Accenture Digital Business: A força de trabalho das companhias de seguros do futuro

Por que razão tantas seguradoras são incapazes de atingir o seu potencial digital?

Por : Ravi Malhotra

As companhias de seguros estão a abraçar a revolução digital enquanto um catalisador de mudança. É uma pena que muitas tenham dificuldade em obter as vantagens que tentam almejar.

Oportunidades digitais não são compreendidas

Um recente estudo da Accenture realizado junto de um conjunto de executivos de seguradoras confirma que o digital está a invadir o sector. Mais de 80% dos líderes das companhias de seguros acreditam que a revolução digital irá transformar não só a forma como interagem com os seus clientes, como também a forma como gerem os seus processos e as operações tradicionais.

E estão bastante optimistas em relação aos investimentos que prevêem fazer no digital. As seguradoras dos ramos imobiliário e de acidentes esperam que os rendimentos nos prémios cresçam em média 5% como resultado de iniciativas digitais. Os seguros de vida antecipam um aumento de 7%.

Infelizmente, muitas companhias de seguros irão sentir algumas dificuldades em ter as vantagens que procuram. Estão a concentrar-se na tecnologia enquanto catalisador de mudança e não estão a prestar a mesma atenção ao talento que será necessário para que as suas visões ganhem vida.

Companhias de seguros na fronteira digital

Para prosperarem nos próximos anos, as seguradoras precisam de proteger o seu negócio principal, expandindo-se ao mesmo tempo para novas áreas, com forças de trabalho ágeis e capazes de abraçar a mudança.

As competências na área da ciência, tecnologia, engenharia e matemática (STEM) serão vitais para compreender o potencial dos processos digitais, do big data, dos algoritmos e das ferramentas analíticas em tempo real. A criatividade e a flexibilidade serão necessárias para gerir estruturas de apólices e legislação em constante mudança. E as soft skills – da resolução de problemas à comunicação – serão igualmente necessárias para aumentar as vendas, capacitar a colaboração e oferecer uma experiência de cliente personalizada.

Muitas companhias de seguros estão agora a começar a reconhecer as alterações no talento que o futuro irá exigir. Por exemplo, o software e as ferramentas analíticas farão com que muitos processos e decisões sejam automatizados sem intervenção humana. O big data, fornecido em tempo real, complementará ou substituirá os modelos de dados históricos na altura de avaliar riscos. E os relatórios de danos via vídeo, submetidos pelos proprietários das apólices, eliminarão a necessidade da visita de um avaliador ao local.

Esses progressos provavelmente diminuirão a dimensão da força de trabalho tradicional. Mudarão a natureza do trabalho para muitos dos colaboradores existentes. E exigirão aptidões novas ou o desenvolvimento das existentes.Por exemplo:

• As companhias de seguros juntar-se-ão a analistas de dados para aproveitarem conjuntos de dados novos e mais abrangentes, tanto do interior como do exterior da empresa. Também precisarão de aplicar novos métodos e usar ferramentas analíticas, não só para visualizarem dados, como para criarem informações mais importantes que farão com que se levem a cabo complexas avaliações de risco;

• Os agentes de seguros tornar-se-ão defensores do serviço no centro da experiência do cliente.

Além de estarem munidos das últimas ferramentas e de acesso aos dados em tempo real, precisarão de independência para serem encarados como solucionadores de problemas de primeira linha – aplicando bom senso, novas ferramentas e fontes de dados para resolverem questões por múltiplos canais.

Em vez de seguirem processos definidos para minimizarem custos, os agentes concentrar-se-ão em compreender, avaliar e abordar as necessidades dos clientes com soluções personalizadas que aumentarão a lealdade dos clientes, as classificações das redes de promotores e os ganhos económicos a longo prazo;

• Os criadores de produtos tornar-se-ão criadores de propostas, concentrados no desenvolvimento e oferta de resultados valorizados pelos próprios clientes.

Podem trabalhar com especialistas em experiência de cliente e estabelecer parcerias com organizações para desenvolverem novos produtos e serviços, conseguir interacções com os clientes e dar vida a novos modelos de negócio;

• Os defensores da inovação desenvolverão um ambiente de tentativa erro para novas ideias e mudarão o enfoque tradicional da inovação de produtos e processos internos para oportunidades externas. Especificamente, os defensores terão de identificar, estabelecer e gerir mecanismos e relações para incubarem ideias, experiências e inovações piloto que se possam tornar interesses comerciais viáveis para o negócio. Esses laboratórios já existem, como por exemplo na AXA e na Allianz;

• Os responsáveis pelos ecossistemas também emergirão à medida que os subscritores de seguros se juntam ou fazem parcerias colaborativas transversais que oferecem aos clientes melhores resultados, produtos e serviços mais
relevantes. Os responsáveis identificarão oportunidades para que os subscritores se juntem a outros players e coordenem a sua participação num mercado “para lá dos seguros”.

Os seguros podem finalmente tornar-se um sector popular? 

Atrair e formar colaboradores com as competências certas tornaram-se imperativos estratégicos. Uma das boas notícias é que os colaboradores de hoje normalmente acolhem com agrado a oportunidade de serem melhores naquilo que fazem – principalmente no que toca ao digital. A pesquisa recente da Accenture mostra que 62% dos colaboradores estão a avaliar as competências de que precisam para o futuro. Estas incluem novas competências digitais, assim como a criação de ideias, a inteligência emocional e a capacidade de comunicar. E 64% já estão à procura de oportunidades de aprendizagem. Fazer com que o talento actual abrace a mudança não parece ser muito difícil, se as companhias de seguros criarem o ambiente certo.

