A MEO foi distinguida com o prémio “Tecnologia do Ano (Produto)” pelo Business Intelligence Group, graças a uma solução de assistência baseada em inteligência artificial visual desenvolvida em parceria com a TechSee.
A operadora torna-se assim a primeira em Portugal a implementar inteligência artificial visual de ponta a ponta integrada no sistema de atendimento automático (IVR – Interactive Voice Response), permitindo acelerar o diagnóstico e a resolução de problemas técnicos reportados pelos clientes.
A tecnologia permite que os utilizadores mostrem, em tempo real, através do smartphone, falhas ou dificuldades com equipamentos, evitando descrições técnicas complexas. O sistema analisa automaticamente os dispositivos, incluindo indicadores luminosos e ligações, e encaminha o cliente para a solução mais adequada — seja autoatendimento, contacto com um assistente ou agendamento de uma visita técnica.
De acordo com a empresa, esta abordagem reduz o tempo de espera nas linhas de apoio e melhora a perceção da rapidez do serviço. Nos casos em que a resolução remota não é possível, o sistema permite marcar automaticamente a deslocação de um técnico, sem necessidade de intervenção humana, contribuindo para ganhos de eficiência operacional.
Quando o contacto é encaminhado para um assistente, este passa a ter acesso imediato à informação visual recolhida, iniciando o atendimento com maior contexto. Segundo a MEO, esta funcionalidade permitiu reduzir, em média, mais de um minuto no tempo de atendimento.
A distinção agora atribuída destaca a aposta da operadora na transformação dos seus canais de apoio ao cliente, iniciada em 2023 com a implementação da plataforma Sophie Live, também da TechSee, que permite assistência por vídeo em tempo real.
Os resultados reportados indicam que 93% dos agentes consideram que as interações visuais facilitam a resolução de problemas, enquanto o nível de satisfação dos clientes atinge os 96,4%.
Para Vítor Manuel Pinguicha, diretor de Apoio ao Cliente da MEO, a integração desta tecnologia permite “transformar os clientes em técnicos nas suas próprias casas”, ao guiá-los passo a passo na resolução de problemas. Já Amir Yoffe, cofundador e diretor de operações da TechSee, sublinha que esta abordagem responde a um desafio histórico do setor das telecomunicações: diagnosticar falhas de hardware à distância.
