Setor dos Seguros deve seguir modelo misto que alie a distribuição física à digital no pós-pandemia
A evolução do setor dos Seguros em Portugal requer da parte das seguradores uma nova abordagem dos seus modelos de distribuição para oferecerem serviços simples e sem falhas, além de experiências de excelência aos clientes (CX) e o máximo possível de valor, de acordo com conclusões apresentadas pela Capgemini e a Efma no World Insurance Report 2021.
“À medida que os efeitos das catástrofes naturais e os riscos emergentes, como a pandemia da COVID-19, se tornam mais severos, e os bloqueios e o distanciamento social estimulam a adoção dos canais digitais, o mundo está mais ciente da relevância dos seguros”, é referido no relatório publicado esta quarta-feira.
Na mesma nota, é defendido que, nesse sentido, “as seguradoras precisam de capacitar as suas redes de distribuição com tecnologias emergentes, incluindo a realidade aumentada, a realidade virtual e a IA, bem como de incorporar os seguros no quotidiano dos seus clientes através de ofertas de produtos abertos”.
“As seguradoras que irão ser mais bem-sucedidas serão as que irão reinventar o seu ecossistema operativo para apoiar um modelo ‘phygital’ baseado num misto de presença física e de interação digital para ganhar e reter clientes”, é uma das principais conclusões apresentadas no estudo.
Num inquérito realizado a um universo de gestores das seguradoras, acima de 60% concordaram que a pandemia teve implicações nos esforços realizados pelas suas empresas para conquistar mais e novos clientes, sendo que os restantes 40% afirmaram que estes efeitos também se repercutiram na retenção.
Os responsáveis pelo relatório defendem que, “para recuperar o terreno perdido, as seguradoras devem agora considerar uma abordagem “CARE”, onde a Conveniência, o Aconselhamento e o REach estejam no centro da conceção e da avaliação da eficácia dos seus canais”.
No que diz respeito ao investimento para a transição digital, 87% das seguradoras anunciaram que pretendem investir em melhorias digitais. Contudo, apenas 32% dos inquiridos afirmaram que os “canais digitais são eficazes na concretização das vendas da empresa”, dado que a tecnologia em causa não permite prestar “aconselhamento personalizado”.
“A inabilidade dos canais digitais para prestarem aconselhamento aprofundado e personalizado aos clientes que procuram produtos complexos, como por exemplo planos de reforma e poupança anuais, deixou claro que agentes e corretores ainda são essenciais para a comercialização deste tipo de seguros”, é sustentado na mesma nota.
O estudo dá igualmente voz aos clientes das seguradoras, sendo generalizada a opinião de que “a facilidade e a rapidez de acesso à informação têm impacto na conveniência da sua experiência”.
Do total de inquiridos, 77% revelaram que consideram os agentes e corretores como principal canal de distribuição. Porém, mais de 40% dos clientes de seguros particulares referiram “que é um desafio contactar agentes e corretores fora do horário normal de trabalho e que os confinamentos e o distanciamento social, impostos pela crise sanitária, só pioraram esta situação”.
Por outro lado, os clientes de seguros profissionais e as pequenas e médias empresas (PME) não reconhecem “uma diferença significativa no que diz respeito ao nível de conveniência oferecida por agentes e corretores, pelos canais digitais ou/ e pelos canais diretos”, sendo que acima de “50% das PME qualificaram a sua experiência de interação com os agentes e os corretores como conveniente” e “mais de 60% dos canais digitais foram classificados como sendo proveitosos”.
De uma forma general, os agentes e os corretores pretendem aumentar os seus recursos/competências de interação digital, dos quais em torno de 44% admitem que necessitam do apoio das seguradoras para essa mudança.
O relatório menciona também que “mais de metade dos agentes e corretores inquiridos declararam que para ajudarem os clientes de forma eficaz, precisam de ferramentas de colaboração e de interação digitais, tais como as plataformas de partilha de ecrãs e as ferramentas de assinatura digital de documentos”, apesar de serem menos de dois terços as seguradoras que fornecem estas ferramentas.
No entendimento dos agentes e os corretores consultados para o estudo, é necessário “saber mais sobre os segurados e os potenciais clientes”, de forma a poderem converter mais eficazmente os leads em vendas”, sendo que as “APIs e a análise baseada em IA, podem ajudar os agentes e os corretores a compreender as preferências dos clientes, a responder a perguntas e, dessa forma, poderão oferecer produtos mais adequados aos vários eventos especiais da vida dos segurados”.
“As seguradoras que irão ser mais bem-sucedidas serão as que irão reinventar o seu ecossistema operativo para apoiar um modelo ‘phygital’ baseado num misto de presença física e de interação digital para ganhar e reter clientes.
“Atualmente os clientes esperam que seja possível interagir facilmente com as suas seguradoras. Consequentemente, estas têm de garantir que os seus canais proporcionam uma experiência de cliente conveniente e simples. Se investirem nas tecnologias mais adequadas, as seguradoras poderão ganhar e reter clientes, enquanto capacitam os seus agentes e corretores para estes poderem aprofundar as relações com os clientes.”, explicou Anirban Bose, CEO da Capgemini Financial Services e Executive Board Member do Grupo Capgemini. “
“O impacto da adoção digital em todo o mundo mudou a forma como as seguradoras têm de exercer a sua atividade para satisfazer os seus clientes. O investimento digital na interligação dos canais é um fator crítico para que as seguradoras possam ser bem-sucedidas no futuro,” defendeu John Berry, CEO da Efma.