A trajectória de internacionalização da Intelcia redefiniu o posicionamento do grupo e ampliou o seu alcance em vários continentes.

Fundada em 2000 e formalizada como marca em 2006, a Intelcia percorreu, em pouco mais de duas décadas, um caminho que a levou de uma pequena operação de customer care em Marrocos para um grupo multinacional presente em 19 países. O crescimento acelerado, sustentado por sucessivas etapas de expansão internacional, transformou a empresa num dos principais players globais em customer experience, BPO e serviços digitais, com Portugal a assumir um papel central nessa trajectória.

É neste contexto de transformação, estratégia e ambição global que Carla Marques, CEO da Intelcia Portugal, reflecte, em entrevista à Executive Digest, sobre os factores que marcaram a evolução do grupo e os desafios que definem o futuro da operação.

A Intelcia foi fundada em 2000 e a marca nasceu formalmente em 2006, tendo depois passado por várias etapas de internacionalização. Como descreveria esse percurso inicial de transformação – de pequena empresa em Marrocos para grupo global?

A história da Intelcia é, acima de tudo, uma história de ambição disciplinada e visão estratégica, impulsionada pela audácia dos seus dois sócios fundadores. O que começou como uma empresa de customer care em Marrocos evoluiu, para que hoje seja um grupo multinacional presente em 19 países, em África, Europa e América, contando com mais de 40.000 colaboradores.

A entrada em Portugal, em 2018, foi um marco determinante. Representou não só a expansão para o segundo país no mercado europeu, como também a abertura ao universo lusófono, até então menos explorado numa trajectória dominada pelo mercado francófono. A partir desse momento, a visão tornou-se ainda mais clara: posicionar a Intelcia como um player global, capaz de integrar e potenciar modelos onshore, nearshore e offshore, sempre alicerçados no nosso know-how em customer experience e BPO.

É esse percurso, consistente, estratégico e contínuo, que tem moldado a evolução da Intelcia até ao grupo global que é hoje.

A internacionalização da empresa passou por mercados tão diversos como África, Europa, América e o mundo da língua espanhola. Que factores considera chave para entrar com sucesso em diferentes geografias – e que desafios específicos surgiram?

Entrar em novas geografias exige, antes de mais, compreender profundamente o contexto local – seja regulatório, laboral ou cultural. O que funciona em Portugal não se replica automaticamente no Brasil, em Marrocos ou noutros mercados, Cada país tem especificidades que precisam ser respeitadas e integradas.

A diversidade deve ser encarada como uma força: um activo que promove coesão através da convivência entre culturas, da partilha de práticas, formas de pensar e modos de estar. É precisamente essa troca que enriquece a organização e fortalece a nossa capacidade de adaptação.

Ao mesmo tempo, é essencial mantermos a nossa matriz, o nosso ADN e os nossos valores, We Dream, We Care, We Do, que são transversais a todas as geografias e constituem a base da nossa forma de trabalhar. É este equilíbrio entre respeito pela identidade local e fidelidade aos nossos valores que tem sustentado o sucesso da nossa expansão internacional.

A Intelcia alinha a sua missão em torno de três eixos: talentos, tecnologia e processos. Como se garante que esses três pilares se mantêm operativos e integrados à medida que o grupo cresce e diversifica?

Garantir esta ligação e alinhamento entre talento, tecnologia e processos exige uma abordagem estruturada e consistente. O nosso foco começa no desenvolvimento contínuo do talento interno: investimos fortemente nas nossas lideranças, no reforço de competências e em programas que preparam as equipas para um ambiente cada vez mais tecnológico.

A tecnologia, por sua vez, é encarada como um facilitador. Procuramos soluções que simplifiquem operações, aumentem a eficiência e potenciem o desempenho das equipas.

Em paralelo, trabalhamos com processos sólidos e escaláveis, que asseguram coerência em todas as geografias, mas com flexibilidade suficiente para se adaptarem às especificidades de cada mercado. Esta combinação permite-nos manter agilidade, consistência e qualidade operacional.

