Ed Bastian, CEO da companhia aérea Delta, enviou um email a todos os clientes onde explica os passos que a empresa está a tomar para fazer frente ao surto do novo coronavírus. Segundo a Inc., trata-se de um exemplo de como um líder deve lidar com situações de crise e pode ser uma lição para futuros cenários de dificuldade.
Por um lado, é necessário assegurar que tanto os clientes como os colaboradores estão protegidos e que existem planos concretos para a sua segurança. Por outro, esses mesmos planos têm de transmitir confiança para que as pessoas continuem a fazer negócio com a empresa – no caso da Delta, garantir que continuam a voar.
A mesma publicação divide o email em três partes, cada uma delas representativa da boa abordagem de liderança de Ed Bastian. Primeiro que tudo, o CEO afirma que a Delta está preparada: «Há mais de uma década que a Delta se vem preparando para um cenário como este.» O responsável dá conta de parcerias com a Organização Mundial de Saúde, por exemplo, que resultaram na elaboração de políticas e medidas adequadas.
Em segundo lugar, Ed Bastian mostra que a Delta já tem experiência no assunto e que aprendeu com situações passadas. Além de estar preparada para o que possa acontecer, a companhia aérea lembra que já passou por cenários semelhantes, nomeadamente o surto de H1N1 e Ébola. A companhia sabe, por isso, como garantir a circulação de ar fresco e limpo nos seus aviões.
Por fim, Ed Bastian sublinha que a Delta já está a agir, demonstrando uma atitude proactiva. A companhia aérea já estabeleceu um centro de controlo em Atlanta (EUA), por exemplo, para coordenar todos os esforços. Além disso, criou um site onde disponibiliza as informações mais actualizadas aos seus clientes e está a permitir alterações a viagens para áreas afectadas pelo COVID-19 sem cobrar por isso.
TAP também envia email aos clientes
Por cá, a TAP recorreu a uma estratégia semelhante. Os clientes da companhia aérea portuguesa estão a receber um email com uma mensagem que pretende descansá-los: «A sua saúde e segurança são a nossa maior prioridade», afirma Antonoaldo Neves, CEO da TAP Air Portugal.
Segundo o executivo, transportar os clientes e a tripulação em segurança sempre foi uma prioridade da TAP e, desde o surgimento do COVID-19, que tem trabalhado nesse sentido. «Além da rigorosa higiene e limpeza de rotina dos nossos aviões e espaços de trabalho, temos implementado procedimentos adicionais de limpeza e desinfeção específicos», adianta Antonoaldo Neves. Estão a utilizar produtos biocidas homologados, em linha com as orientações da Direcção-Geral de Saúde.
O CEO destaca também o sistema de reciclagem do ar vertical que renova o ar da cabine a cada dois ou três minutos. Este sistema funciona por secções de cinco filas de bancos para que todas as zonas de avião tenham acesso a ar fresco.
Antonoaldo Neves refere ainda as tripulações treinadas para actuar tendo em vista a protecção dos passageiros, tendo à disposição em todos os voos o equipamento e os consumíveis necessários para o efeito. Somam-se especialistas a bordo através da Unidade de Cuidados de Saúde da TAP.
No que às reservas diz respeito, o CEO da TAP promete flexibilidade, mas não adianta medidas concretas. Remete todos os passageiros para a plataforma online Flytap, onde a informação é actualizada com as políticas implementadas no âmbito do COVID-19.
Chegando ao site, é possível perceber que a TAP oferece a possibilidade de reagendamento de voos sem o pagamento da taxa de alteração associada (em bilhetes emitidos entre os 8 e os 31 de Março de 2020).
