O setor do crédito em Portugal ultrapassou as quatro mil reclamações entre janeiro de 2025 e abril de 2026, com os cartões de crédito a concentrarem quase metade das queixas registadas. Os dados constam do mais recente Barómetro do Setor dos Créditos em Portugal, desenvolvido pela Consumers Trust Labs, e revelam um cenário de elevada conflitualidade, marcado por falhas operacionais, crescimento de casos de fraude e maior pressão sobre o financiamento das famílias.
De acordo com o barómetro, foram analisadas 4.006 reclamações submetidas no Portal da Queixa durante o período em causa. Só em 2025, contabilizaram-se 3.068 queixas dirigidas ao setor, o que representa um aumento de 5,36% face ao ano anterior. Já no primeiro quadrimestre de 2026 foram registadas 938 reclamações, traduzindo uma ligeira descida de 4,48%. Apesar desta inversão inicial, o relatório sublinha que os níveis de conflitualidade permanecem elevados, com picos significativos, nomeadamente no mês de abril.
A análise por segmentos evidencia uma forte concentração de queixas nos cartões de crédito, responsáveis por 48,72% da conflitualidade no primeiro quadrimestre de 2026. Segue-se o crédito pessoal — grande mercado, que recolhe 17,80% das reclamações, registando um crescimento expressivo de 23,70% face ao período homólogo. O crédito pessoal especializado representa 12,26% das ocorrências.
O segmento de financiamento e investimento destaca-se pelo aumento mais acentuado, com uma subida de 63,64% no número de casos, refletindo, segundo o barómetro, a pressão crescente sobre o rendimento das famílias e o aumento das situações de incumprimento.
Transações, fraude e atendimento dominam motivos de queixa
Entre os principais fatores que levam os consumidores a apresentar reclamação, sobressaem as falhas relacionadas com transações e pagamentos, que representam mais de 55% das queixas no segmento de cartões de crédito. A fraude, segurança e privacidade assumem também um peso relevante, atingindo cerca de 17% das reclamações no setor, num contexto de aumento de esquemas de phishing e de ameaças digitais cada vez mais sofisticadas.
No crédito pessoal, os problemas com o atendimento chegam a representar até 30,4% das reclamações, enquanto as questões relacionadas com transações e pagamentos atingem 33,6%, reforçando a perceção de fragilidades operacionais nas instituições financeiras.
O barómetro sublinha que o crescimento das queixas associadas à fraude e segurança acompanha a evolução dos riscos digitais, colocando maior pressão sobre os sistemas internos das entidades e sobre a confiança dos consumidores.
Reclamações concentram-se em marcas específicas
O relatório evidencia ainda uma elevada concentração da conflitualidade em operadores concretos. No segmento dos cartões de crédito, a marca Universo concentra 80,31% das queixas. No crédito pessoal de grande consumo, a liderança das reclamações é assumida pela Cetelem, com 39,52%.
Já no crédito especializado, a Oney reúne 57,39% das reclamações registadas, enquanto nas soluções “buy now, pay later” a Klarna domina com 64,13% das queixas. Entre os intermediários de crédito, a Bravo surge como a principal marca visada, concentrando 62,71% das reclamações.
Segundo o barómetro, esta concentração reflete não apenas a dimensão destes operadores no mercado, mas também desafios significativos na gestão da experiência do cliente.
Satisfação melhora, mas frustração inicial mantém-se elevada
Apesar do aumento global das queixas, o índice médio de satisfação registou uma subida de 4,34% em 2026, sinalizando melhorias na capacidade de resposta das marcas, impulsionadas por investimento em tecnologia e automação.
Ainda assim, 84,93% das reclamações têm início com um sentimento negativo, evidenciando níveis elevados de frustração por parte dos consumidores no momento da exposição do problema.
O barómetro conclui igualmente que a reputação online assume hoje um papel determinante: para 77% dos consumidores, este fator é decisivo no momento de contratar serviços financeiros, reforçando a importância de uma gestão eficaz das reclamações e de maior transparência no setor.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, alerta que “os dados analisados mostram que o setor está num ponto crítico: a digitalização acelerou, mas a capacidade de resposta não acompanhou essa evolução”. O responsável acrescenta que, “num contexto de crescente exigência, as instituições são desafiadas a alinhar a digitalização com capacidade operacional, sob pena de agravarem o risco reputacional e a perda de confiança”.
O Barómetro do Setor dos Créditos em Portugal foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, hub de inteligência de dados da Consumers Trust, com base numa análise quantitativa e qualitativa das 4.006 reclamações registadas entre janeiro de 2025 e abril de 2026 no Portal da Queixa.
