Autodoc: «A digitalização é o facilitador e o motor do nosso negócio»

Dmitry Zadorozhny, CEO da AUTODOC SE e director-geral da AUTODOC Portugal, explica à Executive Digest a estratégia da empresa para melhorar a experiência do cliente, simplificar as operações e promover a inovação.

Qual é a visão da AUTODOC sobre a transformação digital na indústria automóvel?

Desde o início, em 2008, a AUTODOC evoluiu de um simples negócio de comércio de peças para a maior plataforma de e-commerce de peças automóveis da Europa. Hoje, estamos presentes em 27 países europeus, acumulando mais de 7,4 milhões de clientes activos e mais de 5,8 milhões de peças e acessórios para marcas de automóveis, camiões e motociclos. Oferecemos uma das mais vastas gamas de marcas em toda a Europa, com produtos de cerca de 2300 fabricantes de marcas, incluindo as nossas próprias marcas mais vendidas, para mais de 340 marcas de veículos. Para além dos proprietários de veículos e entusiastas de automóveis, também servimos clientes B2B, como garagens e oficinas, lojas de peças para automóveis e proprietários de frotas através do nosso website e da nossa aplicação móvel (app).

O nosso modelo de negócio é único e baseia-se numa tecnologia inovadora para todo o mercado de pós-venda automóvel com o objectivo de oferecer uma experiência única e centrada na segurança dos veículos. No entanto, acreditamos que a transformação digital não se resume à adopção de novas tecnologias, mas sim à remodelação de todo o ecossistema automóvel para criar valor em todos os pontos de contacto da jornada. Por isso, a nossa visão é tornar-nos no principal ecossistema tecnológico que liga o mercado pós-venda automóvel. Para nós, a transformação digital na indústria automóvel está centrada na utilização de tecnologias de ponta para melhorar a experiência do cliente, simplificar as operações e promover a inovação.

Como é que a transformação digital na Indústria 5.0 está a impactar o modelo de negócio da empresa?

Para a AUTODOC, enquanto retalhista de comércio electrónico, a digitalização é o facilitador e o motor do nosso negócio. Está, por isso, no centro de tudo o que fazemos. Temos um historial de soluções tecnológicas próprias que são continuamente desenvolvidas internamente e adaptadas às necessidades da empresa. A análise avançada de dados, a automatização e a personalização baseada em dados ajudam-nos a optimizar a experiência do cliente com o objectivo de aumentar o seu envolvimento, a frequência de compras e o tamanho médio das compras. Todas as iniciativas estratégicas estão a ser implementadas para fortalecer a fidelidade do cliente e promover os esforços de retenção e aquisição de clientes.

Analisamos os dados diariamente para optimizar a tomada de decisões em todas as fases da cadeia de valor. Utilizamos a base de dados para identificar e preencher espaços em branco na oferta de produtos, prever e optimizar a sua disponibilidade e identificar novos produtos que podem ser introduzidos como parte da oferta de marca própria da AUTODOC.

Os nossos sistemas de tecnologia de informação líderes são um importante factor competitivo, uma vez que nos permitem posicionarmo- nos melhor no mercado, bem como aos nossos produtos. Actualmente estamos a desenvolver ferramentas baseadas em inteligência artificial (IA) que irão aumentar a nossa eficiência ao longo da cadeia de abastecimento.

E quais os principais desafios que estão a enfrentar?

A integração de novas tecnologias nos nossos sistemas existentes é complexa e exige muitos recursos, uma vez que requer um planeamento rigoroso para garantir a compatibilidade e a interoperabilidade harmoniosa entre os sistemas antigos e as novas soluções digitais. Além disso, a aquisição de novas tecnologias, a actualização das infra-estruturas e os programas de formação contínua e de melhoria das competências dos nossos colaboradores também implicam custos significativos.

É essencial garantir que todas as iniciativas são escaláveis e flexíveis para se adaptarem a futuros avanços tecnológicos e que a infra-estrutura seja modular e adaptável para poder crescer e acompanhar a evolução das exigências. É igualmente fundamental gerir a proliferação de dados gerados pela crescente digitalização e proteger as informações das ciberameaças, assegurando simultaneamente o cumprimento da regulamentação em matéria de protecção de dados.