Finalmente, a criação de um ambiente inclusivo, onde todos se sentem ouvidos e envolvidos, garante a ligação entre estes três pilares. Esta proximidade e colaboração contínua são fundamentais para sustentar o crescimento e a diversificação do grupo.

A empresa afirma ter valores como optimismo, ambição, transparência, bem-estar e excelência. De que modo estes valores moldam a cultura interna e como se verifica, concretamente, no dia-a-dia das equipas e dos projectos?

A ambição manifesta-se na forma como encaramos desafios: são oportunidade para inovar. A transparência e o bem-estar interligam- se e estão presentes na proximidade às equipas, na comunicação interna e em iniciativas de escuta activa, como conversas que potenciamos regularmente com colaboradores onde pedimos feedback e acompanhamos as suas expectativas. Finalmente, a excelência traduz-se em métricas muito objectivas de qualidade de serviço, desempenho operacional e na exigência com que gerimos projectos para grandes marcas nacionais e internacionais.

Estes valores não são apenas conceitos abstractos; orientam comportamentos, decisões e práticas diárias, moldando uma cultura interna coesa, colaborativa e orientada para resultados.

Uma das grandes tendências no sector de outsourcing é a automatização, a inteligência artificial e o near-/off-shoring. Como está a Intelcia a adaptar-se a estas mudanças – e que papel vê para o capital humano na prestação de serviços altamente tecnológicos?

Vemos a automação e a IA como aliadas do talento humano, não como substitutos das pessoas. O nosso caminho tem sido combinar plataformas tecnológicas avançadas, analítica e automação de processos, com equipas cada vez mais qualificadas para gerir interacções de maior complexidade, empatia e valor acrescentado. A automação vem, na nossa visão de negócio, permitir que os colaboradores se libertem de tarefas automáticas, e assim amplificar o seu talento.

No mercado português, a Intelcia tem vindo a crescer e a investir em escritórios modernos, expansão de equipas e serviços de BPO. Qual a importância estratégica de Portugal no plano de internacionalização e quais são os planos para o País?

Portugal é absolutamente estratégico para a Intelcia. Em poucos anos, passámos de uma operação nascente para quase sete mil colaboradores de 47 nacionalidades, 10 sites próprios e operações em sete idiomas, posicionando-nos no top 3 do sector em Portugal. Somos um hub privilegiado para operações multilingues, fundamental para suportar a expansão internacional do grupo.

Para o futuro, queremos consolidar Portugal como centro de inovação em BPO e serviços digitais, integrando cada vez mais tecnologia e automação, ao mesmo tempo que valorizamos o capital humano como motor da excelência no serviço.

Responsabilidade social corporativa e sustentabilidade são temas que a Intelcia aborda de forma consistente. Como é que o grupo articula crescimento global com compromisso social, ambiental e com as comunidades onde opera?

Para a Intelcia, o sucesso vai muito além do desempenho financeiro – está intrinsecamente ligado ao impacto que geramos nas comunidades onde operamos. A nossa estratégia de responsabilidade social é estruturada e abrange iniciativas de educação, inclusão, empregabilidade e apoio a projectos locais. Assumimos compromissos concretos ao nível do emprego local e do desenvolvimento de competências, investindo em programas de formação e progressão de carreira que reforçam a autonomia e o crescimento das nossas equipas. Para nós, crescer globalmente significa contribuir de forma activa e sustentável para o desenvolvimento dos territórios onde estamos presentes.

Qual foi o momento mais desafiante na história da empresa até agora – em termos de mercado, de tecnologia ou de gestão de pessoas?

Um dos momentos mais desafiantes na história da empresa foi a criação e expansão da operação em Portugal. Montar uma operação do zero, crescer de forma sustentável e manter alinhamento, foco e ambição em fases de incerteza exige decisões rápidas e muitas vezes com informações incompletas, sempre com impacto directo nas equipas e no futuro do negócio.

