Servir vs subserviência: não confundir!

Por Ana Côrte-Real, Diretora MBA Executivo, Católica Porto Business School

A área dos serviços é uma área que me apaixona. E porquê? Porque na sua génese estão as Pessoas, as interações, a criação de valor e o potencial de diferenciação das marcas.

Esta paixão, inerente a quem vive no setor da educação,  reforçou-se quando passei a investigar a área do marketing de serviços na área dos juristas e na área da saúde. Duas áreas tão distintas. Duas áreas tão semelhantes. Duas áreas que implicam o foco no serviço, no utente/cliente, nos colaboradores/ prestadores de serviços, nos públicos.

Ao aprofundar esta temática dos serviços compreendi que um dos factores que mais diferencia as marcas está relacionado com quem serve- as Pessoas- e na forma como serve- as Pessoas. E aqui é que a confusão da subserviência e do servir se instala.

Quem nunca ouviu um colaborador a dizer algo do tipo: “Mas eu tenho de andar com os clientes ao colo?!” ou “Se eu faço o que é suposto o que é que querem mais?!”. Pois estas expressões dão que pensar. O que será andar ao colo com os clientes?? O que será quererem que eu faça mais??…Será servir o cliente ou ser subserviente?

Cada um dará a resposta que achar adequada. Mas uma coisa é certa: a capacidade de uma marca satisfazer os seus públicos, sejam internos ou externos, está relacionada com a sua capacidade de cumprir, desejavelmente ultrapassar, as suas expetativas. E ultrapassar as expetativas nos serviços é servir o cliente. Servir o cliente com alma e não com um script. Servir o cliente, interno ou externo, oferecendo-lhe valor, criando valor na relação de troca. Servir o cliente estando genuinamente focado nele. E para isso, além de todas as competências técnicas temos que ter as tão conhecidas soft-skills. Temos que ser EMPÁTICOS (não confundir, também, com simpáticos!).

A capacidade de diferenciar a nossa marca, no caso dos serviços, é pensar que os serviços são feitos por Pessoas e para as Pessoas. Ora, aqui reside uma questão fulcral: quem trabalha em serviços tem que gostar genuinamente de Pessoas. Parece algo evidente, certo? Mas não é. Gostar de Pessoas, respeitar as Pessoas, genuinamente colocar as Pessoas no centro da atuação da marca só está ao alcance de quem sabe que servir não é ser subserviente. É simplesmente servir. Sem isso ser um acto menor, ou um gesto de inferioridade. E notem, que esta perspetiva não coloca de lado um dos enormes desafios dos serviços- Educar os Clientes. Mas esta educação é mais um traço de quem genuinamente se preocupa com as Pessoas. Basta pensar no exercício da educação dos nossos filhos. Um exercício duro, exigente, 365 dias por ano, 24h por dia. Mas tão maravilhosamente gratificante quando percebemos o seu impacto. Ora nos serviços também enfrentamos estes desafios quando queremos efetivamente criar valor. Mas, claro, ninguém está a dizer que seja fácil.

Agora uma provocação: Será admissivel que um médico não goste de Pessoas?! Será admissível que um Professor não goste dos alunos?! Será admissível que um ator não goste do público?! Será possível que um Coach, um Mentor, não goste de Pessoas?! E podia continuar a desfolhar as profissões nas áreas de serviços, já para não falar da questão das lideranças, e continuar a questionar,  para cada uma delas,  se será admíssivel que no seu exercício as Pessoas sejam vistas como um problema… Bom, bom, seria uma escola sem alunos. Bom, bom, seria um hospital sem doentes. Bom, bom, seria uma repartição de finanças sem clientes… Bom, bom, é manter tudo online para não termos que os “aturar” presencialmente. E bom, bom, é continuar a facturar e a ganhar negócio aos concorrentes. Pois não me parece exequível.

Naturalmente, o bom, não é igual para todos. E ainda bem. Mas independentemente das diferenças quem está em serviços deve compreender que a criação de valor depende da autenticidade do serviço prestado. Da autenticidade de valorizar as Pessoas. Numa palavra: da capacidade de servir com a alma.

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