Por conseguinte, é necessária uma liderança forte para fazer avançar a transformação digital com o envolvimento de todas as partes interessadas e para comunicar eficazmente todas as mudanças culturais e organizacionais.

Por fim, mas não menos importante, à medida que adoptamos novas tecnologias e processos, é crucial manter a confiança dos clientes e garantir uma transição perfeita na sua experiência. Quaisquer perturbações ou a percepção de perda de contacto pessoal podem afectar a fidelidade do cliente. O envolvimento contínuo e a transparência com os nossos consumidores ajudam a mitigar riscos.

A Indústria 5.0 já está a mudar a forma como lidamos com a produção. Como estão a aproveitar os seus benefícios para a competitividade e o sucesso do vosso negócio?

A crescente digitalização está a revolucionar os processos de produção e, na AUTODOC, estamos a aproveitar os seus benefícios para aumentar a nossa competitividade e impulsionar o sucesso empresarial. Ao integrar tecnologias avançadas ao longo de toda a cadeia de abastecimento, que se torna mais ágil e flexível, estamos a criar uma organização mais eficiente, inovadora e focada no cliente.

Os nossos actuais centros de distribuição estão equipados com uma gama de soluções construídas em torno do nosso sistema de gestão de armazém – software que optimiza todos os detalhes da gestão de armazém –, com base nas normas da indústria e adaptadas às especificidades do nosso ambiente empresarial e do comércio electrónico. A integração avançada com as soluções de automatização actuais e futuras traz as vantagens de um cumprimento mais rápido das encomendas, redução do esforço e da taxa de erro, bem como uma embalagem mais rápida e optimizada com base no volume da encomenda e nas características do produto, reduzindo a necessidade de materiais de embalagem e enchimento. A lógica inteligente de selecção de transportadoras com integração instantânea assegura o planeamento atempado da entrega e a preparação dos documentos de transporte necessários, sempre que haja necessidade. A logística inversa, incluindo a autorização de devolução, a recolha e o transporte, bem como o processamento no armazém de devoluções, é altamente automatizada para que o reembolso da decisão de devolução seja o mais rápido possível.

No geral, temos uma cadeia de abastecimento mais reactiva, uma vez que o rastreio de dados em tempo real e os sistemas de logística inteligentes garantem que podemos responder rapidamente às mudanças na procura e na oferta, minimizando os atrasos e optimizando os níveis de inventário.

A AUTODOC opera sete armazéns com uma área total de mais de 100 000 m2. A tecnologia avançada e um elevado nível de automatização dos processos logísticos permitem-nos processar dezenas de milhares de encomendas de clientes por dia e enviá-las para 27 países europeus.

De que forma os clientes estão a beneficiar de todo este processo?

Na AUTODOC, o nosso compromisso com a transformação digital tem como objectivo fundamental melhorar a experiência do consumidor. Os nossos clientes beneficiam de várias formas das tecnologias avançadas e das abordagens nele centradas que estamos a integrar no nosso core business.

O nosso objectivo é proporcionar aos nossos clientes uma experiência de compra perfeita e personalizada através da análise avançada de dados e de recomendações e produtos orientados pela IA. Este nível de personalização não só aumenta o envolvimento do cliente e melhora a sua satisfação, como também aumenta as vendas e promove a fidelidade do consumidor.

A nossa plataforma online foi concebida para ser intuitiva e fácil de utilizar, garantindo que os clientes conseguem encontrar facilmente as peças e os acessórios de que necessitam. Ao integrarmos assistentes virtuais e chatbots, oferecemos um apoio 24 horas por dia, sete dias por semana, para responder às questões dos clientes e fornecer aconselhamento especializado.

O acompanhamento de dados em tempo real e os sistemas logísticos inteligentes simplificam a nossa cadeia de abastecimento, garantindo que os produtos estão sempre em stock e são entregues prontamente. Os consumidores beneficiam de tempos de espera reduzidos e de datas de entrega mais fiáveis.

