Por Miguel Ferreira Simões, Head of Financial Services industry da Minsait em Portugal (Indra Group)
A acessibilidade nos serviços bancários é um tema de crescente relevância, especialmente com a iminente entrada em vigor da Diretiva Europeia 2019/882, conhecida como a Lei Europeia da Acessibilidade, com as suas disposições a serem aplicáveis a partir de 28 de junho deste ano. Esta legislação visa garantir que produtos e serviços essenciais sejam acessíveis a todas as pessoas, independentemente das suas aptidões, capacidades ou formação. No setor bancário, essa exigência representa tanto um desafio como uma oportunidade para inovação e para inclusão.
Atualmente, muitas instituições financeiras ainda enfrentam dificuldades para fornecerem serviços verdadeiramente acessíveis. Terminais de pagamento eletrónicos sem opções para pessoas com deficiência visual, websites e aplicações móveis com barreiras de navegação, bem como balcões e agências bancárias sem estarem corretamente adaptados, são exemplos de obstáculos enfrentados diariamente por milhões de cidadãos. Esta diretiva impõe mudanças obrigatórias para corrigir essas falhas, garantindo que ninguém seja excluído do sistema financeiro por questões de acessibilidade.
Portugal já transpôs a diretiva em causa para a legislação nacional através do Decreto-Lei n.º 82/2022. Com este decreto, são estabelecidas obrigações de acessibilidade para diversos produtos e serviços, incluindo os financeiros, visando adequá-los às necessidades das pessoas com deficiência ou limitações funcionais. Para complementar este decreto, foi ainda publicada a Portaria n.º 220/2023, de 20 de julho, que define os requisitos específicos de acessibilidade para produtos e serviços, bem como os critérios para avaliar encargos desproporcionados. Portugal está assim, atualmente, no processo de implementação das medidas necessárias para o cumprimento integral dos requisitos da diretiva, dentro dos prazos estabelecidos.
A verdade é que a acessibilidade bancária não beneficia apenas pessoas com deficiência, mas melhora a usabilidade para todos os clientes, independentemente da sua condição. Soluções como interfaces mais intuitivas, design universal e serviços omnicanal melhorados aumentam a satisfação do consumidor e fortalecem a relação de confiança entre bancos e clientes. Além disso, empresas que se destacam na acessibilidade ganham vantagem competitiva, diferenciando-se como instituições socialmente responsáveis e inovadoras.
A adaptação às novas exigências não deve ser encarada apenas como uma obrigação legal, mas como um compromisso ético e estratégico. O setor bancário tem a oportunidade de olhar para essa transformação como uma forma de demonstrar que a inclusão e a inovação podem caminhar lado a lado. Com a chegada desta nova diretiva, as instituições financeiras devem agir com urgência, garantindo que seus serviços sejam acessíveis e preparados para um futuro mais equitativo e eficiente.
A acessibilidade na banca não é apenas uma questão de conformidade legal, mas de respeito, inclusão e visão estratégica. O futuro do setor financeiro passa, inevitavelmente, por uma abordagem mais humana e acessível, onde todos os clientes possam usufruir dos serviços bancários sem barreiras.