Essa experiência mostrou que liderar significa garantir clareza, propósito e foco, mesmo em contextos complexos. A coragem para tomar decisões estratégicas, a transparência na comunicação e a confiança nas equipas revelaram-se factores essenciais para superar desafios. Quando as pessoas são valorizadas e apoiadas, conseguem ir além das expectativas, transformando obstáculos em oportunidades de crescimento para a organização como um todo.

Enquanto empresa de outsourcing que presta serviços de atendimento ao cliente, BPO, TI e digital, que estratégia de diversificação adoptou para evitar ficar presa ao “modelo tradicional de call-center”? Como visualiza o seu portefólio de serviços nos próximos cinco anos?

Diversificámos desde cedo, estruturando a Intelcia em quatro áreas integradas: customer experience, BPO, tecnologia e serviços digitais. Esta abordagem permite oferecer soluções completas e diferenciadoras, muito para além do modelo tradicional de contact center.

A Evoluciona, nossa área de transformação digital, trabalha lado a lado com as operações na identificação de oportunidades, implementação de automações e integração de ferramentas de IA, garantindo que cada solução tem impacto real. Estamos a incorporar IA generativa, automação de processos, data analytics e speech analytics, traduzindo-se em maior produtividade, precisão e rapidez, além de equipas mais focadas em tarefas de maior valor. Esta combinação de tecnologia e inteligência humana permite-nos oferecer experiências mais completas, empáticas e eficientes, alinhadas com a visão global da Intelcia.

Paralelamente, acompanhando o crescimento dos serviços partilhados e o mercado altamente competitivo de talento em Portugal, lançámos a Intelcia Shared Services. Esta unidade reforça a competitividade dos nossos clientes, disponibilizando soluções qualificadas para os desafios de gestão e atracção de talento, bem como suporte a multinacionais já instaladas no país ou em processo de migração das suas operações.

Com este investimento, a Intelcia expandiu a sua actuação para além do BPO, abrangendo Permanent Placement, RPO e serviços especializados em áreas como RH, Sales & Marketing, Finance & Banking e Customer Experience.

Em termos de talento e liderança, a Intelcia opera em mais de 19 países, com equipas multilíngues e multiculturais. Que cuidados o grupo tem de tomar para assegurar coesão, alinhamento estratégico e manter a marca empregadora forte globalmente?

Garantimos coesão e alinhamento estratégico através de uma liderança global clara e consistente, que valoriza a proximidade e o desenvolvimento humano em todos os níveis da organização. Esta abordagem é complementada por políticas de recursos humanos estruturadas, centradas na capacitação contínua do talento, na valorização do bem-estar dos colaboradores e na criação de experiências de trabalho inclusivas e motivadoras.

Além disso, promovemos a partilha de boas práticas e a integração entre equipas multiculturais e multilingues, assegurando que todos se sentem parte da mesma missão e cultura. Este equilíbrio entre consistência global e adaptação local fortalece a marca empregadora da Intelcia em todos os países onde operamos, mantendo a empresa atractiva para profissionais de diferentes mercados e culturas.

Olhando para o futuro, como vê a Intelcia no horizonte de 10 anos? Que posicionamento ideal pretende alcançar em termos de receitas, presença global, clientes-referência e inovação?

No horizonte de 10 anos, vemos a Intelcia consolidada como um dos principais players globais do sector, ocupando uma posição clara entre os 10 maiores operadores do mundo.

A nossa ambição passa por aprofundar a presença nos mercados onde já somos fortes e acelerar a expansão em geografias estratégicas, aproveitando oportunidades de crescimento sustentado.

Paralelamente, pretendemos continuar a atrair, desenvolver e reter talento global, mantendo a identidade que nos distingue: proximidade, espírito empreendedor, ambição e foco no capital humano. Ao mesmo tempo, queremos reforçar o posicionamento da Intelcia como referência em inovação, combinando tecnologia, automação e inteligência humana para oferecer soluções cada vez mais completas, diferenciadoras e de alto valor aos nossos clientes.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Empresas com história”, publicado na edição de Dezembro (n.º 237) da Executive Digest.