Num sector em constante evolução, marcado pela digitalização e pela procura de soluções cada vez mais integradas, as empresas de outsourcing enfrentam o desafio de se reinventar continuamente. A transformação tecnológica, a aposta em competências especializadas e a adaptação a novos modelos de trabalho são hoje factores críticos para garantir competitividade e responder às exigências dos clientes. Em entrevista à Executive Digest, Alexandre Oliveira Correia, IT & Transformation director da Intelcia, explica a estratégia da empresa.
A transformação digital tornou-se uma prioridade estratégica em todas as organizações. Que caminhos tem seguido a Intelcia internamente para evoluir os seus modelos operacionais e tornar-se mais digital?
Um dos pilares fundamentais da nossa transformação passa pela adopção estratégica da inteligência artificial (IA). Estamos a integrar a IA de forma transversal nas operações, com o objectivo de aumentar a eficiência, melhorar a experiência dos clientes e capacitar as equipas com ferramentas mais inteligentes. Esta abordagem não se limita à automação de processos; estamos a explorar também o potencial da IA na análise preditiva, no apoio à decisão e na personalização dos serviços. Acreditamos que a IA será um elemento diferenciador para o futuro do Business Process Outsourcing (BPO), e é por isso que estamos a investir na sua implementação com uma visão clara e sustentada.
Como é que essa transformação interna reforçou a vossa capacidade de apoiar os clientes nos seus próprios processos de digitalização?
A nossa própria jornada de transformação tem servido como laboratório vivo para testar, validar e escalar soluções tecnológicas, com especial destaque para a inteligência artificial. Ao implementarmos internamente projectos-piloto com novas ferramentas e abordagens digitais, conseguimos não só avaliar o seu impacto real, como também antecipar desafios e definir boas práticas.
Estes pilotos têm sido fundamentais para reforçar a nossa credibilidade junto dos clientes: apresentamos soluções baseadas em experiências concretas, com resultados mensuráveis, e não apenas em teoria. Além disso, permitem-nos ser mais ágeis e proactivos na proposta de inovação, adaptando cada solução às necessidades específicas de cada cliente, com um grau de confiança muito superior.
Que desafios têm sido mais frequentes quando se fala em transformação digital do lado dos clientes?
Os principais desafios que encontramos são a mudança cultural e a falta de alinhamento estratégico. Muitos clientes têm acesso à tecnologia, mas nem sempre têm as equipas preparadas ou os processos adaptados para tirar partido dela. Além disso, vemos investimentos em soluções digitais sem uma visão integrada, o que limita o impacto.
Outro obstáculo recorrente é a fragmentação de sistemas e a baixa qualidade dos dados, que dificultam a automação e a utilização de inteligência artificial. É precisamente nestes pontos que procuramos acrescentar valor: trazendo visão, experiência e soluções testadas que aceleram a transformação de forma sustentada.
E que soluções ou abordagens diferenciam a vossa proposta no mercado do BPO e da experiência do cliente?
A nossa proposta diferencia-se pela capacidade de integrar tecnologia com uma abordagem human-centric. Combinamos IA, automação e dados com uma gestão próxima e empática, garantindo uma experiência personalizada. Adicionalmente, adaptamo-nos à realidade de cada cliente, com modelos operacionais flexíveis e equipas multidisciplinares. O nosso capital humano é central e trabalhamos para que a tecnologia e a IA funcionem como potenciadores das capacidades dos nossos colaboradores.
A inteligência artificial, a automação e os dados já fazem parte do ADN operacional da Intelcia. Em que áreas têm vindo a aprofundar ou reconfigurar estas tecnologias para gerar ainda mais valor aos clientes? Pode partilhar alguns exemplos recentes?
Estamos a aplicar inteligência artificial e automação em várias áreas críticas das operações, com benefícios directos na eficiência e na experiência do cliente. Um exemplo claro é a gestão de leads, onde utilizamos automações integradas com o CRM e enriquecimento inteligente de dados, permitindo acções mais direccionadas e eficazes.
Na melhoria contínua da experiência do cliente, implementámos mecanismos de feedback automatizado após chamadas manuais, que recolhem insights em tempo real sobre a qualidade da interacção, ajudando a ajustar rapidamente processos e abordagens.
Outro eixo de investimento tem sido a formação virtual, onde combinamos plataformas digitais com conteúdos personalizados e mecanismos adaptativos baseados em IA. Esta abordagem permite acelerar o tempo de formação, garantir maior consistência na aprendizagem e adaptar os percursos formativos ao perfil e desempenho de cada colaborador.
Todas estas iniciativas são desenvolvidas com uma forte preocupação ética, respeitando integralmente os princípios de privacidade, transparência e conformidade com a regulamentação europeia.
O resultado é uma operação mais inteligente, ágil e focada em gerar valor real e sustentável para os nossos clientes.
A gestão da experiência do cliente continua a evoluir rapidamente. Como é que a transformação digital tem elevado o nível de personalização, rapidez e eficiência nos serviços que prestam?
A transformação digital tem sido um motor essencial para elevar a personalização, a agilidade e a eficiência nos serviços que prestamos. Através da análise preditiva e de workflows inteligentes, conseguimos antecipar necessidades, adaptar as interacções ao perfil de cada cliente e reduzir significativamente os tempos de resposta e resolução.
A centralidade dos dados permite-nos agir de forma mais informada e proactiva — não apenas reagir a pedidos, mas antecipar comportamentos e oferecer soluções no momento certo. Este nível de personalização é especialmente valorizado em mercados cada vez mais exigentes.
