Em entrevista à Executive Digest, Nasser Sattar, Head of Advisory da KPMG Portugal, explica como é que a KPMG pretende ajudar as empresas de serviços financeiros a operar neste ambiente cada vez mais complexo.
As alianças entre o negócio bancário e os novos players tecnológicos estão a levar cada vez mais portugueses para a banca online. Na vossa opinião porque é que os bancos tradicionais estão a apostar cada vez mais nos canais digitais?
As instituições financeiras estão a rever o seu modelo de negócio, capitalizando a velocidade de inovação e os hábitos dos clientes. Os grandes investimentos dos principais bancos estão associados à transformação digital, porque é imperativo manterem-se competitivos e não sofrer impacto na sua posição de mercado. Os clientes do sector financeiro têm hoje uma elevada exigência por se terem habituado ao serviço digital, em vários sectores da economia, devido à conveniência de produto/serviço, a velocidade e resposta do mesmo, a facilidade e os custos associados ao produto/ serviço, experiência de utilização. A tecnologia aplicada ao sector financeiro traz um aumento de concorrência mas não significa que triunfem necessariamente os que têm tecnologia mais avançada, mas sim aqueles que melhor conseguem aproveitar as potencialidades da tecnologia, sabendo colocá-la ao serviço das conveniências dos seus clientes.
Considera que os bancos vão ser mais eficientes?
Sim, haverá necessidade de fechar balcões, conforme a população e os clientes avancem para meios digitais para comunicar com o banco. O cost to income continua elevado, por isso, exige-se aos bancos que sejam progressivamente mais ágeis. Vamos observar nos próximos anos uma redução significativa de balcões.
O baixo nível de juros vai condicionar a rentabilidade dos bancos?
Sim, as taxas de juros baixas estão para ficar durante um longo período e, nesse sentido, os bancos terão de adaptar o seu modelo de negócio para que consigam rentabilizar os activos neste contexto: através de uma prestação de serviços de excelência, sejam eles a nível de particulares ou corporate mas têm de surgir como entidades de prestação de um serviço, por exemplo, asset management.
Nesse sentido, quais os principais desafios que a economia digital coloca à banca?
Para alinhar de forma consistente uma “proposta de valor” à realização de valor, a abordagem da estratégia de negócios deve considerar desde o primeiro momento o papel da tecnologia nessa transformação. Transformar verdadeiramente um processo complexo ou automatizar grandes blocos de trabalho exige uma combinação de várias tecnologias. Acreditamos que as plataformas modernas de digitalização são estratégicas e a partir delas os bancos podem conduzir uma verdadeira transformação digital em grande escala.
Vemos por exemplo a tecnologia de low code como um facilitador da jornada de transformação digital. A modernização de aplicativos (incluindo sistemas centrais) é a chave para fazer isso com eficiência e permite melhorias relevantes no modelo operacional.
O crescimento exponencial da procura de produtos e serviços através de canais digitais, adaptação das novas tecnologias, assegurando uma ligação entre “front office”, “middle office” e “back office”, a gestão de risco e ameaça de Cyber como também entrada de novos players mais ágeis.
A relevância é igualmente um grande desafio, tendo em conta que o engagement com o cliente é totalmente determinado pela experiência de cliente. E é ainda necessária uma alteração cultural e adopção de novos modelos de trabalho colaborativos, porque a cooperação permite a partilha de conhecimento e a uma articulação de procedimentos e de práticas.
Melhorar experiência do cliente, Modelo Operacional ou também o Modelo de Negócios (permitir a criação de novos modelos de negócios inovadores) vai muito além de criar boas aplicações e digitalizar operações AS-IS.
Como é que a KPMG pretende ajudar as empresas de serviços financeiros a operar neste ambiente cada vez mais complexo?
A experiência em estratégia da KPMG está alicerçada em múltiplos recursos para apoiar a transformação digital das empresas de serviços financeiros, nomeadamente, para as ajudar a impulsionar a sua estratégia de negócio através da implementação de tecnologia nas suas operações internas e nos produtos e serviços que colocam à disposição dos seus clientes. O reconhecimento do trabalho que temos feito neste âmbito, junto de alguns dos nossos maiores clientes do sector financeiro, tem chegado através das distinções que nos têm sido atribuídas pelos próprios gigantes tecnológicos, como a Microsoft (Global Digital Tranformation 2020 Partner of the Year) e a Outsystems (Partner of The Year – Accelerator), ou de analistas conceituados e independentes, como a Forrester Research (Wave Leader 2020 – Digital Process Automation Services Providers).
