Como serão as lojas do futuro?
por Por Paulo Raposo, Diretor-geral da Mastercard Portugal
Ao longo dos últimos meses, vimos inúmeros exemplos de como, através de tecnologias emergentes, pessoas em todo o mundo usaram a impressão 3D para fabricar equipamentos para hospitais ou dinamizaram estratégias online para dar resposta a problemas novos, como foi o caso da OpenTable, que criou uma solução para fazer reservas online em restaurantes.
É precisamente perante esta crise global, económica e de saúde, que o pensamento inovador é mais fundamental do nunca. Sobretudo, para sectores como o do retalho, em que se mostra imprescindível encontrar novas soluções, que vão para além dos limites que conhecemos: as lojas físicas ou as lojas online.
O conceito em que temos estado a trabalhar, e a que chamámos “Augmented Commerce”, caracteriza-se por criar uma nova camada de envolvimento digital, que vai para além dos smartphones que nos acompanham no nosso dia-a-dia. Trata-se, no fundo, de estudar a combinação entre Realidade Aumentada, Voz, 5G e IoT, e identificar interfaces e caminhos que poderão moldar as futuras interacções entre consumidores e comerciantes.
Na base da investigação tecnológica que pensa o nosso dia-a-dia no futuro, estão fenómenos como:
• Os pagamentos ponto a ponto, que crescem a 12% nalguns pontos do mundo e que estão a deixar de ser um nicho para pequenas transacções, para se tornarem um poderoso driver de aquisições e entrada em serviços financeiros para a geração de nativos digitais;
• O trabalho remoto, um fenómeno que ninguém esperava que pudesse acontecer tão depressa e que mostrou o poder das redes para nos aproximar a todos na criação de valor. Aliás, hoje, o poder de colaboração e de parceria nunca foi tão evidente ou necessário;
• As viagens comerciais no espaço, que, mais ou tarde ou mais cedo, vão ser uma realidade e que, quando isso acontecer, temos de estar preparados para responder à necessidade de alguém querer fazer um pagamento durante a viagem. Por exemplo, se vai pagar 250 mil euros por uma viagem estratosférica, é melhor verificar se a garrafa de água está incluída ou se a compra feita a bordo acontece em sistema fechado, como se de um cruzeiro se tratasse…
• A Realidade Aumentada (RA) é uma das novas e emergentes interfaces que estão a mudar a forma como interagimos com ambientes digitais e que nos proporcionam experiências cada vez mais sofisticadas. Graças à tremenda evolução das tecnologias e do hardware de suporte, a RA permite criar e mostrar de forma impressionante uma realidade digitalmente modificada. Na prática, a RA está a aumentar a sua pegada da loja física para a loja virtual, permitindo uma maior capacidade de oferecer um serviço personalizado ou simplesmente entregar experiências digitais exclusivas. É uma interface emergente que está a abrir novas dimensões de serviço e consumo para o comércio digital;
• O comércio em movimento, ou “retail in motion”, é outra das considerações que é preciso ter em perspectiva quando falamos de inovação no retalho físico e online, porque as lojas, de uma forma geral, são insubstituíveis quando falamos de instrumentos tão importantes como o merchandising, o marketing e, claro, a venda de produtos. Na verdade, para alguns segmentos do retalho, nunca as lojas foram tão atraentes como agora. Por exemplo, quando a Amazon comprou a Whole Foods, em 2017, não comprou apenas supermercados. Comprou 431 pontos de distribuição, com uma localização privilegiada para tudo o que faz. Ou seja, as marcas nativas digitais também adoptaram a loja física como um novo canal para poderem crescer e escalar os seus negócios. E nem a pandemia abala esta tendência. É que, como vimos, apesar do salto impressionante do e-Commerce, a entrega dos produtos aos clientes é crítica, porque é a fase final da experiência de compra e a fase final do cumprimento da promessa das marcas;
• Uma outra consideração sobre o futuro do retalho está na Mobilidade- -as-a-Service – MaaS. Na verdade, a flexibilidade oferecida em termos de disponibilidade e rotas abre caminho para alguns casos de uso potencialmente interessantes e que podem, em última instância, agregar valor para comerciantes e para consumidores. Por exemplo, a partir do conhecimento que temos das preferências do consumidor e até mesmo das compras que pretende fazer e equipado com o stock certo, conseguimos imaginar um serviço de prova em casa inspirado no Trunk Club, onde os consumidores recebem as roupas para experimentarem em casa;
• Por fim, a tendência de crescimento dos marketplaces, das plataformas agregadoras e dos chamados MSPs(Merchant Service Providers). É um segmento em rápido crescimento, graças ao comércio online, que disparou durante a pandemia, incluindo para bens alimentares e de mercearia. Mostrou também que não há apenas uma solução e que o online tem a capacidade de se adaptar à realidade de cada um. Por exemplo, para lojas com uma abrangência geográfica reduzida, os marketplaces podem não ser o parceiro preferencial. Mas os MSP tradicionais, como Shopify ou o Square, bem como as redes sociais, podem estar mais bem equipados para fornecer as soluções prontas a usar e que podem ser ideais para esses negócios “recém-digitalizados”.
Estas são algumas ideias e perspectivas sobre as quais estamos a construir a próxima layer de inovação para o retalho, inspirados na afirmação do saudoso Norman Vincent Peale (pastor e escritor americano de teorias sobre o pensamento positivo), que dizia: “Atire para a lua. Se errar, pousará entre as estrelas.”