Os recém-formados também podem estar abertos à procura de oportunidades profissionais neste sector. O US College Graduate Employment Survey da Accenture Strategy revelou que os recém-formados são idealistas; querem fazer um trabalho que melhore a vida das pessoas. Dão valor a um trabalho interessante e estimulante, a seguir ao salário e aos benefícios. Estão a ser criados empregos novos, importantes, interessantes e estimulantes que têm potencial para atrair esta força de trabalho mais jovem, mais popular e tecnologicamente mais experiente.

Actualmente, porém, as companhias de seguros precisam de ultrapassar o seu prooblema de imagem. Apenas 2% dos recém-formados expressam interesse em trabalhar numa seguradora. Para complicar a questão, a concorrência por competências STEM está a intensificar-se. Outros sectores estão igualmente a abraçar as oportunidades digitais. E outros sectores – dos média à produção – estão a criar oportunidades de emprego que podem ser mais interessantes do que as das companhias de seguros.

Para aproveitarem o entusiasmo dos colaboradores e proo seu desejo de aprender, as seguradoras precisam de identificar as competências de que necessitam – e determinar se estas podem ser desenvolvidas internamente ou se podem ser adquiridas. Restruturarem-se como negócios altamente relevantes, empenhados em oferecer soluções dinâmicas e inovadoras que melhoram a vida dos clientes, ajudará as companhias de seguros a atraírem
talento de topo. Mostrar que oferecem uma experiência profissional única – que compensa a resolução de problemas criativa, a flexibilidade e a inovação – será vital.

Revolução digital = revolução no talento

Actualmente, as companhias de seguros não têm vantagem na guerra pelo talento. O segredo está em usar uma abordagem muito mais pró-activa – até agressiva – para a aquisição, desenvolvimento, formação e retenção de talento. Eis três coisas que as seguradoras podem fazer para estarem à frente da curva do talento:

1 Transformar a experiência dos colaboradores

Clientes de todos os sectores navegam calmamente entre canais para interagirem com fornecedores, acederem informações e assegurarem os produtos e serviços de que necessitam. Os colaboradores esperam a mesma experiência no local de trabalho. As companhias de seguros precisam de usar tecnologias novas de formas inovadoras a fim de envolver, deleitar e reter o talento que possuem.

As seguradoras têm a oportunidade de ficarem à frente na criação de experiências mais interessantes para os colaboradores durante todo o ciclo de vida do talento. Podem utilizar aplicações de recrutamento e ferramentas de avaliação e selecção baseadas em jogos na gestão de contratações e desempenho. Podem estabelecer plataformas que fazem com que os colaboradores organizem as suas tarefas através de vários dispositivos ou localizações físicas. Podem adaptar características online que são populares entre os consumidores – como críticas dos pares e recomendações personalizadas – a programas de formação no local de trabalho. Podem avaliar os dados dos colaboradores e aplicar ferramentas analíticas para compreenderem o que realmente valorizam – como o fazem para
compreenderem as preferências dos clientes. As informações que obtiverem farão com que criem pacotes de compensações que fazem sentido económico para a empresa e são valorizados pelos colaboradores.

2 Reinventar a formação

Entre os recém-formados de 2015, 77% dos EUA e 84% do Reino Unido esperam que os seus colaboradores ofereçam programas formais de formação. As seguradoras podem usar o digital para aproveitarem o gosto dos colaboradores mais jovens pela aprendizagem, com formações personalizadas de acordo com as necessidades.

Pequenas explosões de conteúdo de formação, disponível online, em canais virtuais ou móveis, podem ser tão eficazes, ou mais, do que os métodos de formação tradicionais. A utilização de jogos e de simulações online chamarão a atenção daqueles que cresceram com a ubiquidade das aplicações de jogos. Estes programas – que
oferecem opiniões em tempo real sobre as consequências das decisões de um formando – não só são adequados para as contratações novas, como também para colaboradores existentes que precisam de actualizar as suas competências de forma a trabalharem ao seu nível mais alto num mundo dinâmico e em movimento.

3 Restruturar a cadeia de fornecimento de talento

As seguradoras precisam fundamentalmente de repensar as suas estratégias de atracção, aquisição e retenção de talento. Ao criarem colaborações inovadoras com o mundo académico, as companhias de seguros posicionam-se num ecossistema de talento mais abrangente. Os programas de certificação com reguladores e os estágios com escolas e universidades podem ajudar a cultivar um potencial talento que não exige um curso de quatro anos.

O Zurich Insurance Group, por exemplo, está a lançar um programa de estágios em parceria com uma faculdade, perto da sua sede norte-americana. O programa não só irá fornecer uma remuneração aos estagiários, como também irá oferecer créditos académicos pela experiência dos participantes. Definido após o seu bem-sucedido programa de estágios na Suíça, o programa norte-americano deseja servir de porta de entrada para um emprego a tempo inteiro. A Zurich contratou 94% dos participantes no seu programa de estágios de 2014 na Suíça.

As companhias de seguros também devem aproveitar fontes de talento atípicas. Parcerias com startups tecnológicas, por exemplo, podem apresentar as seguradoras a todo um conjuntos de novas fontes de capacidades. Acordos com empresas inovadoras também podem ajudar a ultrapassar as percepções negativas sobre o sector dos seguros. As organizações do comércio, as trocas online, as plataformas de aptidões como a Kaggle, e as plataformas de crowdfunding são possíveis fontes de talento.

Estudo publicado na edição n.º 123 da revista Executive Digest