Empresas centenárias: Fidelidade – Adaptação constante

Em que contexto é que a empresa foi fundada e a que necessidades procurou responder?
A história da Fidelidade começa em 1808, há mais de dois séculos, num contexto marcado pelas invasões francesas. Estes dois séculos fazem da Fidelidade a terceira seguradora mais antiga do mundo e esse é um aspecto que muito nos orgulha, especialmente por termos sido capazes de estar ao lado dos portugueses em várias fases da nossa história colectiva.
O ponto de partida foi a criação da Bonança, em 1808, que tinha como símbolo uma âncora e representava o estado de calmaria depois de uma tempestade. Nesta época o seguro mais procurado era o seguro marítimo, representado no próprio símbolo da marca. Depois, a nossa história acaba por estar ligada à própria evolução do sector segurador em Portugal. A nossa vontade de inovar liga-nos aos primeiros seguros de Vida e de Acidentes de Trabalho comercializados em Portugal e, mais tarde, à comercialização dos seguros Automóvel, que não existiam à data da nossa fundação. Neste sentido, a Fidelidade procurou responder sempre às necessidades do seu tempo.

Condensar estes mais de dois séculos numa resposta é um desafio. Não apenas porque as necessidades a que procurámos responder se foram alterando, mas também porque foram mais de 50 as seguradoras que contribuíram para chegarmos à Fidelidade que temos hoje. É uma história de aquisições e fusões, nacionalizações e reprivatizações, de um vasto universo de companhias seguradoras.
A história sempre exigiu a nossa adaptação constante e nos impeliu a preparar o futuro. Hoje procuramos melhorar a nossa oferta na área da poupança e investimentos, ajudando os portugueses a poupar melhor e preparar a reforma, respondendo aos desafios da longevidade. Queremos continuar a assumir a nossa vocação na área da saúde e ter um impacto positivo na vida dos nossos clientes, ajudando a melhorar os níveis de saúde da nossa sociedade através da prevenção e incentivando hábitos de vida mais saudáveis. Numa fase de transição da economia, ambicionamos ser um pilar ainda mais presente para as empresas, sabendo o que a actual conjuntura nos pede, para além de querermos prosseguir de forma sustentada o nosso crescimento internacional.

Quais os maiores desafios de uma marca centenária? Como se consegue garantir consistência de valores e posicionamento ao longo de décadas?
É verdade que o segredo para a longevidade de uma marca centenária tem de estar obrigatoriamente ligado a valores de pioneirismo e inovação, contudo, por mais que a realidade se tenha alterado nestes últimos 215 anos, há valores que, para a Fidelidade, se mantiveram intactos.
Os principais ingredientes passam por uma dose generosa de sentido de responsabilidade, actuando com prudência, à qual procurámos sempre juntar a qualidade de serviço como principal factor de diferenciação. Por último, a inovação e a forma como procuramos pensar de uma forma global e mais aberta, para além dos limites do seguro e dos cânones da indústria na qual operamos, foram muito importantes para colocarmos novos produtos e serviços que nos permitissem enfrentar os desafios de novas economias e responder às necessidades que as pessoas foram encontrando ao longo dos anos.
A nossa experiência diz-nos que cada conjuntura apresenta os seus desafios e enfrentámos revoluções, guerras civis, transições de regime e duas grandes guerras mundiais. Tudo isto num sector que é muito competitivo e em condições concorrenciais. Saber antecipar e preparar as necessidades de cada tempo é um imperativo e é o que continuamos a fazer no presente. A nossa estratégia procura responder aos desafios da longevidade e é por isso que estamos a apostar em produtos como o Multicare Vitality, que incentiva estilos de vida saudáveis, em soluções tecnológicas que reforçam comportamentos seguros e responsáveis na mobilidade automóvel, como o Fidelidade Drive e novos produtos que acompanhem as tendências na mobilidade leve, sempre com a sustentabilidade no core da nossa estratégia.
As nossas plataformas digitais contam já com mais de 1,6 milhões de utilizadores. Trabalhamos no aprofundamento de soluções de gestão financeira pessoal, através da plataforma Fidelidade MySavings, que tem registado uma trajectória de crescimento considerável, e continuamos a apostar em produtos e serviços inovadores de suporte a segmentos específicos da população, como seja o segmento sénior, com o novo seguro AP+65, mantendo sempre a nossa vocação de ajudar os portugueses a prepararem o seu futuro.

