«Encaramos a inovação como um investimento que tem de ser feito de forma contínua»

Quais as grandes tendências do sector segurador em termos de inovação?

Mais do que no sector segurador, a inovação é transversal a todos os sectores. A era digital trouxe-nos, sem hipótese de voltar atrás, uma disponibilidade tecnológica muito elevada que temos de saber analisar e implementar. Se quisermos especificar o sector segurador, diria que as principais tendências, mas não as únicas, são a digitalização, a inteligência artificial (IA) e automatização, a gestão de dados e big data, a omnicanalidade, a cibersegurança e as startups e insurtech.

A digitalização do modelo de negócio tem vindo a permitir a reformulação e simplificação da oferta, seja através dos canais de distribuição, seja através dos produtos. Adicionalmente, a eficiência operacional que recolhemos desta nova forma de fazer negócios também nos possibilita uma redução de custos internos interessante.

A IA e automatização contribuem, em simultâneo, para reduzir os processos e para incrementar a capacidade de gestão e, a curto prazo, vão também criar alterações nas indústrias “seguradas”, tais como a indústria automóvel. Os veículos autónomos são um dos exemplos, em que, num futuro próximo, o segurador, ao invés de tomar responsabilidades sobre o acto de condução do condutor, estará a tomar responsabilidades sobre o conjunto de software, hardware e maquinaria (como, por exemplo, os satélites) que irão controlar a movimentação do veículo.

A gestão dos dados e big data permite, cada vez mais, ligar e acelerar a tomada de decisões baseada em factos, algo que é crítico para o sector segurador. Depois a omnicanalidade, ou a capacidade de permitir a contratação e interacção dos clientes não interessa onde nem quando. Adicionalmente, a personalização e o mix ideal entre as experiências online e offline serão também factores críticos de sucesso.

Não é possível falar de todas estas tendências baseadas na tecnologia sem falar de cibersegurança como oportunidade e ameaça. Oportunidade, porque nos concede criar valor para o mercado, através da venda de novos serviços técnicos ligados à cibersegurança como, por exemplo, diagnósticos e recomendações, assistência em caso de incidente ciber ou recuperação de dados. Mas a cibersegurança é também uma ameaça, se considerarmos os ataques a sistemas informáticos e o roubo de dados pessoais.

Por fim, as startups e insurtech que também têm tido um papel de acelerador da transformação digital e da inovação no sector dos seguros. No Grupo Zurich, através do Zurich Innovation Championship, um concurso mundial que vai na segunda edição e que já reuniu quase 2000 projectos, estamos a trabalhar com várias startups e insurtech em projectos muito concretos com vista a potenciar o desenvolvimento e adaptação de produtos e serviços.

Quais os grandes investimentos em inovação que estão a fazer neste momento?

Na Zurich, encaramos a inovação como um investimento que tem de ser feito de forma contínua e a todos os níveis: seja nas pessoas – colaboradores e parceiros de negócio –, seja nos processos, nas operações ou nos investimentos menos expressivos do dia-a-dia. Se os nossos colaboradores e parceiros de negócio não tiverem espaço para serem criativos e empreendedores nas suas tarefas, não nos vale de nada termos as melhores plataformas tecnológicas.

Sendo um pouco mais específico, o nosso foco tem sido em três das grandes tendências que falámos antes, ou seja, omnicanalidade, gestão de dados e cibersegurança, tudo isto alinhado com a renovação de competências das nossas equipas.

Como se caracteriza o consumidor actual?

As novas gerações – millennials e Z – vieram transformar os hábitos de consumo que nos últimos anos evoluíram imenso e que, com estes meses de confinamento e pandemia, deram outro grande salto evolutivo. Já não são só os millennials e os Z que são digitais, mas, sim, toda a gente. O digital passou a ser uma necessidade e uma mentalidade e todos os sectores, sem excepção, vão ter que se adaptar.

