MULTICARE – Construir com empenho

A reputação na Multicare é o espelho do seu trabalho diário, do empenho e dedicação aos clientes. «Em áreas de negócio como os seguros, especialmente os seguros de saúde, a reputação e a confiança são fundamentais, são factores preferenciais para a captação e fidelização de clientes», afirma fonte oficial da seguradora. Num mercado cada vez mais exigente, em que os clientes cada vez mais se movem em função da inovação e do nível serviço, é importante fortalecer relações, através de soluções adequadas, qualidade de serviço e confiança. É deste eco que se constrói a reputação.

O empenho no fortalecimento de relações levou a que a Multicare fosse considerada a marca mais reputada na categoria Seguradoras de Saúde para os consumidores portugueses, de acordo com o Marktest Reputation Index 2017. «Esta é uma distinção que nos enche de orgulho, que premeia e reflecte o nosso empenho diário para sermos uma seguradora em que os clientes confiam e que responde eficientemente às suas necessidades. Esta distinção traz-nos também uma responsabilidade acrescida perante todos os nossos stakeholders – clientes, prestadores, accionistas – e o mercado», afirma a mesma fonte.

Para atingir este patamar de credibilidade, e «enquanto líder de mercado, a Multicare tem sempre presente o compromisso de oferecer produtos e serviços inovadores e que respondam às actuais necessidades dos clientes e evolução dos grandes desafios da Saúde».

Neste âmbito, «lançou um serviço inovador, único no mercado português», a Medicina Online. Este serviço é suportado numa plataforma digital, através da qual os clientes via app, portal ou telefone, têm acesso a uma equipa de médicos para consultas de Medicina Geral e Familiar por vídeo consulta, telefone ou ainda via email. «É a única plataforma médica no mercado segurador português com atendimento telefónico 24/7», indica. «A Medicina Online oferece ainda um serviço de Confirmação de Diagnóstico por uma vasta equipa de médicos especialistas internacionais altamente reputados e ainda consultas de nutrição e programas de melhoria da condição física, tal como o programa “Põe-te em Forma”, desenhado e acompanhado de forma personalizada », garante.

Além disso, a Multicare lançou no mercado «o primeiro e único seguro de saúde oncológico, com uma cobertura especificamente destinada ao tratamento desta doença e que inclui um programa muito completo de prevenção e rastreio oncológico de acordo com a idade e género do cliente», afirma a mesma fonte. Foi também a primeira seguradora a apostar «de forma consistente na prevenção ao incluir em todos os seus seguros da oferta standard (individual e pme) a cobertura de Medicina Preventiva». Esta cobertura oferece a todas as pessoas seguras da apólice um check-up, de dois em dois anos, para avaliação do estado geral de saúde. Também as crianças têm uma solução ajustada ao seu perfil com a oferta de um rastreio oftalmológico e auditivo realizável aos 5 e 10 anos de idade.

GARANTIR A QUALIDADE

A Multicare é ainda «a única seguradora com certificação de qualidade, de acordo com a Norma ISSO 9001, pelo que a Política de Qualidade tem como primeiro objectivo a satisfação do cliente. É para isso que trabalhamos diariamente, sempre numa perspectiva de melhoria contínua. Este posicionamento reflecte-se, quer ao nível dos produtos que oferecemos, com soluções à medida das necessidades dos nossos cliente – individuais e corporate –, quer no que diz respeito aos níveis de serviço e eficiência dos mesmos». Em resumo, pode-se afirmar que as premissas orientadoras da Multicare são a satisfação do cliente, a inovação e espírito de melhoria contínua.

Para antecipar crises que possam colocar em causa a reputação da marca, a metodologia da Multicare passa por corresponder e, sempre que possível, ultrapassar as expectativas dos clientes. Esta metodologia assenta em dois aspectos principais: transparência e inovação. «Há muito que procuramos que a nossa comunicação para os clientes seja o mais transparente possível. Queremos que os clientes saibam o que estão a comprar, o que está e não está incluído nos seus seguros. Além das constantes melhorias na comunicação escrita, fazemos várias acções de formação com os canais de distribuição, para que possam fazer uma venda esclarecida das nossas soluções. Apesar de termos um dos mais baixos índices de reclamações do mercado, estas são uma importante fonte de informação para correcção, prevenindo repetição de situações idênticas», refere. Ainda assim, acrescenta, «e apesar de todos os esforços, há sempre situações de erro. Nestes casos, não temos qualquer resistência em reconhecer, pedir desculpa e corrigir».

