CONTINENTE – Actuação transparente

A reputação, para a Sonae MC, é da maior importância, por ser o maior activo de uma marca. Sem ela não existe confiança e um vínculo emocional com os consumidores. Em resultado disso, a Sonae MC procura sempre respeitar o histórico da marca, servir o melhor possível as necessidades dos clientes e, acima de tudo, não defraudar as suas expectativas. «Sem reputação, o Continente não seria a marca que é hoje e não seria a actual escolha dos portugueses», indica Tiago Simões, director de Marketing da Sonae MC.

Aliás, a marca Continente é considerada a mais reputada no sector da Grande Distribuição para os consumidores portugueses, de acordo com o Marktest Reputation Index 2017. De acordo com Tiago Simões, «a reputação é o maior valor de uma marca e, por isso, é com grande satisfação e orgulho que recebemos esta distinção. Este é o resultado de mais de três décadas de actividade, nas quais procurámos sempre ir ao encontro das necessidades dos nossos clientes, fazendo por merecer a sua confiança, não defraudando as suas expectativas. Acredito que esse histórico criou uma relação de confiança duradoura entre a marca e os consumidores, que nos tem ajudado a construir a imagem positiva que temos. Para esta realidade também contribuiu, naturalmente, a forma como a marca se relaciona com os seus parceiros, cuja ligação se baseia no beneficio mútuo, e também com os colaboradores, que tanto contribuíram para este percurso e, claro, com a própria comunidade em que nos inserimos e com a qual procuramos ter uma grande proximidade, dando um contributo na resolução de problemas sociais».

Esta distinção, no Continente, ref lecte-se assim numa satisfação e orgulho generalizado, mas, também num grande sentido de responsabilidade. Afinal este estudo revela que o Continente é a marca que apresenta a melhor reputação num dos sectores mais dinâmicos da nossa economia, onde estão marcas de grande peso e relevância na sociedade portuguesa. É uma eleição prestigiante para a nossa marca e prova que, ao longo dos anos, continuamos a merecer a preferência dos portugueses. Por outro lado, encaramos também este prémio como um novo compromisso para manter este nível de excelência, que tanto nos distingue», o director de Marketing da Sonae MC.

AVALIAÇÃO DO RISCO

A boa gestão impõe que se faça uma avaliação permanente de risco e, por isso, a Sonae MC procura ter sempre presente as áreas e situações que poderão de alguma forma afectar a boa reputação da marca. Com essa identificação feita é mais fácil endereçar os problemas e resolvê- -los atempadamente. Naturalmente, surgem sempre situações imprevisíveis, mas a empresa tem mecanismos definidos para as tratar adequadamente.

«Estamos diariamente atentos a todas as questões da agenda pública, observamos o mercado para encontrar novas oportunidades, mas também analisamos os impasses actuais do sector para anteciparmos problemas que possam estar associados à Sonae MC. Estamos disponíveis para responder a qualquer questão, de forma transparente, e assumimos eventuais erros que tenhamos tomado. Em tudo o que apresentamos e disponibilizamos temos o cuidado de fazer uma análise aprofundada dos riscos inerentes à nossa actividade e tentamos estar sempre o mais preparados possível para resolver situações mais sensíveis», afirma Tiago Simões.

Neste âmbito, a Sonae definiu um Código de Ética e Conduta, que é partilhado com todos os colaboradores da companhia no momento da admissão. Trata-se de um documento exaustivo, no qual os colaboradores ficam a conhecer a Missão e os Valores da empresa, mas também as linhas orientadoras sobre a forma como a companhia se relaciona com os seus stakeholders. «Falamos de colaboradores, accionistas, parceiros e a comunidade em geral», refere o director de Marketing. A Sonae MC tem ainda uma equipa interna com a responsabilidade da gestão da reputação, que trabalha em parceria com parceiros externos.

De acordo com Tiago Simões, «tudo o que possa constituir um risco reputacional deve ser tratado adequadamente, para que deixe de o ser. Significa isto que tanto podem ser situações passadas como futuras». O importante é que as situações de risco sejam resolvidas ou controladas. «Vemos os erros como ensinamentos e oportunidades para melhorar a nossa performance e assim evitar que o problema se repita. Só assim conseguimos trabalhar a pensar no futuro. Conseguimos antecipar e prever situações mais complicadas e isso tem-nos permitido responder de forma coerente e positiva às mesmas, não pondo em risco a reputação criada ao longo destes 30 anos de actividade», acrescenta o director de Marketing.

PROTEGER A REPUTAÇÃO

A melhor solução para construir e proteger a reputação, tendo em consideração o novo modelo de consumidor, mais crítico e exigente, «é ouvir e “participar na conversa”. Se temos um consumidor mais critico e exigente é porque a sociedade está mais informada e consciente dos seus direitos e deveres, o que é claramente algo de muito positivo», afirma Tiago Simões. As marcas têm de saber lidar com esta nova realidade, ouvindo e antecipando necessidades ou problemas para responder convenientemente aos anseios dos seus públicos. «Se é verdade que isto cria uma nova exigência às marcas, também é verdade que é um grande motivador de mudança e progressão, por isso, temos de encarar esta circunstância com naturalidade e positivismo», comenta o director de Marketing.

Assim, o grande desafio é conseguir cumprir as expectativas de uma sociedade em permanente e rápida mudança. «Por essa razão, é necessário introduzirmos mecanismos que nos permitam responder rapidamente a essas alterações de vontades, necessidades e comportamentos. Trata-se de algo que já estamos a fazer, nomeadamente, através de uma grande aposta na digitalização da actividade, que nos permitirá obter informação e conseguir respostas mais rapidamente», conta Tiago Simões.

Os benefícios desta actuação são muitos. «Desde logo, a boa vontade da sociedade e dos consumidores, que, confiando nas marcas, dão-lhes preferência e, muito provavelmente, vão recomendá- -las a familiares e amigos. Temos, portanto, benefícios em termos de vendas. Depois, é expectável que uma empresa que goze de uma boa reputação tenha mais facilidade em recrutar melhores colaboradores e melhores parceiros», revela o director de Marketing. Em termos concretos, alcançar uma boa reputação junto do consumidor acaba por se ref lectir na sua escolha na hora de eleger o hipermercado do seu dia-a-dia.