Os bancos podem recusar o envio de correspondência em papel? O que muda (e o que não) no novo ano
Alguns bancos estão a enviar cartas a avisar que, a partir deste ano, vão deixar de enviar correspondência em papel por via postal para a morada dos clientes. Esta correspondência será substituída por comunicações enviadas por via digital (por exemplo, e-mail ou na app de homebanking da instituição), para reduzir o consumo de papel. Mas será legal? A DECO/Proteste explica-lhe tudo:
Comunicação deve ser feita por escrito
A lei determina que a informação entre o banco e os seus clientes deve ser sempre transmitida por escrito. Mas comunicar por escrito não significa necessariamente comunicar por via postal (por carta). A comunicação pode ser feita em papel ou noutro suporte que seja duradouro, nomeadamente em formato digital (por exemplo, por e-mail).
Contudo, o Banco de Portugal impõe que os bancos devem ser transparentes na forma como disponibilizam a informação, independentemente do meio utilizado para a comunicação com os clientes. Os clientes têm, por isso, o direito a receber informações sobre os serviços e produtos bancários que contratem. Qualquer alteração deve ser comunicada e deve ser possível conservar a documentação pelo período estabelecido na lei, que varia consoante o documento em causa. A maioria dos documentos bancários devem ser conservados durante, pelo menos 5 anos. No caso de contratos relacionados com crédito, o prazo de conservação deve ser o da duração do contrato subjacente, acrescido desse período de 5 anos. Este prazo não é um prazo de conservação obrigatória, mas pode ser relevante para fins fiscais ou legais.
Além disso, sempre que as instituições bancárias usem canais digitais, devem assegurar que os documentos são disponibilizados de forma clara e facilmente identificável pelos clientes, informando-os de que estes foram disponibilizados, através do envio de uma notificação específica. O Banco de Portugal exige, ainda, que, dependendo do documento, este seja enviado num ficheiro autónomo e se mantenha disponível por um período de pelo menos um ano. É o caso do envio de informação sobre comissões bancárias.
Confirme o que diz o seu contrato
Há, no entanto, uma exceção: se a comunicação por via postal estiver prevista no contrato mais recente. Se quando abriu a sua conta o que ficou acordado no contrato foi que receberia as comunicações do banco por correspondência em papel por via postal, a instituição bancária deve continuar a enviar-lhe toda a informação dessa forma.
A correspondência postal é um meio oficial de comunicação previsto na lei e nem todos os consumidores têm acesso a meios digitais. Por isso, se quer continuar a receber as comunicações do banco por correspondência em papel, por via postal, comece por confirmar o que está previsto no seu contrato.
Se o envio de comunicações por via postal é o que está acordado no contrato, peça ao banco que continue a comunicar consigo dessa forma. Os bancos podem sempre optar por comunicar com o cliente exclusivamente por via digital, mas é necessário que o contrato que assinou com a instituição o preveja.
Alterações devem ser comunicadas com antecedência
Os bancos têm o dever de comunicar antecipadamente quaisquer alterações às condições contratuais que decidam fazer, sejam estas, por exemplo, uma adesão a um serviço, como uma app de homebanking, ou o envio de extratos bancários através de um novo meio. Mantenha-se atento à correspondência, para não ser surpreendido com uma modalidade de comunicação que desconhecia.
Como reclamar
Se o seu contrato mais recente prevê que as comunicações da instituição bancária devem ser feitas exclusivamente por via postal (por carta), comece por pedir que essa forma de comunicação se mantenha. Se a instituição bancária se recusar a cumprir o que está acordado através do contrato, pode reclamar junto do seu banco ou junto do Banco de Portugal. Este último tem um formulário online que permite reclamar caso considere que uma instituição bancária não agiu de forma adequada. Pode, ainda, reclamar através do livro de reclamações.
Caso receba a correspondência bancária em papel, não se desfaça dela sem a destruir previamente, de forma a ser praticamente impossível reconstruir o documento. Tenha especial atenção aos documentos que permitem identificar o titular, bem como aos documentos que contêm dados relevantes sobre a conta ou outro produto bancário.