Fidelidade: Reconhecimento dos clientes

A Fidelidade foi considerada a marca mais reputada na categoria Seguradoras para os portugueses, e a Multicare a marca mais reputada na categoria Seguradoras Saúde. «Este reconhecimento motiva- -nos a inovar ainda mais e a continuar a dar o nosso melhor para a protecção daqueles que confiam em nós. A reputação da marca é uma consequência do trabalho que desenvolvemos todos os dias para bem proteger quem confia em nós. É o reconhecimento dos nossos clientes pelos serviços prestados, pelos produtos que disponibilizamos, pelo apoio que damos quando mais é necessário», diz Cristina Tavares, responsável pelo Branding e Comunicação da Fidelidade.

O Grupo Fidelidade coloca cada cliente no centro da sua actuação para alcançar o seu compromisso de bem proteger cada pessoa, com produtos adequados às reais necessidades das famílias e das empresas e com um serviço ágil e próximo, focado no acompanhamento próximo e personalizado. Ver esta forma de actuar reconhecida, para além de ser um orgulho, significa que temos que continuar, dar sempre um passo em frente para continuar ao lado dos 2,3 milhões de clientes que confiam e continuam a contar com a empresa.

O Grupo Fidelidade tem uma cultura baseada no valor humano e uma estratégia human centric. É com base nestes pilares que toda a actividade diária é gerida. Quer estejam a falar de inovação com os novos produtos e serviços que lançam, na preparação da rede comercial para poder conhecer e perceber quais as verdadeiras necessidades de protecção dos clientes, na estratégia de comunicação que criam, coerente com os valores ou projectos humanos desenvolvidos na empresa para melhor servir e apoiar todos os clientes e terceiros quando verdadeiramente estes necessitam de Fidelidade, ou seja, quando os imprevistos acontecem.

«O Grupo Fidelidade é uma entidade que, de forma coerente e focada, pretende dar o seu melhor à sociedade, transformando os processos e as estruturas necessárias para que o valor do que entregamos seja sempre maior. Acreditamos que esta forma de estar na sociedade esteja a ser percebida e bem recebida pelas pessoas. Daí as distinções atribuídas, quer à Fidelidade, quer à Multicare», explica a responsável pelo Branding e Comunicação.

COMPROMISSO

O Grupo Fidelidade tem uma cultura interna muito forte, assente em valores e princípios sólidos que pautam a sua actuação há mais de 210 anos. «Somos uma empresa de pessoas, feita para as pessoas e este é o pilar base. Os valores que nos regem e que colocamos diariamente na nossa actuação junto dos clientes são os mesmos que cultivamos internamente. Só é possível prestar um bom serviço aos outros, só é possível aportar valor humano nas diferentes fases de contacto com os nossos clientes, se, internamente, os colaboradores da empresa estiverem alinhados com este posicionamento», afirma Cristina Tavares.

Toda a cultura da empresa está orientada para este propósito maior de bem proteger, bem servir e bem cuidar dos outros e esta forma de ser e estar, esta atitude Wecare, está patente na vivência diária de cada colaborador, sendo algo que é reconhecido até como factor diferenciador por aqueles que chegam de fora para integrar a nossa empresa. Para a responsável de Branding e Comunicação, é algo «de que nos orgulhamos muito e que acreditamos ser aquilo que verdadeiramente nos distingue e a razão pela qual os clientes nos escolhem e reconhecem o nosso valor».

«Paralelamente temos a confiança dos nossos parceiros. Os nossos mediadores, assim como todos os nossos parceiros comerciais, optam por manter a sua relação de longos anos connosco, uma relação baseada em confiança, crescimento mútuo e muito trabalho de equipa, sendo que a nossa reputação em muito é devida ao contributo de todas as pessoas que connosco trabalham. Este é o nosso maior orgulho e o nosso maior benefício!», acrescenta Cristina Tavares.