Actualmente, somos o líder indiscutível no mercado pós-venda online independente B2C (business-to-consumer) europeu. Em 2023, registámos 14,3 milhões de encomendas, vendemos 56 milhões de produtos no total e a nossa app foi descarregada mais de 20 milhões de vezes. Porém, não baixamos os braços e já temos em vista o potencial de crescimento no segmento B2B (business-to-business).

Quais as principais tecnologias que utilizam para melhorar a eficiência operacional? Qual o papel da IA?

Na AUTODOC, utilizamos uma combinação de tecnologias avançadas para melhorar a nossa eficiência operacional, optimizar processos e proporcionar experiências personalizadas aos clientes. Entre estas tecnologias, a IA desempenha um papel fundamental na condução da inovação e na optimização das nossas operações.

Temos uma plataforma de dados única que recolhe informações em todos os pontos de contacto da jornada do cliente e dos parceiros e utilizamos análises preditivas (algoritmos proprietários) para analisar grandes conjuntos de dados para prever tendências de mercado, procura, preferências do consumidor e desempenho operacional. A análise de grandes volumes de dados ajuda-nos a identificar ineficiências e áreas de melhoria nas nossas operações, conduzindo a uma melhor utilização dos recursos e à redução dos custos. Isto permite-nos tomar decisões informadas e planear as nossas operações de forma mais eficaz.

Aplicamos a aprendizagem automática para aprender com os padrões de dados, ajudando-nos a aperfeiçoar os nossos processos, a melhorar a qualidade dos produtos e a melhorar as recomendações aos clientes. A análise baseada em IA fornece informações profundas sobre o comportamento e as preferências do cliente, permitindo-nos personalizar as nossas ofertas e melhorar a sua satisfação.

Nos nossos armazéns, utilizamos um elevado nível de automatização para aumentar a eficiência, reduzir os erros manuais e os erros tempos de preparação e de entrega das encomendas. A gestão inteligente do inventário ajuda-nos a geri-lo de forma mais eficiente, garantindo que os níveis de stock são optimizados e que as peças estão disponíveis quando necessário. Com a ajuda da IA, optimizamos a nossa cadeia de abastecimento através da previsão da procura, da optimização dos níveis de inventário e da melhoria do planeamento logístico.

Como é que a transformação digital está a ajudar a AUTODOC a alcançar metas de sustentabilidade?

A vantagem das nossas soluções é o aumento da eficiência dos nossos processos. É de salientar que a digitalização abrange toda a nossa cadeia de abastecimento, com enfoque em áreas-chave. Concentramos-nos nos principais processos, operações comerciais sustentáveis e sem pessoal. Estamos a expandir continuamente a automatização dos armazéns, a fim de passar de armazéns manuais ou semi-automatizados para armazéns totalmente automatizados. A digitalização permitir-nos-á atingir os nossos principais objectivos: reduzir o tempo total de um ciclo e o custo da operação através da optimização dos processos e da redução das taxas de erro. Desta forma, será possível tornar a AUTODOC mais eficiente e eficaz.

Atingir um bom nível de eficiência dos processos significa também aumentar os níveis de sustentabilidade. Por exemplo, os armazéns automatizados reduzem a pegada do ciclo de preparação de encomendas. A documentação digital e a troca de informações conduzem a operações sem papel, que são mais sustentáveis. Minimizamos os registos em papel, como facturas, ordens de compra e documentação de armazém, e promovemos a troca de informações digitais entre todos os intervenientes internos e externos. Na AUTODOC deixámos de utilizar papel branco para usar cartão cinzento nas nossas caixas de embalagem.

Além disso, damos prioridade a parceiros externos que considerem factores de sustentabilidade na sua actividade, como a optimização de rotas e de cargas, reduzindo o consumo de combustível e as emissões de gases com efeito de estufa, e que tenham a capacidade de utilizar veículos eléctricos para as entregas.

>> Dmitry Zadorozhny, CEO da AUTODOC SE e director-geral da AUTODOC Portugal

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Transformação Digital”, publicado na edição de Agosto (n.º 221) da Executive Digest.