Por Pedro Alvito, Professor de Política de Empresa na AESE Business School
Ouvi recentemente alguém dizer numa conferência que o fator diferenciador das vendas no século XXI é a relação. Curioso pensei eu! Dizia esse orador que não importa termos o melhor produto/serviço que não vamos só por isso conseguir vendê-lo. O importante é chegarmos à pessoa estabelecendo uma relação que o leve a decidir por nós. Esta é a palavra-chave em todos os momentos e situações da nossa vida desde a política ao mundo dos negócios passando por tudo o resto. Em tempos idos dizíamos que era importante criar empatia com o cliente, em tempos mais recentes falámos da importância do storytelling no processo de vendas e agora queremos relação. Não será tudo a mesma coisa? A busca da continuidade das vendas é talvez o processo mais importante em qualquer área comercial. É bom quando conseguimos um novo cliente, melhor quando ele volta a comprar.
Decidir por nós! Este é um tema com que batalho diariamente. Perceber o que leva o cliente a procurar a minha empresa e não outra qualquer. Será o produto/serviço? Será o preço? Será a qualidade? Será o serviço prestado? Será o nosso atendimento? Será o processo? Ou serão coisas mais simples como a nossa localização ou a simpatia com que atendemos o telefone? Importa saber o que é, porque é isso que leva o cliente a decidir por nós e é aí que devemos investir dinheiro e tempo. Mas será que sabemos?
Na gestão, como na política, temos de saber atrair “clientes”. A preocupação maior da política atualmente não é defender ideologias e muito menos ideias, é tão simplesmente dizer aquilo que as pessoas querem ouvir (criar relação) num discurso muitas vezes ofensivo, mas que tem resultados porque vai ao encontro daquilo que uma maioria pensa e que o preocupa. Não importa se é correto ou incorreto ou se é ou não realizável, mas faz-se eco do pensamento “oculto” de quem vota. “Alguém finalmente diz o que eu penso”. A história dos dois últimos séculos está cheia de exemplos de eleições ganhas assim. Felizmente acabam mal porque apenas enganaram as pessoas no curto prazo.
O que tem isto que ver com a gestão? Acredito que os grandes valores vendem e sobretudo vendem no longo prazo. São esses os verdadeiros criadores de relação. Todos nós voltamos onde nos sentimos bem. É aqui que a gestão tem de aprender com as empresas de luxo. “Mimar o cliente” com qualidade de produto e um serviço irrepreensível de modo que a sua experiência seja única e exclusiva. Isto não é impossível para qualquer empresa que o queira pôr em prática. Aprender com as melhores práticas, ser-se original e sobretudo ser-se autêntico dá resultados no longo prazo. Dizia o tal conferencista que se só nos preocuparmos em vender não vamos nem conseguir vender nem criar relações. Se nos preocuparmos em criar relações então as vendas vão surgir. É caso para dizer que “luxo procura-se” também na política.