Inovar, criar novas soluções, estar um passo à frente, é também uma forma de antecipar e evitar crises. «Por exemplo, ainda antes de se ter começado a levantar publicamente a questão da insuficiência de capitais dos seguros de saúde para o tratamento de determinadas doenças, a Multicare já tinha aumentado o capital mínimo de internamento em todos os seus seguros. Porque queremos corresponder às expectativas dos clientes e estar efectivamente ao seu lado quando mais precisam», afirma.

Já a superação de uma crise depende, em primeiro lugar, da gravidade e excepcionalidade do facto que a terá provocado. E depois, da forma como esta é gerida. «Tem de haver um posicionamento concertado e sólido», refere. «Sem dúvida que a forma de comunicação com o público é fundamental. O mais importante ainda são os princípios que estão subjacentes; é preciso reconhecer e assumir. Mas é fulcral transmitir tudo isto ao público de forma coerente e credível.»

GERIR A REPUTAÇÃO

A gestão da reputação da marca cabe à Direcção de Marketing da Fidelidade, órgão de comunicação do grupo, em articulação com a Multicare. Numa óptica de posicionamento conjunto e optimização de sinergias de grupo, a reputação das marcas é gerida pelo mesmo órgão de estrutura.

A base está no código de conduta transversal a todo o grupo Fidelidade. «Os princípios fundamentais estabelecidos nesse código são os da diligência, lealdade, confiança, transparência, justiça e imparcialidade, sigilo e confidencialidade de dados, protecção de recursos, receptividade a reclamações e recomendações e conflito de interesses », afirma.

Está também definido nesse código que os colaboradores só podem emitir declarações públicas que envolvam a empresa desde que devidamente autorizados. As declarações aos meios de comunicação social só são efectuadas através dos canais definidos, assim como a confirmação ou negação de qualquer notícia respeitante ao Grupo ou às suas empresas. A fonte acrescenta que «o público tem um nível de informação cada vez mais elevado, é cada vez mais exigente, e tem o acesso à comunicação cada vez mais facilitado, quer como consumidor, quer como produtor de informação, através dos meios de comunicação digitais. Desta forma, qualquer instituição está hoje muito mais exposta».

A era digital, a data science e a protecção de dados são um desafio e uma responsabilidade acrescidos. «O futuro já é o presente e temos de acompanhar a evolução, com soluções personalizadas que os clientes exigem, mas respeitando sempres a sua privacidade. Temos, assim, que nos preparar para utilizar de forma inteligente toda a informação disponível», indica.

A responsabilidade social é hoje também um papel que se exige às instituições. «Mais do que acções de solidariedade, exige- -se às instituições que cumpram efectivamente as suas responsabilidades, contribuindo para o desenvolvimento, o crescimento socioeconómico. Os clientes e o mercado hoje também nos avaliam pelo nosso papel e contributo nesta esfera. Não basta anunciar o apoio a causas sociais, é necessário que na actuação também se reproduza esse compromisso», revela.

No caso da Multicare, «teremos de dar respostas eficazes a questões como o cancro, doenças crónicas, envelhecimento da população com qualidade vida, acompanhamento da evolução da tecnologia e práticas médicas, entre outras matérias. O acesso aos cuidados de saúde é um tema que está na ordem do dia e que facilmente toca a sensibilidade do público. A Multicare tem de olhar para este desafio como uma oportunidade para continuar na vanguarda com resposta para as necessidades actuais dos seus clientes. Assumimos também o papel que nos cabe enquanto líderes na construção de uma imagem positiva das seguradoras no geral, através da transparência e resposta às expectativas dos clientes e do mercado», comenta. A reputação é, assim, «um importante capital na captação e fidelização de clientes e no relacionamento com os restantes parceiros, quer sejam parceiros institucionais, congéneres, parceiros de negócios, prestadores de serviços, fornecedores. A reputação ajuda a construir poder negocial, valorizar a marca e fazer crescer o negócio», conclui.