A disrupção digital vai criar vencedores e vencidos. Quem serão os vencedores?
Os vencedores serão aqueles que melhor souberem aplicar a tecnologia ao seu negócio e que melhor consigam explorar as vantagens competitivas que parceiros externos lhes possam proporcionar, quer a nível tecnológico, quer a nível da redefinição e automação de processos. “Either you adapt or die”.
Qual a importância da IA?
A Inteligência Artificial (IA) está a permitir ao sector financeiro criar um melhor ambiente financeiro, mais envolvente para os colaboradores e para os seus clientes. O principal impacto desta aplicação tem feito sentir-se na automação de processos, no risco operacional e de crédito, em matérias de cibersegurança, e na integração e tratamento de dados em tempo real. Mas o potencial da IA é enorme para todas as indústrias, e para o sector financeiro em particular, desde que as organizações as saibam explorar, adaptando-se às regras de utilização dos dados pessoais – vitais para a IA – e conseguindo adoptar novas abordagens para a implementação da IA.
Neste contexto, quais os principais desafios ao nível da regulação?
Os bancos devem desenvolver novas capacidades de gestão de risco na utilização de Machine Learning (ML) e IA, procurando soluções através de arquitecturas de governance, conformidade e privacidade. Porque a introdução de mecanismos de gestão do risco, por defeito, permite que os cientistas de dados e os agentes do negócio construam modelos consistentes com os valores da organização.
Na vossa opinião, como será o banco digital do futuro?
O banco digital do futuro incorporará a IA e a ML em larga escala, promovendo diversas fontes de dados internas e externas. Devem ainda conectar-se a uma variedade de aplicações e soluções de fornecedores externos em modelos SaaS, criar equipas de trabalho ágeis e capazes de abordar todas as vertentes do negócio, incluindo especialistas em risco e controlo para reagir tão rápido quanto possível a análise na produção.
Têm ainda de dar um apoio proactivo e imediato ao seu cliente na utilização dos serviços financeiros, de forma a assegurar a manutenção da confiança dos seus clientes e a sustentabilidade do seu negócio. O consumidor espera relacionar-se, cada vez mais, com o seu banco de acordo com as suas necessidades pessoais e não em função das limitações do banco.
Consideram que a pandemia veio acelerar a transição digital nas empresas de serviços financeiros?
Sim, sem dúvida. Essa aceleração foi transversal a todos os sectores e o financeiro não foi excepção, pelo contrário. De acordo com o CEO Outook 2020 da KPMG, a maioria (80%) dos gestores viu a transformação digital no seu negócio, acelerar, durante a pandemia, sendo que os maiores avanços na transformação digital foram na área das operações, onde 30% diz que este progresso colocou o seu negócio a anos de luz de onde esperariam estar à data de hoje. Esta realidade faz com que dois terços (67%) dos cerca de 1300 CEO inquiridos irão, provavelmente, injectar mais capital em tecnologia, em vez de recrutarem.
A maioria das empresas tinha uma agenda de transformação digital antes mesmo da COVID-19. Mas agora, com modelos operacionais sob pressão, eles precisam acelerar rapidamente essa agenda. Para muitos negócios a chamada “nova realidade” quebrou seus processos por não estarem preparados para operar com todos remotamente: clientes, funcionários e parceiro… Para muitas organizações os processos não são eficientes neste contexto ou simplesmente não funcionam. (Digital) Process Automation (DPA) é mais importante do que nunca.
Para a Forrester, DPA cobre uma série de tecnologias em torno da Automação de Processos – BPM, RPA, Process Mining and Modeling e a intrusão do low code e do citizen developemnt no mundo dos processos porque estas plataformas estão cada vez mais orientadas para workflows.
Os nossos projectos de transformação de negócios continuam a estender-se por todas as áreas do banco, incluindo: automação de processos, integração, desenvolvimento de aplicativos, visualização e modernização de aplicativos, onde é fundamental a modernização dos sistemas core banking.
