O grande poder dos pequenos objectivos
Por: Nele Van Buggenhout e Jamie Ellis, strategy+business
Quando Michael Phelps tinha oito anos, escreveu um conjunto de objectivos. O objectivo a longo prazo era competir um dia nos Jogos Olímpicos, e incluiu objectivos a curto prazo para as suas próximas competições. O hábito de estabelecer objectivos manteve-se – para treinos, competições e vertentes do seu treino – e quando Michael Phelps se retirou da natação em 2016, era o atleta olímpico mais condecorado de todos os tempos, com 28 medalhas, incluindo 23 de ouro (mais do que muitos países alguma vez ganharam).
A definição de pequenos objectivos também pode conduzir a grandes resultados nos negócios. As metas clarificam os objectivos e têm um efeito psicológico positivo, dando às pessoas uma série de pequenas vitórias no seu caminho para alcançarem aspirações maiores. De facto, a nossa pesquisa mostra que quando os colaboradores estabelecem pequenos objectivos regularmente (diariamente ou até de hora a hora), não só têm mais probabilidades de atingirem os objectivos de desempenho da empresa, como também apresentam um moral mais elevado do que os outros trabalhadores.
Estudámos mais de 1,5 milhões de objectivos comunicados por 12 mil trabalhadores de empresas de vários sectores. Os dados foram auto-reportados; os colaboradores estabeleceram objectivos e metas de indicadores-chave de desempenho (KPI) mais amplos e, em seguida, comunicaram se atingiram os seus objectivos. Por exemplo, o objectivo de um representante de vendas podia ser gerar seis potenciais contactos nessa semana. O objectivo de um membro da equipa de apoio ao cliente podia ser responder a 15 reclamações de clientes nesse dia. Para um designer gráfico, podia ser desenvolver três versões de uma publicidade como parte de uma nova campanha nessa semana. Separadamente, os colaboradores recebiam periodicamente sondagens rápidas online para avaliar o seu estado de espírito em tempo real.
Acompanhámos os dados agregados de definição de objectivos durante mais de um ano e descobrimos que as pessoas
que definiam pelo menos quatro objectivos diários por semana – e que, portanto, pensavam activamente no que queriam alcançar – tinham 34% mais probabilidades de atingirem os seus objectivos de KPI do que as que não o faziam.
De forma crítica, os dados mostram uma relação causal, e não apenas uma correlação, entre a definição de objectivos e a obtenção de resultados. Quando as pessoas estabelecem objectivos, o seu desempenho pessoal melhora. Além disso, existe uma relação com o moral: quando as pessoas atingem pelo menos metade dos seus objectivos, também referem sentir-se melhor no seu trabalho. Em toda uma equipa ou força de trabalho, estes ganhos podem ter um impacto significativo no desempenho de uma empresa.
Tornar a definição de objectivos um hábito
Tendo em conta o valor potencial em jogo, a questão que se coloca é como podem as empresas tornar a definição de objectivos um hábito para os seus trabalhadores. A resposta é bastante simples: ajudar as pessoas a verem os benefícios, celebrar as pequenas vitórias, utilizar a linguagem correcta e não esquecer os pré-requisitos.
Ajudar as pessoas a compreenderem – e a experimentarem – os benefícios. Embora as empresas possam simplesmente impor a definição de objectivos, verificamos ser mais provável que os colaboradores adoptem os novos comportamentos se acreditarem neles. Para as empresas que já utilizam reuniões diárias para organizar o trabalho em equipa, a motivação necessária tende a surgir rapidamente. Descobrimos que a revisão de objectivos num ambiente de grupo ajuda as equipas a clarificarem os objectivos de uma forma que beneficia directamente os colaboradores. A definição de objectivos passa a fazer parte do processo global de reunião, em conjunto com a discussão de quaisquer obstáculos que impeçam as pessoas de atingirem os objectivos e a partilha das melhores práticas para ultrapassar esses obstáculos.
No entanto, mesmo quando se utilizam as reuniões de equipa, os gestores podem ter de tomar medidas mais directas para promover a definição de objectivos. Por exemplo, entre os trabalhadores de um grande conselho londrino que presta serviços sociais a mais de 270 mil pessoas, um grupo foi um dos primeiros a adoptar a definição de objectivos diários. Quando o conselho viu que esta medida melhorava o desempenho, investiu tempo na motivação de outras equipas para estabelecerem objectivos diligente e consistentemente. Os gestores treinaram estas equipas e promoveram a definição de objectivos diários, o que levou a ganhos imediatos nos KPI, incluindo tempos de resposta mais rápidos e serviços mais eficientes para os cidadãos.
