Accenture Digital Business: Living Business. Alcançar um crescimento sustentável através da hiper-relevância

Os consumidores estão a comprar em diferentes sítios – mais do que nunca. As pesquisas confirmam-no: o conceito tradicional de lealdade de cliente mudou, com as empresas a terem constantemente de se adaptar e oferecer novos produtos, serviços e experiências aos clientes.

Isto significa que as empresas já não podem depender dos métodos que usavam para atraírem clientes. Além disso, em vez de tomarem medidas para criar lealdade, têm de atrair esses clientes oferecendo-lhes uma experiência consistentemente rápida, personalizada e fiável – ou arriscam-se a perdê-los para a concorrência.

As marcas precisam de estar a par. Sessenta e quatro por cento das vezes que os clientes mudam de uma marca para outra é para procurarem um produto, serviço ou experiência mais relevante – percentagem que deve aumentar. As empresas precisam de ser ágeis, mover-se rapidamente e abraçar uma mentalidade centrada no cliente que inspira comportamentos e formas de trabalhar diferentes em tudo o que fazem. Mais do que relevantes, precisam de ser hiper-relevantes. E para se manterem fiéis a este propósito, precisam de ter uma forte personalidade, uma Estrela Polar, que apoie e guie os comportamentos organizacionais à medida que se desenvolvem.

Permanecer estático pode tornar-se dispendioso. A nossa pesquisa revelou que, só nos EUA, as possíveis receitas que as empresas perderam para a concorrência em 2017, por não serem suficientemente relevantes, chegaram a um surpreendente mil milhão de euros.

Mas como se atinge um crescimento sustentado numa altura de disrupção sem precedentes? Tornando-se um Living Business – que se adapta às necessidades mutáveis dos clientes, e condições de mercado, com velocidade e escala, para atingir relevância.

SOLUÇÕES PARA O CRESCIMENTO

“Quais as soluções para um crescimento sustentável num mundo onde a turbulência no mercado é a norma?” É a pergunta de muitos líderes empresariais que estão a investir mais do que nunca na procura da próxima grande ideia, mas que ainda não vêem um retorno do seu investimento. Os Living Business atingem crescimento sustentado ao adaptarem-se às necessidades mutáveis dos seus clientes para atingirem relevância total.

De forma a identificar um caminho claro para as grandes organizações, a Accenture realizou uma grande pesquisa em 2018 para determinar como as líderes do crescimento sustentável são diferentes dos seus pares. Descobrimos que estas empresas:

Compreendem as diferentes necessidades digitais de todos os clientes;

Alargam as estratégias de crescimento a áreas rentáveis para além do core;

Financiam novo crescimento optimizando custos.

Adicionalmente, as nossas descobertas indicam que o caminho para o crescimento contínuo depende do desenvolvimento de cinco conjuntos de capacidades interdependentes, cada um concentrado na utilização de tecnologias avançadas com precisão.

Em troca, eles aperfeiçoam a habilidade das empresas para conceberem, criarem e explorarem ofertas distintas que satisfazem as exigências dos clientes quando precisam. Em conjunto, essas capacidades caracterizam as organizações que conseguem oferecer consistentemente serviços hiper-relevantes.

Em suma, transformam empresas estáticas em Living Business. As organizações pequenas e digitais, e também as grandes nativas digitais, foram feitas para prosperarem neste ambiente. Estas organizações reactivas oferecem constantemente aos clientes uma experiência de consumidor mais personalizada e relevante. Passam facilmente de uma oportunidade de crescimento para a próxima, mesmo atravessando sectores. Na verdade, 78% dos consumidores inquiridos estariam dispostos a contactar nativas digitais para as suas necessidades bancárias e financeiras.

Contudo, a maioria das grandes empresas e líderes sectoriais enfrentam mais dificuldades. As organizações com infra-estruturas pesadas limitam a forma de servir clientes existentes e de atrair clientes novos. As antigas estratégias de marketing, promoção e de canais, feitas para explorar a capacidade de oferecer volume com escala, são agora obstáculos a ultrapassar.

Portanto, como é que organizações estabelecidas conseguem atingir um crescimento com relevância? Criando com o cliente em mente e agindo com agilidade. E um pequeno grupo de organizações começou a desvendar o código.

LIVING BUSINESS ULTRAPASSAM PARES

Actualmente, as empresas de sucesso compreendem que as expectativas dos clientes são formuladas por experiências relevantes, dinâmicas e em tempo real que encontram em todos os sectores. Os clientes não passam dessas organizações para outras; cada vez mais, eles passam para elas.

As nossas descobertas indicam que as empresas que conseguem um crescimento contínuo desenvolveram cinco conjuntos de capacidades interdependentes, que representam a solução para o crescimento no futuro. Verifique os seguintes Living Business:

Aproveitam novas oportunidades

Aproveitam iniciativas de crescimento vitais e disruptivas para estimularem uma inovação eficaz.

Criam para os clientes

Concebem produtos e serviços como plataformas hiper-relevantes.

Desenvolvem o engagement

Desenvolvem experiências inteligentes de marketing e vendas.

Criam escala com parceiros

Criam escala com um conjunto novo e abrangente de alianças dentro do ecossistema próprio.

Reformulam a cultura

Reformulam a força de trabalho com uma mentalidade centrada no cliente.

No nosso estudo, feito a mais de mil empresas, demos a cada organização uma “Classificação de Vitalidade” com base na sua proficiência nos cinco conjuntos de capacidades interdependentes.

As empresas com a classificação mais alta nestes conjuntos de capacidades – os Living Business – tinham também muito mais probabilidade de atingir bons desempenhos em comparação com os seus pares. Estas empresas, embora sejam apenas cerca de 10% das que estudámos, têm 50% mais probabilidade de estarem preparadas para enfrentar ciclos e disrupção nos seus sectores. Têm também três vezes mais possibilidade de atingir receitas e crescimento de lucros acima da média.

NÃO HÁ TEMPO A PERDER

O sucesso sustentado deixou de ser um factor de previsão de crescimento futuro, ou até de sobrevivência.

Cinquenta e dois por cento das empresas incluídas na lista Fortune 500 do ano 2000 já não existem.

É por isso que os Living Business se concentram em criar novas vantagens antes que os seus pontos fortes actuais se desvaneçam.

O contraste entre as suas ofertas continuamente relevantes e as ofertas de empresas que se agarram a “melhores práticas” antiquadas tornar-se-á acentuado.

E vemos que os consumidores de hoje escolhem sempre a relevância.

Artigo publicado na Revista Executive Digest n.º 152 de Novembro de 2018.