No último ano, todas as empresas tiveram de aprender a viver num contexto de pandemia, o que acelerou um processo de Transformação Digital que já estava em curso. O e-commerce é um caso paradigmático deste avanço de vários anos na área do digital, mas também os negócios que implicam a utilização física dos espaços tiveram de ser reajustados.
A Noesis é uma consultora digital que desenvolve um conjunto de soluções e aplicações para ajudar as organizações a gerir os seus espaços e a adaptar-se às novas regras decorrentes do contexto de pandemia. De acordo com Rodolfo Luís Pereira, Enterprise Solutions Director da Noesis, os desafios vieram de diferentes direcções. Por um lado, muito do comércio tradicional «teve a necessidade de migrar para o digital no menor time-to-market possível e com um baixo investimento, não pondo de lado o reforço e alargamento futuros de serviços»; por outro, «os negócios onde o contacto físico é inevitável tiveram de focar-se na segurança e percepção para os consumidores».
Estas são questões que dizem respeito à área de Customer Experience, para a qual a Noesis dispõe de um conjunto de soluções, nomeadamente a criação de plataformas e websites com foco na personalização e segmentação; as plataformas de e-commerce; os chatbots, assistentes virtuais e bots multicanal; e a gestão de filas de espera em espaços públicos.
Um exemplo de solução da Noesis neste contexto é a implementação de assinaturas electrónicas e digitais que permite a desmaterialização de processos em vários cenários em que a assinatura do cliente é imperativa. Por exemplo, torna-se possível abrir uma conta num banco ou subscrever um seguro de forma remota, segura e automatizada, desde o processo de onboard até à assinatura de um contrato.
Para responder ao contexto de pandemia, a Noesis desenvolveu ainda duas plataformas «muito específicas», diz Rodolfo Luís Pereira, «centradas nas dificuldades que as empresas estão a enfrentar e aplicáveis a diferentes perfis de empresa, dimensão e sector de actividade». Uma destas soluções é o Virtual Queue Management, que tem por objectivo gerir as filas e tempos de espera em espaços físicos como centros comerciais, museus, lojas, restaurantes ou serviços públicos, por exemplo, com recurso a inteligência artificial. É um serviço que identifica o uso de máscara e emite e faz a gestão de senhas de atendimento virtuais, além de proceder à contagem de pessoas para ajudar a cumprir os requisitos de lotação.
Uma outra solução criada pela Noesis para este “novo normal” é o Smart Space Manager, que se destina a ambientes profissionais. Tem por objectivo gerir os espaços de forma eficiente, criando um sistema de reserva e check-in dos colaboradores, de modo a facilitar a gestão do número de pessoas coexistentes na empresa, estabelecer uma lotação máxima e monitorizar a utilização do espaço.
Rodolfo Luís Pereira revela que desde os primeiros meses posteriores à declaração de pandemia, em 2020, a procura por este tipo de soluções para a desmaterialização de processos disparou, no mercado nacional e no internacional, numa tendência que «ainda não abrandou» e que «acreditamos que ainda possa crescer mais em 2021». Para todas estas soluções contribuem tecnologias utilizadas no âmbito da inteligência artificial, como o reconhecimento de voz, linguagem natural e conversação contextual, que hoje são frequentemente aplicadas em bots. Alguns exemplos práticos onde estes bots são utilizados são processos de chat para guiar o utilizador em sites de e-commerce ou linhas telefónicas onde são utilizados voicebots para a resolução de problemas comuns.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Executive IT”, publicado na edição de Maio (n.º 182) da Executive Digest.
