para evitar que seja posta em causa a reputação da companhia», refere Miguel Vilarinho.

CÓDIGO DE CONDUTA

A OK! teleseguros pauta-se por um código de conduta, desempenhando a sua actividade com uma postura de absoluto respeito pela lei, pela ética nos negócios, pela dignidade dos cidadãos e pelos direitos humanos.

«Seguindo o nosso código de conduta, apenas assumimos relações de negócio com entidades que respeitam igualmente os direitos humanos; respeitamos os aspectos socioculturais das comunidades em que estamos presentes e contribuímos para o seu desenvolvimento sustentado; estamos comprometidos com a defesa do meio ambiente, o mecenato e o apoio social; procuramos o desenvolvimento de conhecimentos e progressão na carreira dos nossos colaboradores, com respeito pela dignidade, diversidade e direitos de cada pessoa e promovemos um bom ambiente de trabalho nas mais adequadas condições de segurança, saúde no trabalho, incentivando o espírito de cooperação e entreajuda entre os colaboradores», adianta o administrador-delegado.

Existem também as regras de conduta ética e profissional, que se aplicam a todos os colaboradores e que se traduzem essencialmente no compromisso de assegurar um tratamento diligente e profissional aos clientes e a todos com quem se relacionem, em escrupulosa observância das normas legais, regulamentares e internas em vigor; de observar os princípios de cooperação, urbanidade e respeito no seu relacionamento interpessoal; de zelar pela protecção dos recursos; de honrar os compromissos assumidos; de manter uma postura honesta, verdadeira e justa, quer em relação aos clientes, quer em relação aos colegas de trabalho ou qualquer outra pessoa com quem se relacionem no âmbito das funções que exercem e de nunca intervir na apreciação, decisão ou execução de processos em que sejam directa ou indirectamente interessados, entre outras.

A OK! teleseguros faz assim um esforço para estar «sempre “um pouco mais à frente”», sendo que, «para além de tentar reagir rapidamente e de forma muito transparente, assumindo os erros quando os comete – pois também a forma como reage é determinante para conseguir reverter as situações de insatisfação –, está focada em antecipar situações futuras que possam colocar em causa a satisfação dos clientes e, consequentemente, a reputação no mercado», acrescenta Miguel Vilarinho.

De facto, «a boa reputação é um activo e uma vantagem competitiva absolutamente diferenciadora no mercado. Uma empresa com boa reputação estará no caminho certo para ganhar a confiança dos seus clientes, encarar o futuro com confiança e crescer de uma forma sustentável e socialmente responsável », conclui o administrador-delegado da OK! teleseguros.