Tendências da gestão de vendas em 2025: Robotização, dados e um toque de humanidade!

Por Simão Machado, Coordenador do CTeSP em Gestão Comercial e Vendas do IPAM Porto

Os Vendedores, e as equipas de vendas que compõe, são a parte mais visível e exposta da empresa, são o seu exterior, a sua parte tangível, a que a representa e se apresenta no mercado, diante de clientes e stakeholders.

Esta exposição não é em si mesma uma novidade, é inerente à função que se assume como uma das mais antigas do mundo. A novidade reside na forma como a venda se realiza, ou antes, na forma como deve ser realizada.

O processo de venda está em transformação. São mudanças impulsionadas por indicadores e práticas de diversa ordem que provocam alterações na forma como os vendedores atuam e interagem com os clientes, particularmente no que diz respeito ao relacionamento, à compreensão das necessidades, das expectativas, exigências novas que comportam consequências estruturais ao nível do desempenho individual.

O fator principal que sustenta esta transformação é o ecossistema digital que coloca o consumidor no centro do processo de tomada de decisão, sem margem de manobra mesmo para os vendedores mais experientes. Com acesso a informação tratada e disponível na ponta dos dedos, os consumidores representam novos desafios num futuro imediato. Desafios em duas vertentes sobre as quais todos os gestores de vendas e vendedores deverão refletir.

2025 apresenta-se, pois, sob a forma de desafio com impactos tanto desafiadores quanto desafiantes.

Se o termo “desafiador” levar o leitor a pensar em sinónimos tais como Provocação ou Contestação, não poderia estar mais correto. De facto, o cliente que se move pelo ecossistema digital de uma forma, diria, inata e natural, poderá testar os conhecimentos dos vendedores relativamente aos produtos ou serviços que vende, nomeadamente no que os distingue da sua concorrência direta, ou sobre de que forma a sua proposta de valor é distintiva no mercado. Exigirá do vendedor tradicional uma postura acutilante ao nível da preparação e formação de vendas como forma de contornar eventuais conflitos de argumentação ou obstáculos na personalização de produtos ou serviços.

Todavia, para além de desafiador, o papel do vendedor tornar-se-á desafiante pela necessidade que este tem em manter argumentos sólidos com vista ao estabelecimento de laços de confiança com um cliente cada vez mais informado. O vendedor terá que evoluir forçosamente no sentido de dominar mais competências digitais de forma a antecipar, a acompanhar e a satisfazer continuamente as necessidades dos clientes. Assim, procura-se através deste artigo listar as principais tendências que impactarão de sobremaneira a gestão comercial e vendas já no decorrer do próximo ano.

1) A Inteligência Artificial (IA). A IA tem tido um papel transformacional na vida das pessoas, capaz de alterar estruturalmente a forma como o ser humano acede a informação já tratada, investindo os consumidores de opinião e conhecimento gerado artificialmente, mas que rapidamente é humanizado pela forma como, instantaneamente, assumimos como verdadeiro e inequívoco.

A IA tem-se revelado como um facilitador no que à experiência de compra dos consumidores diz respeito, na medida em que estes esperam que as ofertas e as soluções sejam adaptadas às suas necessidades específicas, desafiando diretamente a capacidade do vendedor na interpretação de dados, de forma a criar uma experiência à medida. O recurso a chatbots interativos que simulam conversas cada vez mais humanas, são uma ferramenta particularmente interessante, facilitando a automatização do processo de vendas, permitem ao vendedor ter mais tempo para se dedicar às tarefas mais complexas, tais como estratégias de vendas. Os algoritmos substituem-se aos vendedores tradicionais nas sugestões de produtos ou serviços com base no histórico das compras, tornando a personalização manual uma tarefa quase impossível.

Acresce ainda que a IA moldará um novo paradigma na formação de vendedores. A IA tem o poder de criar avatares, isto é, personagens fictícias que humanizam perfis de redes sociais e que geram receitas avultadíssimas para os seus criadores sem os exporem diretamente. Assim, será possível a plataformas como “fal.ai” e “runway ml” darem vida a personagens fictícias com o objetivo de simular clientes com diferentes traços de personalidade, necessidades de personalização ou níveis de fidelização distintos que poderão ajudar na formação de vendedores, preparando-os para diversos contextos e situações reais de venda.

2) A Omnicanalidade.  Ferramenta capaz de proporcionar maiores níveis de experiência de compra, omnicanalidade refere-se a uma estratégia de distribuição que integra os canais físicos e online, colocando-os à disposição do cliente. A forma como o consumidor busca informação online no site da marca, podendo concluir o processo de compra no próprio site ou na app e, ainda, recolher o item presencialmente na loja, conferem às empresas fontes inesgotáveis de possibilidades para satisfazer e fidelizar os seus clientes através da simplificação digital do processo de compra offline.

3) Vendas automatizadas através da análise de Dados e Robotização. A gestão de vendas, impulsionada pela robotização e pela análise de dados avançados, vem transformar radicalmente o papel dos vendedores e as estratégias comerciais das empresas. Tecnologias alicerçadas em IA, tais como as plataformas HubSpot e Salesforce, que gerem automaticamente o envio de e-mails, o “follow-up” de leads e o agendamento de reuniões, permitem o aumento da eficiência dos vendedores através da concentração do esforço de vendas noutros aspetos. Acresce ainda que algoritmos preditivos que integram ferramentas tais como a Outreach ou a Zoom IQ, permitem analisar dados para identificar potenciais clientes e personalizar as interações em tempo real, sugerindo ao vendedor a adaptação da sua abordagem de acordo com as emoções de determinado cliente.

4) Toque de Humanidade. Com a crescente proliferação da tecnologia, o toque humano escasseia, mas, no entanto, não se pode considerar em risco de extinção. A escassez e a valorização são, por norma, inversamente proporcionais e, neste caso, o vendedor assumirá um papel de intérprete de dados com o especial objetivo de os transformar em soluções concretas para os clientes, assegurando, especialmente em mercados “premium”, relações duradouras de longo prazo. A título de exemplo, atualmente muitos negócios têm convergido para o sistema de Modelos de Assinatura Mensal, onde a crescente importância na manutenção de relacionamentos de longo prazo é fundamental para potenciar o Up e o Cross-Selling, a redução de Churn e o incremento do Customer Lifetime Value (CLV).

Verifica-se, pois, que a tendência crescente registada nos últimos anos será confirmada em 2025, onde o equilíbrio entre a Tecnologia e a Humanidade continuará a ser transformacional e sensível ao mesmo tempo. A utilização de ferramentas de IA em vendas terá cada vez maior poder de satisfazer e fidelizar clientes, no entanto, o toque humano, através de técnicas de vendas relacionais, terá o poder de transformar os clientes em verdadeiros defensores da marca. A automação e os dados garantem a eficiência dos processos de venda ao mesmo tempo que garantem a verdadeira diferenciação através da criação de uma experiência única, emocional e personalizada. No entanto, tudo isto deve ser amplamente potenciado pela presença e toque humano, nos momentos mais importantes da jornada do cliente.