O número de reclamações apresentadas pelos consumidores portugueses voltou a bater recordes em 2025, confirmando um ano marcado por falhas persistentes na prestação de serviços, sobretudo nos setores da logística, das telecomunicações e do setor público. Ao mesmo tempo, os dados revelam um consumidor cada vez mais informado, exigente e ativo na defesa dos seus direitos.
Segundo o Barómetro Anual do Consumo 2025, divulgado esta segunda-feira, em Lisboa, pelo Portal da Queixa, foram registadas 238.698 reclamações entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025, um novo máximo histórico que representa um aumento de 6,44% face às 224.256 queixas contabilizadas em 2024.
O crescimento do número de reclamações traduz uma dupla realidade. Por um lado, continuam a verificar-se fragilidades estruturais na qualidade dos serviços, especialmente em períodos de maior pressão operacional. Por outro, os consumidores demonstram hoje maior literacia digital e maior consciência dos seus direitos, recorrendo de forma crescente a plataformas online para expor problemas e procurar soluções.
Independentemente da causa, o aumento das reclamações representa uma pressão acrescida sobre as marcas, que se veem obrigadas a melhorar processos internos, comunicação e apoio ao cliente.
Logística e última milha lideram os setores mais reclamados
Em 2025, o setor de Correio, Transporte e Logística foi o mais problemático, concentrando 13,59% do total das reclamações. Atrasos, falhas na entrega e extravios continuam a ser os principais motivos de insatisfação, agravados pelo crescimento do comércio eletrónico e pelos picos de consumo ao longo do ano.
O mês de dezembro destacou-se como uma verdadeira anomalia estatística, ao concentrar 11,49% de todas as reclamações do ano, num contexto marcado por falhas logísticas, greves e incapacidade operacional para responder ao aumento exponencial das encomendas online. Transportadoras como CTT, CTT Expresso, GLS e Paack estiveram sob forte escrutínio, com a Paack a sobressair pelo elevado volume de queixas associadas a entregas falhadas.
Telecomunicações e setor público sob forte pressão
O setor das Comunicações, TV e Media registou um crescimento expressivo de 34,29% nas reclamações, impulsionado sobretudo pela entrada da Digi Portugal no mercado. Apesar da elevada procura inicial, muitas queixas estiveram relacionadas com problemas de instalação e falhas técnicas nas fases iniciais do serviço. MEO, NOS e Vodafone mantiveram-se entre as marcas mais reclamadas, em especial devido a questões de fidelização e aumentos de preços.
No setor público, o destaque vai para o IHRU – Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana, que se tornou a quarta marca mais reclamada em Portugal, refletindo atrasos significativos e dificuldades no acesso a apoios à habitação. A AIMA – Agência para a Integração, Migrações e Asilo e o IMT – Instituto da Mobilidade e dos Transportes surgem também entre as entidades mais visadas, embora o IMT tenha apresentado uma melhoria relevante face a 2024.
Falhas de serviço e entrega concentram a maioria das queixas
A análise aos motivos das reclamações evidencia problemas estruturais na prestação de serviços e na cadeia logística. Em 2025, os principais motivos de insatisfação foram:
- Falha ou má qualidade do serviço – 16,19%
- Falha na entrega – 15,17%
- Fraude ou tentativa de burla – 8,04%
- Problemas com pagamentos e transações – 7,05%
- Cobrança indevida – 6,42%
Em conjunto, as falhas de serviço e de entrega representaram mais de 31% de todas as reclamações, confirmando que a jornada do consumidor — da compra ao pós-venda — continua a ser o principal ponto de fricção.
Marcas mais reclamadas e setores de risco em crescimento
Entre as marcas mais reclamadas em 2025 destacam-se Worten, CTT Expresso, MEO, NOS, Digi Portugal, CTT, IHRU, Vodafone e AIMA. O relatório assinala ainda crescimentos muito acentuados em setores considerados de maior risco, como Beleza e Estética (+52,5%), Mobiliário e Decoração (+51,9%) e Animais (+42,8%), frequentemente associados a insolvências, encerramentos inesperados, burlas ou recusas de reembolso.
Mulheres passam a liderar volume de reclamações
Pela primeira vez, as mulheres ultrapassaram os homens no número de reclamações apresentadas, representando 50,09% do total, com maior incidência nos setores das compras, saúde, moda e bem-estar. As faixas etárias mais ativas situam-se entre os 25 e os 44 anos, refletindo um consumidor digital, informado e pouco tolerante a falhas.
Reclamar como expressão de cidadania e poder de mercado
O Barómetro Anual do Consumo 2025 confirma o Portal da Queixa como o principal ecossistema digital de exposição e resolução de conflitos de consumo em Portugal, superando os mecanismos oficiais em volume e relevância quotidiana. Mais do que um sinal negativo, o aumento das reclamações é apresentado como um indicador de saúde cívica.
Na análise de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, os dados mostram que “os números de 2025 não revelam apenas um aumento de reclamações, mas um consumidor que passou a decidir com base em escrutínio, comparação e reputação percebida”. Segundo o responsável, reclamar tornou-se “uma extensão natural da escolha de consumo e uma forma consciente de influenciar o mercado”.
Pedro Lourenço sublinha ainda que a reputação das marcas deixou de ser construída exclusivamente pelo marketing, passando a resultar da “curadoria coletiva da experiência partilhada online”. Plataformas como o Portal da Queixa, acrescenta, transformaram-se em fontes primárias de informação que alimentam modelos de inteligência artificial, os quais interpretam esse histórico como uma perceção pública da fiabilidade e confiança das marcas. “Hoje, já não é a marca que define a sua narrativa; são os dados, as experiências públicas e a forma como a IA as lê e devolve ao mercado”, conclui.