Do mesmo modo, numa empresa de software que estudámos, os líderes verificaram que a definição activa de objectivos aumentava o desempenho e o moral dos trabalhadores de uma equipa de apoio técnico. A equipa enfrentava uma acumulação de pedidos de assistência a clientes para resolver, e os funcionários começaram a reunir-se todas as ma-
nhãs para discutir os KPI do dia e estabelecer objectivos. Os chefes de equipa incentivaram os funcionários a identificarem obstáculos específicos que os impediam de atingirem um objectivo, em conjunto com as soluções que poderiam utilizar para ultrapassar esses obstáculos.
Analisámos 16 meses de dados e descobrimos que os colaboradores que definiram objectivos regulares despachavam os pedidos a uma taxa mais elevada do que os que não o fizeram, e descobrimos que o seu desempenho melhorou ao longo do tempo. Os colaboradores que cumpriram pelo menos um objectivo por dia reduziram em 10% o tempo que demoravam a resolver os pedidos, em comparação com os colegas que não definiram um objectivo.
Celebrar as pequenas vitórias. Tal como sugere o exemplo da empresa de software, o estado de espírito é importante. Os nossos dados mostram que quando as equipas não atingem metade ou mais dos seus objectivos diários, a sua pontuação de humor é 26% inferior (conforme indicado por sondagens online) à das equipas que os atingem. O nosso conselho: os líderes devem trabalhar com as suas equipas todos os dias para identificarem os “deveres”, definirem claramente o que é o sucesso e reconhecerem quando as equipas atingem os seus objectivos. A celebração de pequenas vitórias aumenta o moral a nível individual (quando os colaboradores registam os seus sucessos) e a nível de equipa (quando o grupo reconhece o feito) – o que beneficia tanto os trabalhadores como as empresas.
Num outro exemplo, um fornecedor de software empresarial queria testar quais os comportamentos diários que poderiam melhorar o sentimento no trabalho entre a sua força de trabalho no Reino Unido. Estudámos equipas no centro de contacto do cliente, analisando mais de 12 mil objectivos e três métricas de KPI diferentes, em conjunto com o estado de espírito dos funcionários. Resultado: os colaboradores que cumpriram os objectivos tinham 28% mais probabilidades de registar um estado de espírito positivo. Aqueles que publicaram publicamente os seus sucessos – ou mesmo o sucesso de um colega – tinham 59% mais probabilidades de registar um estado de espírito positivo, beneficiando do reconhecimento dos seus colegas de trabalho e gestores. Em última análise, estas acções levaram a um aumento significativo de clientes potenciais gerados pela equipa.
Utilizar a linguagem correcta na definição de objectivos. A empresa de software empresarial aprendeu que a linguagem utilizada na definição dos objectivos também tinha impacto no desempenho. Os objectivos altamente específicos e accionáveis conduziram a resultados ainda melhores. Por exemplo, quando os objectivos mencionavam termos como vendas ou contactos, as equipas geravam 12% mais contactos de clientes em geral.
Esta informação é importante, dadas as novas ferramentas baseadas em IA que estão a chegar ao mercado. Estas soluções podem ajudar as equipas a testarem e a aperfeiçoarem a linguagem que utilizam para expressarem os seus objectivos. Podem também monitorizar a actividade e fazer aperfeiçoamentos ao longo do tempo. Recentemente, experimentámos um bot que usa aprendizagem automática e IA generativa para compreender as necessidades e preferências individuais dos colaboradores e, em seguida, fornece-lhes orientação e apoio personalizados na sugestão de objectivos. O bot consegue até fazer o acompanhamento de objectivos que possam estar atrasados.
Não esquecer os pré-requisitos. É certo que a definição de objectivos, por si só, não fará muito para melhorar os resultados de uma equipa com baixo desempenho se não existirem determinados pré-requisitos básicos. Em primeiro lugar, a equipa precisa do tipo certo de adesão a partir do topo. Os líderes têm de compreender a importância de definir e rever objectivos. Também precisam de capacitar as suas equipas para se envolverem no processo e conseguirem definir os seus próprios objectivos, em vez de esperarem por orientações vindas de cima. De facto, os nossos dados mostram que os comportamentos dos líderes de equipa reflectem-se nas suas equipas: aqueles que abraçam o conceito e estabelecem objectivos para si próprios têm mais probabilidades de ver os seus colaboradores seguirem o exemplo.
Em segundo lugar, os líderes precisam de criar o tipo de segurança psicológica que incentiva as pessoas a partilharem objectivos e realizações sem receio de julgamentos pessoais. Neste tipo de ambiente, os colaboradores estão muito mais dispostos a serem vulneráveis, a admitirem erros e a dizerem a verdade ao poder.
Definir objectivos diários pode não parecer muito significativo, mas a nossa pesquisa mostra que, quando feito de forma consistente e integrado no dia de trabalho, os benefícios são consideráveis. E quando todos os funcionários de uma equipa – ou de uma organização – o fazem, esses benefícios aumentam. Assim como Michael Phelps atestaria, este hábito aparentemente pequeno pode ter um grande impacto no desempenho geral.