Actuação humana

Este artigo é patrocinado por Fidelidade

A reputação da Fidelidade é uma consequência do reconhecimento dos clientes pelos serviços prestados, pelos produtos que disponibiliza e pelo apoio que dá quando é necessário. «a reputação conquista-se com verdade, com ética, com autenticidade, com o honrar das obrigações e compromissos, mas, acima de tudo, com muita dedicação.

Com vontade e coragem de dar o melhor e proteger quem precisa, ultrapassando obrigações legais ou o pagamento de devidas indemnizações, para providenciar oportunidades, motivação, esperança para que as pessoas consigam reerguer-se, reinventar- se, reaprender e viver», dá a conhecer Sérgio Carvalho, director de marketing da Fidelidade, a companhia de seguros, que tem vindo, progressivamente, a ser percepcionada e reconhecida pelas pessoas como a seguradora com melhor reputação de acordo com a marktest. «é pelas nossas pessoas que tentamos dar sempre um passo em frente e isso tem vindo a ser notado e distinguido, o que representa para nós um motivo de grande orgulho e nos incentiva a continuar o nosso caminho.

Para que a vida não pare», acrescenta. Legado a Fidelidade é hoje a maior seguradora nacional, com cerca de 2 milhões de clientes, com uma estratégia de diversificação e crescimento em diferentes áreas de actuação no mercado nacional e internacional, com uma estrutura de capitais próprios robusta e com um crescimento acima do mercado, estando englobada num dos maiores grupos de investimento chineses – a fosun – mas continuando com uma política de gestão operacional, estratégica e de activos próprios. O grupo tem uma cultura centrada no valor humano e uma estratégia human centric.

O responsável de marketing assegura que é com base nestes pilares que a actividade diária é gerida. «quer estejamos a falar de inovação, com os novos produtos e serviços que lançamos, na preparação da nossa rede comercial para poder conhecer e perceber quais as verdadeiras necessidades de protecção dos nossos clientes, na estratégia de comunicação que criamos, coerente com os nossos valores ou projectos humanos desenvolvidos na empresa para melhor servir e apoiar os nossos clientes e terceiros, quando verdadeiramente estes necessitam de nós, ou seja, quando os imprevistos acontecem. » o grupo Fidelidade é uma entidade que pretende dar o seu melhor à sociedade, transformando os processos e estruturas necessárias para que o valor do que entrega seja sempre maior. «acreditamos que esta forma de estar na sociedade esteja a ser percebida e bem recebida pelas pessoas», conforme defende Sérgio Carvalho, até pelas distinções atribuídas ao grupo.

A Fidelidade foi distinguida na edição da Marktest reputation index 2018, como a seguradora mais reputada em portugal. Distinção arrecadada desde 2014. E a multicare – a marca de saúde do grupo Fidelidade – foi galardoada na categoria seguros de saúde, que pela primeira vez avaliou marcas de saúde associadas às seguradoras. Nesta casa não existe um departamento específico responsável pela gestão da reputação da marca. Todos – colaboradores, accionistas, parceiros de negócio – são responsáveis pela construção, pela defesa, pela prática dos valores que regem e orientam a actuação. Existe, contudo, no grupo Fidelidade uma área de compliance, responsável pelo estabelecimento e verificação das normas de conduta ética e profissional do grupo, bem como da política antifraude, e também um departamento de gestão de risco, responsável pela verificação da solvência e sustentabilidade financeiras da companhia. De resto, é o próprio responsável quem confirma que a temática da reputação é cultivada através de «uma cultura interna muito forte, assente em valores e princípios só lidos que pautam a nossa actuação há mais de 200 anos. Somos uma empresa de pessoas, feita para as pessoas e este é o nosso pilar base.

Os valores – experiência, inovação, superação e valor humano – que nos regem e que colocamos diariamente na nossa actuação junto dos clientes, são os mesmos que cultivamos internamente. Só é possível prestar um bom serviço aos outros e colocar valor humano nas diferentes fases de contacto com os nossos clientes se, internamente, os colaboradores da empresa estiverem alinhados com este posicionamento». Aqui não se tomam iniciativas para alavancar a reputação. «trabalha-se, diariamente, com ética, rigor, honestidade», partilha Sérgio Carvalho. E tudo isto não se faz em dias, meses ou num ano. A reputação conquista-se, constrói- -se ao longo de muito tempo.

Um garante, já que a Fidelidade está assente num conjunto de pilares sólidos e profundos, «quer do ponto de vista da sua estrutura financeira (margem de solvência de 152,3%, dados referentes de setembro de 2018), quer do ponto de vista das pessoas, quer do ponto de vista operacional e estratégico, reflectido na qualidade da oferta de produtos que lançamos e do serviço que prestamos – somos a empresa com a maior quota de mercado e a que tem a menor taxa de reclamações no isp», conta.

Era digital desde 2017 que a Fidelidade tem focado a sua actuação na tecnologia e na inovação, empenhando-se na convergência com uma realidade cada vez mais digital, o que se tem traduzido na adaptação e reformulação de muitas ferramentas internas e no desenvolvimento de várias aplicações que permitem acompanhar os clientes a partir de qualquer lugar. O conceito de omnicanalidade tornou-se uma realidade na companhia de seguros. Em 2018, a Fidelidade centrou-se nos valores humanos, reforçando a relação de proximidade com os clientes.

A campanha “a Fidelidade continua” é a expressão deste posicionamento que traduz a atitude que há mais de 200 anos define a sua mais profunda essência. «prosseguimos também a estratégia de uma cada vez maior profissionalização da nossa rede comercial para podermos prestar a todos os clientes um serviço personalizado, ao longo do seu ciclo de vida, com disponibilização de produtos que vão ao encontro das reais necessidades de cada pessoa e além do que são os seguros tradicionais e obrigatórios», ressalva.

A tecnologia facilita a difusão da informação, o que tem um lado positivo, mas que também pode acarretar alguns desconfortos, pelo descontrolo da mesma. «pensamos que o que é realmente relevante é a clareza da comunicação, a transparência, a coerência das mensagens nos diferentes pontos de contacto, e a selecção dos meios correctos para passar a informação. Se estes pontos forem devidamente ajustados e trabalhados, o problema tenderá a ser facilmente mitigado. »

Os clientes podem hoje contactar a Fidelidade de diversas formas, um trabalho de omnicanalidade desenvolvido de forma a permitir responder e esclarecer os clientes a qualquer momento, a partir de qualquer lugar, prestando-lhes o mesmo nível de serviço. Agências de clientes, redes comerciais (corretores, mediadores, canais bancários e postais), contact center e plataformas digitais são canais de contacto dos clientes com a companhia.

É também possível entrar em contacto através das redes sociais (Facebook e Linkedin). A marca dispõe ainda de um centro de gestão de reclamações e, actualmente, de um encarregado de protecção de dados. Para além disto, tem uma direcção de relações institucionais com a missão de planear e assegurar as relações institucionais do grupo Fidelidade, desenvolvendo relações duradouras e transparentes com os diversos stakeholders.