A transformação da banca é um processo contínuo que já leva vários anos: desde o online banking ao mobile banking, até aos bancos totalmente digitais.
A digitalização tornou-se inevitável para as empresas e instituições do sector financeiro. Em entrevista à Executive Digest, Nuno Nunes, chief sales officer B2B da Altice Portugal, explica como estão a acompanhar as transformações do sector e como, enquanto parceiros tecnológicos, podem ajudar os clientes, a superar desafios nesta mudança.
Sendo a banca um sector tradicional, temos assistido a uma profunda transformação nos últimos anos. Quais os principais desafios que a Altice Empresas identifica, actualmente, para este sector?
São inúmeros os desafios emergentes para a Banca e para todos os serviços financeiros. Em geral, destacava quatro aspectos: o primeiro, a alteração do comportamento dos clientes/consumidores, a exigência de condições de exploração que assegurem sustentabilidade dos modelos de negócio e a redução de custos, tornam imprescindível a transformação deste sector através da inovação tecnológica e da digitalização; o segundo, a revisão da directiva europeia de Serviços de Pagamentos, vulgarmente conhecida como PSD2 – Payment Services Directive 2, entrou em vigor em Portugal em Setembro de 2019.
Esta directiva visa promover a modernização das operações de pagamentos e o funcionamento em open banking, disponibilizando aos clientes novas funcionalidades bancárias e novos modelos de negócio digitais, garantindo segurança e eficiência nos dados e transacções bancárias para as entidades envolvidas; o terceiro, a entrada de novos “players” no negócio financeiro, como as fintech que são nativas digitais e que possuem uma grande agilidade de desenvolvimento e de inovação.
Num modelo de open banking, os bancos competem e/ ou colaboram com novos concorrentes, que abordam o mercado de forma disruptiva, de que são exemplo diversas empresas globais a operarem em Portugal como a N26, Revolut, Monese ou Lydia; o quarto, a segurança. Num sector em que os dados são críticos e um activo precioso e num contexto em que a nível mundial o número de incidentes tem aumentado, as medidas de protecção de pessoas, dados, sistemas e infra-estruturas é essencial para a prevenção, gestão de risco e reputação e para assegurar a continuidade do negócio.
Como responde a banca a estes desafios e a Altice Empresas que soluções apresenta?
Temos estado a responder e a contribuir. A transformação da Banca é um processo contínuo que já leva vários anos: desde o online banking ao mobile banking, até aos bancos totalmente digitais. A nível nacional, as estratégias deste sector têm sido diversas, com o desenvolvimento interno de apps próprias a actuarem em open banking, às parcerias de desenvolvimento com fintechs já a operarem no mercado.
Quanto mais consolidada for a estratégia de transformação digital maior é a capacidade de competir ou coopetir no mercado open banking. É neste contexto que a tecnologia se apresenta como uma aliada para o sector bancário em diferentes vertentes. Os utilizadores dos serviços financeiros estão cada vez mais exigentes e querem respostas instantâneas e sem interrupção. O real-time (24/7/365) é o novo standard. Para isso os bancos necessitam de infra-estruturas tecnológicas state of the art que garantam a máxima segurança nas transacções financeiras, mas também no acesso à informação dos seus clientes.
As instituições financeiras tradicionais devem continuar a investir fortemente na sua inovação e digitalização, oferecendo os seus serviços via web e mobile, em diferentes plataformas, nomeadamente nas redes sociais e messaging, bem como a apostar em soluções avançadas de segurança e autenticação de utilizadores, como por exemplo a assinatura digital qualificada, traço biométrico, impressão digital, vídeo ID, entre outras.
Necessitam também de desmaterializar processos para fazer um on boarding de clientes totalmente digital – em que a videoconferência para abertura de conta pode ser uma solução – e de interfaces de utilizador mobile first ou de atendimento automático com chatbots para questões correntes. O processo de transformação digital da banca assenta necessariamente em infra-estruturas TIC robustas e securizadas, que garantam a eficiência operacional, mas também permitam uma resposta ágil para novos desenvolvimentos ou integração com entidades externas, factor essencial no ambiente competitivo de open banking.
A centralização de infra-estruturas em ambiente cloud, com a vantagem de gestão centralizada e suporte em arquitecturas right size escaláveis, o armazenamento seguro de bases de dados e arquivos de conteúdos, a virtualização dos postos de trabalho, assegurando a evolução contínua de upgrades funcionais e o outsourcing da gestão de infra-estruturas e cações, optimizando recursos, são áreas em que a Altice Empresas possui competências alargadas e onde tem a capacidade de poder constituir-se como um parceiro de negócios diferenciador.
E os balcões tradicionais. Como se poderão adaptar?
Uma nova geração de balcões está já a nascer, com convergência no mesmo espaço de ambiente de banca e de ambiente social. Nos novos espaços físicos de atendimento e contacto com os serviços bancários mais habituais, assistimos a um conceito self- -service, com soluções digitais automáticas e fáceis de usar, mas também com atendimento personalizado de especialistas, no local ou remotamente. No ambiente social, pode existir uma área de café para clientes e não clientes, salas de co-work, espaço para a realização de eventos e networking ou até para incubação de ideias de negócio para startups e PME.
De todas estas mudanças resultará mais autonomia e poder para o cliente, com formação e apoio à utilização, ao mesmo tempo que se acrescenta valor à experiência de utilização e é criado buzz e fun mindset associado ao espaço.
Qual seria a tecnologia que destacaria na Banca do futuro?
Penso que o recurso a big data e smart analytics na recolha, armazenamento e processamento célere de grandes volumes de dados são as ferramentas que se tornarão obrigatórias para uma análise de gestão de riscos de clientes e negócios mais precisa e sofisticada. Machine learning e inteligência artificial também poderão ajudar a antecipar situações como o incumprimento de crédito, mas principalmente são tecnologias que apoiam o processamento automático de informação, com técnicas de data science para criação de algoritmos preditivos que permitem a personalização dos serviços para cada cliente.
Tendo em consideração que a tecnologia e inovação se assumem como estratégicos, para Banca, como se posiciona a Altice Empresas?
Temos conhecimento deste sector, temos experiência, equipas e parceiros especializados, soluções e capacidade de inovar. Enquanto parceiro tecnológico, podemos ajudar os nossos clientes do sector financeiro, neste processo de transformação digital, para que se tornem mais ágeis e possam superar os desafios que se colocam, assegurando a sua competitividade.
As exigências regulatórias e a alteração de hábitos dos clientes acenderam o rastilho da mudança e a actual crise pandémica acelerou o processo. A digitalização tornou- -se inevitável para as empresas e instituições do sector financeiro. Estamos a acompanhar os nossos clientes nesta mudança, asseguramos o presente e juntos estamos a criar o futuro.