O novo consumidor gosta de fazer compras online, mas exige serviços e produtos simples, muita conveniência, muitas experiências e interacções para lá das suas expectativas – quer ser surpreendido. O consumidor de seguros quer contratar um seguro online da mesma forma que faz as suas compras de supermercado ou de roupa, procurando comprar e interagir com o segurador de uma forma rápida, transparente e personalizada. Quer empatia e quer também sentir que a inovação que fazemos tem um propósito – social, ambiental ou outro –, mas o importante é que nós façamos a nossa parte para tornar o planeta mais sustentável e, se possível, consigamos estimular os nossos clientes a fazer o mesmo – esta é uma tendência muito apreciada que veio para ficar.

De que forma a IA e o Machine Learning (ML) estão a contribuir para o desenvolvimento de novos serviços para este consumidor?

A IA e o ML disponibilizam um manancial de informação granular que contribui para a implementação de várias melhorias, desde a avaliação e gestão do risco mais ajustada aos diferentes perfis de clientes, às tomadas de decisão relativas aos diferentes riscos, à desmaterialização ou à dinamização da comunicação em tempo real.

Para além destes dois conceitos também a Internet of Things (IoT), Big Data Analytics, Small Data, Telemática, BlockChain, Robot Process Automation (RPA) ou Distributed Ledger Technology (DLT) estão a transformar o modelo de negócio segurador e as soluções de seguro.

Apesar da inovação e tendo em conta as marcas de seguros que já existem apenas online, faria sentido que a venda de seguros ocorresse exclusivamente pela via digital?

O que faz sentido é permitir que os clientes possam interagir de acordo com os seus desejos, daí a importância da omnicanalidade. Vamos ter sempre clientes que preferem o digital e clientes que preferem o “mundo físico”, por isso, na Zurich preocupamo-nos em ter os canais online e offline totalmente integrados, sendo que o offline continua muito ágil e pronto a responder ao cliente que prefira esta opção.

O que faz sentido também é a continuação da aposta na experiência como passo em frente na jornada do cliente com o seu mediador de seguros e com a marca, através da melhoria de todos os pontos de contacto da cadeia de valor: parceiro de negócio, assistência, gestão de sinistros, prestadores e marketing e comunicação. Na Zurich chamamos-lhe #ZurichExperience.

Quais as principais preocupações em termos de segurança e como estão a ser endereçadas?

Elejo apenas uma, o cibercrime, que é uma grande preocupação de segurança e um dos principais e mais desafiantes riscos para as empresas. O espaço ciber é uma fonte complexa e perigosa de vários tipos de crimes e perturbações das organizações, que está em constante evolução e que é altamente complexo. No entanto, à medida que os ciberataques aumentam de gravidade e frequência, as empresas podem tornar-se mais resilientes, reforçando avaliações e estratégias de risco para a cibersegurança e respectiva protecção através da contratação de seguros.

Nestes casos, as seguradoras criam um ecossistema de serviços específico para esta área, ou seja, contam com um parceiro que providencia um conjunto alargado de serviços técnicos – como, por exemplo, aqueles que falámos no início da nossa conversa: diagnósticos e recomendações, assistência em caso de incidente ciber ou recuperação de dados – que são incluídos nas coberturas dos seguros contratados. No caso de um incidente ciber, o segurador, em articulação com o seu parceiro, presta toda a assistência e acompanhamento necessário. Neste ponto específico é fundamental que o segurador assuma o papel de consultor e acompanhe a evolução da complexidade dos riscos, para ir sugerindo a actualização necessária dos seguros contratados.

Que alterações provocam todas estas mudanças a nível interno nas seguradoras?

Deixámos de vender apenas seguros para sermos conselheiros do cliente. Se antes já o fazíamos, na sugestão das coberturas do seguro automóvel ou de casa mais adequadas, agora temos de ter outro tipo de conhecimento que engloba gestão, cibersegurança, risco e outras áreas – na Zurich chamamos-lhe engenharia de risco. De forma simples, trata-se de termos equipas multidisciplinares que respondem a temas multidisciplinares.