«Estamos a caminhar rumo a uma sociedade cashless»

Foi recentemente nomeado novo director de Serviços Financeiros para a área de Banca e Seguros da Minsait em Portugal. Quais os pontos prioritários neste novo desafio?

Em plena pandemia decidi aceitar este novo desafio que tem como principal objectivo impulsionar o crescimento da Minsait, uma empresa da Indra, em Portugal. Pretendemos consolidar a nossa liderança, acelerar a inovação nos serviços e soluções e, acima de tudo, ajudar os nossos clientes de banca e seguros a ter sucesso na sua jornada de transformação digital. O sector financeiro, e a indústria de meios de pagamento em particular, são estratégicos para a Minsait. Estamos preparados e temos o know-how e a flexibilidade tecnológica para apoiar no desenvolvimento de negócios digitais, na capacitação da experiência omnicanal, na transformação das redes de distribuição e na exploração do conhecimento através de tecnologias de análise de dados, entre outras capacidades.

Quais as grandes tendências no que diz respeito a meios de pagamento para o sector bancário?

Em Portugal verificamos uma redução generalizada do uso de dinheiro físico e do cheque. O uso dos meios de pagamento electrónicos está a assumir uma importância crescente, e estamos progressivamente a caminhar rumo a uma sociedade cashless.

É evidente que a pandemia proporcionou uma aceleração na adopção dos pagamentos eletrónicos, que noutro contexto iria demorar mais alguns anos. Neste último ano, os portugueses habituaram-se a utilizar uma multiplicidade de meios de pagamento sem contacto (cartões contactless, digital wallets, pagamentos por proximidade ao terminal com tecnologia NFC ou QR code) e muitos aumentaram a frequência de realização de compras online. O sector financeiro português deu uma excelente resposta durante o confinamento, aumentando rapidamente e sem disrupções a capacidade da sua operação digital. Acredito que esta aposta na digitalização não irá abrandar nos próximos anos.

De acordo com o mais recente relatório de meios de pagamento da Minsait Payments, verificou-se em Portugal um aumento dos pagamentos através de cartão de crédito em compras de baixo valor (de 20,7 para 34,5%). Esta é uma tendência provocada pela pandemia?

Pensamos que esse fenómeno esteja directamente associado ao aumento das compras pela internet, em particular nos períodos de confinamento. O relatório aponta que 46,9% dos portugueses aumentaram a frequência das suas compras online. Por outro lado, o receio a tocar no dinheiro físico e o aumento do plafond dos pagamentos com cartão contactless podem também ter contribuído para este crescimento.

Segundo o mesmo relatório, 73,9% dos portugueses afirma ter diminuído, no último ano, os pagamentos em dinheiro. De que forma esta pandemia terá acelerado a transformação rumo a uma sociedade cashless?

A pandemia está a ter um papel decisivo para acelerar investimentos em tecnologia, que se encontravam previstos no médio- -prazo. Sem dúvida que estamos a avançar a passos largos rumo a uma sociedade cashless, embora ainda haja muito a fazer.

Da nossa experiência sabemos que a adopção de novas tecnologias depende particularmente da percepção dos benefícios por parte dos utilizadores. A pandemia permitiu, por exemplo, que os portugueses se apercebessem da vantagem de utilizar pagamentos sem contacto, que embora já existissem antes, tinham uma utilização residual. Esta é uma tendência inequívoca, que não se cinge exclusivamente aos cartões contactless. Por exemplo, a Minsait lançou em abril a caixa automática TAPP que permite levantar dinheiro a partir de um smartphone, através da leitura de um QR Code ou de tecnologia NFC, sem que seja necessário tocar em visores ou teclados. O mesmo progresso irá suceder com a utilização progressiva da biometria como método de autenticação para os pagamentos.

No que diz respeito a pagamentos através dos dispositivos móveis, 17,9% dos inquiridos refere a falta de opções nos estabelecimentos. Que obstáculos ainda existem a uma massificação deste tipo de pagamentos?