REPUTAÇÃO

Para a responsável pelo Branding e Comunicação da Fidelidade, a reputação conquista-se todos os dias quando «colocamos cada pessoa no centro do nosso trabalho, quando inovamos para desenvolver produtos que vão realmente ao encontro das suas necessidades de protecção, quando antecipamos necessidades e propomos novas soluções, quando nos focamos no desenvolvimento de serviços digitais para poder acompanhar os nossos clientes a partir de qualquer lugar, a qualquer momento; quando nos superamos para apoiar cada cliente quando ele necessita de assistência, de cuidado e de apoio e sobretudo quando o colocamos em primeiro lugar se as situações são extremas e exigem de nós uma resposta eficaz e pronta; a reputação conquista-se quando os imprevistos surgem e requerem, muito mais do que o cumprimento de obrigações legais ou contratuais, uma actuação humana e condigna que faça a diferença na vida de quem precisa».

No Grupo Fidelidade, a reputação conquista-se com verdade, com ética, com autenticidade, com o honrar das obrigações e compromissos, mas, acima de tudo, com muita dedicação. Com vontade e coragem de dar o melhor e proteger quem precisa, ultrapassando obrigações legais ou o pagamento de devidas indemnizações, para providenciar oportunidades, motivação, esperança para que as pessoas consigam reerguer-se, reinventar-se, reaprender e viver. «Penso que é esta nossa forma de ser e estar que tem vindo, progressivamente, a ser percepcionada e reconhecida pelas pessoas. É por elas que tentamos dar sempre um passo em frente e isso tem vindo a ser notado e distinguido, o que representa para nós um motivo de grande orgulho e nos incentiva a continuar o nosso caminho. Para que a vida não pare», sublinha Cristina Tavares.

Como é cultivada a reputação dentro da organização? Trabalha- -se, diariamente, com ética, rigor e honestidade. Dá-se o melhor. Coloca-se o outro em primeiro lugar. Protege-se, cuida-se, apoia-se. Vai-se além do que é obrigatório. Está-se ao lado de quem precisa, quando é necessário. Superam-se limites para prestar o melhor serviço a cada cliente, a cada pessoa. E talvez assim se consiga a distinção, a confiança dos clientes, essenciais para alcançar uma boa reputação. Tudo isto não se faz em dias, meses ou num ano. A reputação conquista-se, constrói-se ao longo de muito tempo, até porque se as bases não forem sólidas, ela pode ser destruída muito rapidamente. A Fidelidade está assente num conjunto de pilares sólidos e profundos, quer do ponto de vista da sua estrutura financeira, quer do ponto de vista das pessoas, quer do ponto de vista operacional e estratégico, reflectido na qualidade da oferta de produtos lançados e do serviço que prestam.

Proporcionar a cada cliente uma experiência de excelência ao longo dos diferentes pontos de contacto com a Fidelidade é um dos objectivos estratégicos da companhia. «A proximidade com cada pessoa é um dos nossos valores “core”, reflectindo-se na forma de actuação, desde o primeiro momento. E esta relação de proximidade tem que ser sentida ao longo de toda a cadeia de relação que o cliente vai estabelecendo connosco, independentemente do canal que utiliza para nos contactar – Agências de cliente, Mediadores, Contact Center ou Canais Digitais», explica a responsável pelo Branding e Comunicação. representa para nós um motivo de grande orgulho e nos incentiva a continuar o nosso caminho. Para que a vida não pare», sublinha Cristina Tavares.

A Fidelidade consegue hoje conjugar atendimento presencial com dinamismo tecnológico, para que, mesmo à distância, seja possível criar relações próximas com os clientes de forma a melhorar a experiência proporcionada a cada pessoa e isso só pode ser conseguido através de uma estratégia de omnicanalidade baseada em absoluta clareza da comunicação, transparência, coerência das mensagens nos diferentes pontos de contacto, e selecção dos meios correctos para passar a informação.