BWD: Transformar a experiência do cliente

A bwd nasceu para apoiar as organizações na digitalização da sua actividade. Este investimento iniciou-se já há algum tempo por parte de muitas organizações, mas tomou uma nova dinâmica nos anos mais recentes. Os extraordinários constrangimentos e imperativos provocados pela crise COVID-19 colocaram às empresas desafios que nunca poderiam ter previsto e que vieram despertar muitas organizações para a necessidade de dar prioridade à implementação de soluções de digitalização.

Assim, mesmo sem possuírem uma estratégia definida para a digitalização do negócio, muitos tiveram que inovar em novas capacidades para conseguirem de imediato dar resposta a, por exemplo:

1. Operação em modo remoto;
2. Lançamento de novos produtos em questão de dias;
3. Ligação virtual aos clientes.

Isto significa que a verdadeira Transformação Digital é um processo contínuo, incorporando acções visando diferentes áreas da organização:

1. A forma como os colaboradores gerem documentos e informações;
2. A automatização de fluxos de trabalho dentro do escritório;
3. A optimização e a transformação de processos organizacionais mais amplos.

A verdadeira Transformação Digital ocorre à medida que os processos de negócio são optimizados e digitalizados entre departamentos e em toda a organização.

As competências que são necessárias para transformar verdadeiramente a todos os níveis estão ligadas, tanto dentro da organização como nos fornecedores de soluções. Quando as organizações atingem este nível de competência quer internamente, quer através dos seus parceiros, podem realmente repensar e revolucionar os próprios processos e transformar a organização com sucesso.

A intervenção da bwd, enquanto parceira para a transformação digital, pauta-se pela sua capacidade de apoiar os seus clientes na abordagem a áreas chave das suas empresas, tais como as áreas de: 1) Experiência do cliente; e 2) Processos operacionais.

1. Transformação da experiência do cliente. As ferramentas digitais ajudam decisivamente a construir capacidade de análise para entender os clientes com maior detalhe. Permitem mais facilmente implementar soluções para integrar dados de compra de clientes, potenciando vendas e criando um atendimento ao cliente mais personalizado.

O atendimento ao cliente pode ser melhorado significativamente através de iniciativas digitais, quer através da criação de canais digitais para interagir, ajudando os clientes nas suas acções de compra, quer através da combinação de lojas físicas e portais digitais, para proporcionar uma experiência integrada. Não obstante, os serviços multicanais exigem visão e implementação de mudanças entre a experiência do cliente e os processos operacionais internos.

2. Transformação de processos operacionais. Embora a transformação das experiências de clientes seja a mais visível – e indiscutivelmente a mais emocionante – área de transformação digital, as empresas estão também a perceber benefícios muito fortes da transformação de processos internos através da sua digitalização, da capacitação dos trabalhadores e da gestão do desempenho.

  • Digitalização de processos. A sua automatização permite às empresas reorientar as suas pessoas para tarefas mais estratégicas. Também cria fluxos de dados que permitem a automatização de processos colaborativos.
  • Capacitação do colaborador. As ferramentas que virtualizam o trabalho individual, enquanto implementadas por razões de redução de custo, tornaram-se poderosos facilitadores para a partilha de conhecimento. Os vendedores e os colaboradores da linha da frente, por exemplo, começam a beneficiar de ferramentas colaborativas em que podem obter dados em tempo real. Por outro lado, a empresa garante a toda a equipa o acesso a uma visão única e global das interacções da empresa com cada cliente.
  • Gestão de performance. Os sistemas digitais fornecem aos gestores informações mais profundas e actualizadas sobre a actividade – vendas, clientes, produção, serviços, fornecedores, etc.

A bwd considera que a transformação digital requer uma liderança forte para impulsionar a mudança. Mas também requer uma visão para que partes da empresa saibam o que transformar e como.

A longa experiência da bwd em transformação digital tem como ponto de partida o respeito e potencialização das diferenças que suportam o valor diferencial de cada organização, essenciais para uma jornada – Best Way Digital – de sucesso.

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