Efectivamente, podem existir estabelecimentos que não dispõem de terminais de pagamento automático que viabilizem transações de pagamento através de dispositivos móveis. Todavia, mais do que obstáculos, há ainda algum desconhecimento sobre as vantagens da utilização deste tipo de pagamentos. Creio que a experiência do último ano irá permitir manter a tendência de crescimento de adopção dos sistemas e de uso dos dispositivos móveis para pagamentos no comércio.

O relatório refere que Portugal é «o país que mostra menor interesse em partilhar informação, tanto com as bigtech como com a banca tradicional». É uma questão de falta de confiança?

Trata-se sobretudo de uma questão de análise risco-benefício. Como disse anteriormente, quando o cliente bancário percebe as vantagens de um determinado serviço acaba por acelerar a sua adopção. O mesmo se passa com a partilha dos seus dados.

Por exemplo, no contexto do open banking, os bancos estão a partilhar dados dos clientes – sob autorização dos mesmos e com supervisão do regulador – numa plataforma tecnológica, o que pode parecer estranho para esses inquiridos. Todavia, se lhes explicarmos que os bancos vão poder oferecer produtos adequados às suas necessidades particulares, que o tempo de aprovação de créditos irá diminuir e que os próprios clientes podem controlar melhor a sua informação financeira, então há um incentivo inequívoco para a autorização da partilha de informação.

O sector da banca está a passar por uma transformação significativa em termos de oferta de serviços e de experiência de cliente. Como será o balcão de um banco no futuro?

A pandemia de Covid-19 acelerou a transformação digital e mudou os modelos de relacionamento na sociedade e a banca não foi excepção. As instituições financeiras têm agora que dar resposta a dois grandes desafios: garantir a continuidade do negócio através de novas estratégias, tecnológicas e operacionais, e procurar a máxima eficiência através da convergência entre o mundo físico e digital.

Há claramente um tipo de cliente que quer mais autonomia nas operações que efectua e, para isso, os bancos têm de estar preparados para dar um serviço personalizado a qualquer hora e em qualquer lugar (digital ou físico). A digitalização ajuda a conhecer melhor esses perfis de cliente e a prestar um serviço diferenciado.

Esse avanço requer investimentos na implementação de tecnologias de biometria, assinatura digital, eliminação de papel, mas também de big data, machine learning e inteligência artificial para dar resposta às necessidades de personalização, avaliação dinâmica de clientes, compliance e combate à fraude digital.

Como parceira de várias instituições financeiras, e a pensar no balcão do futuro, a Minsait já desenvolveu, com tecnologia própria e de parceiros especializados, uma nova geração de sucursais, as Next Gen Branches, que combinam os mundos físico e virtual através do conceito de “opticanalidade”, isto é, o uso do canal óptimo que permite oferecer ao cliente os serviços que ele precisa no momento adequado.

Independentemente da Covid-19, as instituições financeiras já estavam a sofrer grandes alterações, numa vertente orientada para a digitalização. Em Portugal, os principais bancos já estavam a adoptar balcões que funcionam mais como “pontos de encontro” – por exemplo, com cafés no interior – dirigidos a um segmento de clientes que pretende realizar operações bancárias mais sofisticadas e de maior valor acrescentado.

Qual a interação da Minsait com o sector dos seguros?

A Minsait tem largos anos de experiência de actuação no sector dos seguros. E tal como no sector bancário, o segurador também está a passar por uma profunda transformação digital para dar resposta aos desafios financeiros, de regulação e às novas necessidades dos seus clientes. É um sector onde temos ajudado clientes na transição para um modelo omnicanal, tanto na vertente de comercialização e distribuição como na prestação de serviço, com um forte enfoque na tecnologia móvel. Estamos também a ajudar as companhias de seguros a reduzir o time-to-market dos seus produtos e a aplicar ferramentas de machine learning na gestão de dados.