No 2.º trimestre de 2020, a ERSE recebeu 5 437 reclamações, das quais 548 foram reaberturas de processos, num ligeiro aumento relativamente ao número de reclamações registadas no período homólogo de 2019 e uma descida em relação ao 1.º trimestre de 2020, segundo dados da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, divulgados esta segunda-feira.
O Boletim ACE – Apoio ao Consumidor de Energia relativo ao segundo trimestre deste ano mostra ainda que o número de pedidos de informação recebidos foi de 565, o que representa um aumento quando comparado com o mesmo trimestre de
2019 (311), assim como relativamente ao 1.º trimestre de 2020 (455).
Quanto aos setores mais visados pelas reclamações, o setor elétrico continua a ser o mais reclamado, com valores ligeiramente superiores ao trimestre homólogo de 2019. O fornecimento “Dual” e os “Outros Temas” (integram maioritariamente o subsetor dos combustíveis líquidos) acompanham também esta tendência de subida.
Apenas os setores do “Gás Natural” e do “GPL” canalizado apresentam uma descida no número de reclamações.
Durante o 2.º trimestre de 2020, a ERSE concluiu 5219 processos, 2638 dos quais tiveram origem nos livros de reclamações (físico e eletrónico), tendo sido prestada informação complementar ao consumidor, na sequência da receção e da análise da cópia da resposta enviada ao consumidor.
Já o número de pedidos de informação dirigidos à ERSE regista um aumento em todos os setores quando comparado com o 2.º trimestre de 2019.
O que mais reclamam os consumidores?
A faturação e o contrato de fornecimento, assim como as questões relativas à qualidade de serviço comercial (por
ex. atendimento, resposta a reclamações, visitas combinadas) mantêm-se como os temas mais reclamados pelos consumidores de eletricidade e do fornecimento dual (eletricidade e gás natural). Também no setor do GN, mantém-se a maior incidência nos temas da faturação, seguindo-se os da contratação.
Já nos pedidos de informação, os temas que suscitam mais questões aos consumidores de energia são os relativos à
faturação, seguido pelo contrato de fornecimento e pelas tarifas e preços
Os visados
O número de reclamações associadas a cada empresa deve, desde logo, atender ao respetivo universo de clientes. O número de reclamações poderá ser mais ou menos significativo consoante a dimensão da Entidade Reclamada. A informação sobre o número de clientes de cada comercializador pode ser consultada no Boletim do Mercado Liberalizado – Eletricidade e no
Boletim do Mercado Liberalizado – Gás Natural, mas destaca-se o pódio ocupado pela EDP Comercial e Distribuição, e ainda a Endesa Energia.