Que práticas de gestão foram fundamentais para o sucesso a longo prazo da empresa?
Fundamentalmente, assegurar a continuidade do nosso programa estratégico. No nosso negócio, em que trabalhamos com redes de distribuição externas, o principal valor que podemos oferecer aos nossos parceiros é o da estabilidade. Tem de existir uma grande previsibilidade e confiança de que vamos manter as nossas políticas estáveis ao longo do tempo. Procuramos muito que a gestão reflicta este princípio e é isso que, nos momentos menos bons, nos tem assegurado a fidelidade da rede e dos nossos parceiros.
Paralelamente, estamos sempre disponíveis para aproveitar todas as oportunidades de crescimento que se apresentem no nosso caminho, ainda que sempre de forma sustentada e prudente. Um grande marco passou pela unificação das principais marcas do mercado segurador português, a Mundial-Confiança, a Império-Bonança e a Fidelidade, que ilustrou a clarividência de que a dimensão é um factor determinante na actividade seguradora, pois permite uma melhor gestão do risco e maior diversificação. Hoje o processo de internacionalização da Fidelidade segue a mesma lógica. Do ponto de vista de gestão, a estratégia de internacionalização do Grupo tem produzido um impacto positivo no que diz respeito à gestão do risco e a diversificação da nossa exposição geográfica tem sido particularmente relevante nestes últimos anos de grande incerteza.
O nosso sucesso a longo prazo passa por saber encontrar formas de melhorar a nossa rentabilidade, de sermos mais eficientes e criteriosos, optimizando os recursos que temos disponíveis. Para continuarmos a preparar o futuro, temos de aumentar a capacidade de continuar a crescer, quer em Portugal, quer nos outros mercados onde estamos presentes. Isto só será possível se continuarmos a ser uma empresa que investe cada vez mais nas pessoas, porque sem elas não teria sido possível alcançar os resultados de que hoje nos orgulhamos.

A empresa tem vindo a adaptar-se às mudanças no mercado e à inovação tecnológica. Em que medida?
As disrupções dos anos mais recentes têm causado mudanças profundas na forma como operamos e colocaram à prova a nossa capacidade de inovar e de nos superarmos a nós próprios. No entanto, por mais que tenham existido desafios nesta adaptação, os últimos anos serviram para consolidar aquela que é a cultura própria da Fidelidade, enquanto uma organização feita de pessoas para pessoas.
Uma das principais mudanças no mercado, que decorre da inovação tecnológica, foi a existência de novas ferramentas e canais de distribuição, que por sua vez promoveram a criação de produtos e serviços inovadores em novos ecossistemas que antes não existiam. As empresas tiveram de se adaptar a este novo espaço e a Fidelidade não foi excepção.
Procuramos, com o nosso compromisso, com a inovação e melhoria contínua, prestar um melhor serviço aos nossos clientes e reforçar o nosso posicionamento de mercado, nomeadamente através do desenvolvimento de soluções tecnológicas já abordadas numa questão anterior. A utilização de novas tecnologias tem conduzido a um maior conhecimento dos clientes, mais preciso, alavancando a sua segmentação e possibilitando a disponibilização de novas soluções, seja ao nível dos produtos, mas também de serviços destinados às suas necessidades reais, com base no conhecimento das suas características. Isto traduz aquilo em que acreditamos, sobre a tecnologia dever estar ao serviço das pessoas. Para a Fidelidade, as empresas do futuro devem ser tecnologicamente avançadas, é uma obrigação para continuarem a ser competitivas, mas devem manter a prioridade no lado humano. Embora o mundo evolua, existirão sempre aspectos que se vão manter iguais e é aí que deve estar a nossa prioridade: servir as pessoas com maior proximidade e oferecer as condições para que possam construir as suas vidas de uma forma plena e realizada.

De que forma a cultura empresarial contribui para a longevidade da empresa?
É essencial. Só com uma cultura empresarial forte, assente em valores e princípios muito sólidos é que as empresas conseguem manter os seus níveis de serviço diariamente. Toda a cultura da Fidelidade está orientada para o propósito maior de proteger, servir bem e cuidar dos seus clientes e da sociedade em geral. Esta forma de ser e de estar começa dentro da empresa, na vivência de cada colaborador, e isso é um factor diferenciador que nos permite continuar a inovar e a evoluir.
Como princípio, a Fidelidade evita actuar numa base estreitamente economicista e este posicionamento tornou-se
numa característica endémica da Fidelidade. Gerar impacto positivo na sociedade, promover uma longevidade sustentável e uma sociedade mais resiliente são hoje os grandes compromissos da Fidelidade. Só vivendo em harmonia com o ambiente, ajudando a construir sociedades mais justas e inclusivas, para nutrir economias sustentáveis será possível sonhar com um amanhã capaz de perdurar por muitas gerações.

Como é que a empresa mantém a fidelidade dos seus clientes ao longo dos anos?
Através de relações que fomos construindo ao longo dos anos. A Fidelidade conta com a maior rede de parceiros do País, com os quais tem uma relação estreita e duradoura, baseada na confiança, crescimento mútuo e inovação, muito trabalho de equipa e que se traduz numa proximidade muito forte com cada cliente, permitindo uma perpetuação das relações que construímos.
Actuamos com base numa estratégia que se define por “Costumer Centric Approach” e que pretende colocar o cliente no centro da nossa actuação, para alcançar o compromisso de proteger bem cada pessoa, com produtos adequados às necessidades reais das famílias e empresas. Conseguimos conjugar o atendimento presencial com dinamismo tecnológico e estamos sempre disponíveis para prestar a cada pessoa o melhor serviço, em qualquer momento e a partir de qualquer lugar. Essa é uma premissa da nossa actuação, que mantemos para que os clientes saibam que podem sempre contar com a Fidelidade.