Por João Guerra, CEO da Nickel Portugal
Nos últimos anos, a forma como gerimos e nos relacionamos com o nosso dinheiro mudou profundamente. Os modelos de negócio tradicionais da Banca deram lugar a serviços cada vez mais digitais e, hoje, surgem modelos híbridos que combinam conveniência tecnológica com interação presencial. Esta evolução não é apenas técnica: é social e reflete a forma como os consumidores olham para a segurança, transparência e proximidade.
A confiança é o alicerce desta transformação, mas tem diferentes dimensões. Por um lado, existe a confiança racional, que assenta em critérios objetivos como a robustez tecnológica, a segurança digital, políticas claras de utilização e transparência nos processos. Esta dimensão manifesta-se de forma clara em situações quotidianas, como as compras online, onde a preferência por cartões de débito, crédito ou de utilização única mostra como os consumidores procuram equilibrar conveniência com segurança. Mais do que uma questão técnica, a confiança digital resulta da perceção de controlo e proteção em cada transação.
Por outro lado, há a confiança relacional, ligada à experiência do utilizador. Os consumidores valorizam canais de atendimento acessíveis, através dos quais possam esclarecer dúvidas ou resolver problemas de forma simples, rápida e clara. Este contacto promovido entre as empresas e os seus clientes contribui diretamente para a melhoria da experiência do cliente, para o aumento da sua taxa de satisfação e, consequentemente, para uma maior probabilidade de o cliente recomendar a empresa àqueles que lhe são próximos.
Os dados recentes de um estudo da Nickel, em parceria com a DATA E, confirmam esta evolução. Quase 98% dos portugueses conhecem pelo menos uma instituição financeira digital, e seis em cada dez já utilizam os seus serviços. Além disso, 60% daqueles que ainda não têm conta planeiam abrir uma no próximo ano. Estes números refletem não só a familiaridade crescente com o digital, mas também a disposição clara para transformar essa familiaridade numa mudança de paradigma. A confiança, neste contexto, deixa de ser abstrata para se tornar tangível e quantificável.
Importa lembrar que esta confiança foi sendo construída ao longo do tempo. Passou-se de um cenário de dependência quase exclusiva da banca física, em que a proximidade era sinónimo de segurança, para uma realidade em que o digital oferece rapidez e acessibilidade, continuando as interações de natureza humana a serem valorizadas. Este equilíbrio é, hoje, a base da experiência financeira: inovação e conveniência, sem abrir mão da transparência e da proximidade.
O futuro dos serviços financeiros dependerá da nossa capacidade de reforçar essa confiança em contextos cada vez mais digitais. Isso significa garantir sistemas robustos e transparentes, mas manter também canais próximos e acessíveis que transmitam segurança. No fundo, os pagamentos digitais não são apenas uma questão de eficiência, mas uma oportunidade para consolidar a confiança, apoiando cada utilizador de forma clara, segura e humana.
