Numa manhã cinzenta de Fevereiro de 2007, Howard Schultz sentou-se sozinho na sua mesa da cozinha em Seatlle, Washington, a pensar na Starbucks, a empresa que ajudara tanto a construir. À medida que os seus pensamentos se cristalizavam, escreveu-os num memorando de improviso à equipa sénior de liderança.
Parecia-lhe claro que a empresa que ele e um grupo de investidores haviam criado em 1987 e que liderara durante quase duas décadas de rápido crescimento enfrentava agora ameaças externas em grande escala e – ainda mais preocupante – problemas dentro da organização.
O empreendedor e, na altura, chairman da Starbucks estava preocupado e queria que os seus colegas executivos sentissem a ansiedade crescente de se saber que «a Starbucks estava a ser atacada, principalmente de dentro».
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