Ao mesmo tempo, mantemos o foco na dimensão humana. Sabemos que a empatia continua a ser um factor crítico na experiência do cliente, sobretudo nas fases mais sensíveis da jornada. Por isso, usamos a tecnologia para libertar os nossos colaboradores de tarefas repetitivas e capacitá-los a focar-se onde realmente fazem a diferença: na qualidade e no impacto da relação com o cliente.
Ao operar em múltiplos mercados e sectores, como é que a Intelcia assegura o equilíbrio entre inovação digital, conformidade legal e segurança da informação?
Na Intelcia, inovação e conformidade caminham lado a lado. A nossa transformação digital é construída sobre uma base sólida de segurança da informação, com uma arquitetura tecnológica robusta, atualizada com as melhores práticas internacionais.
Operamos com equipas locais de compliance que asseguram a adaptação às exigências legais de cada mercado onde actuamos, garantindo o cumprimento rigoroso de regulamentações como o RGPD e outras normas sectoriais. Esta abordagem é reforçada por auditorias regulares, governance clara e um acompanhamento jurídico permanente das nossas iniciativas tecnológicas.
Este equilíbrio entre inovação, conformidade e segurança é essencial para manter a confiança dos nossos clientes e sustentar o crescimento num ambiente cada vez mais regulado e exigente.
Portugal está a ganhar destaque como hub tecnológico e de nearshoring. Que papel assume a operação da Intelcia dentro da sua estratégia global de transformação digital?
Portugal é hoje um pilar estratégico na transformação digital da Intelcia. A nossa operação no país posiciona-se como um verdadeiro centro de inovação e excelência, onde desenvolvemos e testamos projectos-piloto com novas tecnologias, desde soluções baseadas em inteligência artificial até modelos operacionais digitais e escaláveis.
Temos vindo a reforçar o nosso papel como hub de delivery europeu, combinando proximidade cultural e linguística com um elevado nível de especialização técnica. Portugal permite-nos servir mercados exigentes com agilidade, qualidade e segurança.
Além disso, o país tem permitido atrair talento altamente qualificado, essencial para acelerar a inovação e contribuir ativamente para a evolução global do grupo.
Que sectores ou áreas de negócio têm mostrado maior apetência para avançar com projectos de transformação digital em parceria convosco?
Temos registado uma forte procura por parte de sectores como energia, telecomunicações, banca e seguros, onde a pressão para melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência e reduzir custos operacionais é particularmente elevada.
Nestes sectores, temos desenvolvido soluções que combinam automação, inteligência artificial e análise de dados para transformar canais de contacto, agilizar processos internos e personalizar a relação com o cliente.
Adicionalmente, temos vindo a apoiar clientes B2B na digitalização de funções de suporte e comerciais, com projectos orientados para a geração de leads, gestão integrada de canais e otimização da jornada do cliente.
A componente humana continua a ser central nos serviços da Intelcia. Como gerem a transição digital sem perder o foco na empatia e no contacto personalizado?
Na Intelcia, a transformação digital é concebida para valorizar — e não substituir — o factor humano. Acreditamos que a inteligência artificial deve libertar os nossos colaboradores das tarefas mais repetitivas, permitindo-lhes concentrar-se nas interacções que exigem sensibilidade, empatia e capacidade de resolução.
É essa combinação entre tecnologia e inteligência emocional que verdadeiramente eleva a experiência do cliente. Para garantir esse equilíbrio, investimos fortemente na formação contínua, no desenvolvimento de competências digitais e no bem-estar das nossas equipas, preparando-as para actuar num ambiente cada vez mais híbrido e exigente.
Vemos a transformação digital como um potenciador das capacidades humanas — uma espécie de “realidade aumentada” no contexto da experiência do cliente — que reforça a proximidade, a personalização e a qualidade do contacto.
Que tendências tecnológicas vão, na vossa visão, marcar a próxima fase da transformação digital nos serviços de experiência ao cliente e no BPO?
A próxima fase da transformação digital será marcada por uma aceleração da inteligência artificial generativa, da hiperpersonalização e da automação inteligente de processos. Veremos uma integração cada vez mais fluida entre canais digitais e assistentes virtuais, oferecendo experiências consistentes, ágeis e adaptadas a cada cliente.
A análise preditiva e o uso de dados em tempo real serão igualmente centrais, permitindo decisões mais rápidas, proactivas e informadas ao longo de toda a jornada do cliente.
Mas mais do que a tecnologia em si, acreditamos que o verdadeiro diferencial estará na intersecção entre inteligência artificial e inteligência emocional. Será essa combinação — entre automação e empatia, dados e humanização — que criará experiências verdadeiramente memoráveis, sustentáveis e com impacto real no negócio.
E olhando para o futuro, qual é a ambição da Intelcia no contexto da transformação digital global?
A nossa ambição é posicionar a Intelcia como um referente global em transformação digital no sector do BPO, combinando inovação tecnológica, excelência operacional e proximidade humana.
Queremos ser reconhecidos não apenas como um prestador de serviços, mas como um parceiro estratégico, capaz de antecipar tendências, cocriar soluções com os nossos clientes e gerar impacto real e sustentável nos seus negócios.
Acreditamos numa abordagem holística, onde tecnologia, talento e conhecimento de mercado convergem para transformar a experiência do cliente, aumentar a agilidade das operações e abrir novos caminhos de crescimento. É com essa visão que continuamos a investir, a experimentar e a evoluir com ambição, responsabilidade e compromisso com o futuro.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Transformação Digital”, publicado na edição de Junho (n.º 231) da Executive Digest.
