ANA: Oferta global e regional
Uma das principais especificidades no retalho aeroportuário é a necessidade de manter uma oferta comercial e de serviços diversificada que responda às necessidades de um público multicultural.
Os passageiros da ANA, tanto na partida, como na chegada, residentes ou turistas, valorizam a oferta comercial de um aeroporto como parte integrante da viagem, seja em lazer, seja em trabalho. Uma experiência aeroportuária positiva engloba a totalidade dos serviços, da restauração e das lojas – O retalho aeroportuário – travel retail – faz parte da cadeia de valor da viagem aérea e é assim que tem de ser entendido e trabalhado. Neste sentido, uma das principais especificidades no retalho aeroportuário é a necessidade de manter uma oferta comercial e de serviços diversificada que responda às necessidades de um público multicultural. Isto obriga, por exemplo, a construir uma oferta simultaneamente global e regional, em que as marcas multinacionais convivem com o melhor que as regiões têm para oferecer.
«Na ANA|VINCI Airports trabalhamos para que os nossos passageiros possam vivenciar áreas comerciais que correspondam às suas necessidades e expectativas, sempre com uma forte ligação ao país e região em que o aeroporto está inserido, o que nos remete para o importante papel desta actividade na sustentabilidade global do negócio aeroportuário, em particular nas dimensões ambiental e social», explica Francisco Pita, CCO da ANA Aeroportos de Portugal.
Alinhada com as politicas do grupo VINCI, a actividade de travel retail na ANA, contribui de forma substancial para os bons resultados do grupo sendo vários os exemplos de acções desenvolvidas pela ANA e pelos seus parceiros de negócio, algumas já implementadas e outras em desenvolvimento, principalmente relacionadas com o esforço na melhoria da gestão de resíduos, na alteração do packaging, em medidas de mitigação do desperdício alimentar, em medidas de economia circular, medidas estas que só têm impacto significativo no aeroporto se estiverem todos envolvidos, em parceria: ANA, companhias aéreas, lojistas e todas as empresas a operar no aeroporto.
ESTRATÉGIAS
A sustentabilidade é crítica para o desenvolvimento do sector da aviação, em todas as suas dimensões. Num mundo globalizado, em que o transporte aéreo se tornou um dos pilares da vida em sociedade e da economia, e num país como Portugal onde mais de 90% dos visitantes chegam por via aérea, é importante que os aeroportos se continuem a desenvolver e a crescer de forma sustentável. O travel retail acompanhará este desenvolvimento procurando responder às necessidades dos passageiros mantendo uma forte aposta na qualidade de serviço.
«Nos próximos anos, os passageiros dos aeroportos da rede ANA|VINCI Airports serão positivamente surpreendidos com maior fluidez no embarque e desembarque, com a introdução de novas tecnologias que permitirão processos mais rápidos e simples, permitindo aos passageiros mais tempo de qualidade disponível para descontrair e aproveitar a oferta comercial desenhada cada vez mais à sua medida. A par das melhorias operacionais, estão em marcha processos de remodelação que incluem intervenções com o objectivo de melhorar o conforto das nossas aerogares. Temos em curso um extenso programa de melhoria do conforto, nomeadamente no Aeroporto de Lisboa onde modernizámos e aumentámos o número de instalações sanitárias, e renovámos vários espaços do terminal com o objectivo de melhorar o conforto dos passageiros», sublinha Francisco Pita, CCO da ANA Aeroportos de Portugal.
DIFERENCIAÇÃO
A ANA|VINCI Airports segue uma estratégia de desenvolvimento dos terminais baseada em dois conceitos chave – O sense of place e o design by mood.
«A “personalidade” de cada região e do país são o ponto de partida para conferir aos nossos aeroportos uma identidade própria profundamente ligada às comunidades em que o aeroporto se insere. É a partir deste conceito, ao qual associamos elementos de modernidade, que trabalhamos a arquitetura, o design, a escolha de materiais, a oferta de marcas e produtos e até o modelo de serviço e de atendimento. Com o conceito de sense of place, o aeroporto do Porto, o de Nantes ou de Gatwick não serão semelhantes, mesmo que partilhem funcionalidades idênticas e o retalho ajuda fazer essa diferenciação, trabalhando marcas e produtos nacionais e colaborando com artistas regionais vincando assim, de forma ainda mais direta, a herança cultural de cada região em que o aeroporto está inserido», salienta o responsável.
Em simultâneo, trabalham a organização espacial da oferta de retalho e de serviços em zonas, criando ambientes distintos que respondam aos diferentes “moods” dos passageiros. Ao agrupar a oferta comercial e serviços em áreas distintas torna-se possível transmitir sensações diferenciadas e responder de forma mais efectiva às diferentes condições dos passageiros. Uma zona calma/zen, uma de energia e outra de diversão são exemplos de possíveis estados de espírito que se reflectem em diferentes áreas do mesmo aeroporto.
«O passageiro decide em que zona do aeroporto pretende estar consoante se sente: se precisa de silêncio para estudar ou trabalhar, mas quer ao mesmo tempo ter espaço de restauração e lojas dentro desse estado de espírito global encontra tudo no mesmo espaço. Se por outro lado viaja com crianças e está altamente motivado para passar tempo em divertimento encontra nesse ambiente a oferta comercial totalmente adaptada a essa motivação », afirma Francisco Pita.
Esta nova abordagem irá revolucionar, pouco a pouco, por exemplo a tradicional divisão entre as áreas de foodcourt de restauração, segredadas das zonas comerciais, dando lugar a zonas temáticas. É natural que esta filosofia de desenvolvimento comercial resulte também na criação de formatos diferenciados, como a introdução de conceitos híbridos de retalho e entretenimento, que integrem diferentes segmentos de oferta dentro do mesmo espaço comercial, por exemplo, juntando um café gourmet numa loja de souvenirs ou uma máquina de pipocas numa loja de gadgets.
MARCAS
A ambiência comercial num aeroporto tem de estar em total sintonia com a operação – a qualidade da infraestrutura e de todos os serviços e procedimentos associados ao transporte aéreo têm de confluir no mesmo objectivo: fazer com que os passageiros se sintam bem, tranquilos, seguros e a horas para o voo, o seu objectivo primordial.
Um passageiro tranquilo estará mais atento à oferta comercial, terá maior propensão para a compra. Para muitos passageiros a viagem aérea é por si só um motivo de ansiedade e cabe aos aeroportos adequar os serviços, o encaminhamento, a informação no sítio e no momento certos e a oferta comercial complementará a boa experiência no aeroporto, potenciando assim o posicionamento de diversas marcas neste percurso.
Se a oferta comercial estiver bem integrada numa jornada do passageiro positiva e sem sobressaltos, as marcas conseguirão destacar-se e conquistar os seus clientes.
De facto, os aeroportos portugueses continuam a registar um excelente crescimento no tráfego de passageiros, com todos os aeroportos a superar os números pré pandémicos de 2019. Neste contexto de forte crescimento e de diversificação de mercados, que incluem os EUA e o Canadá, por exemplo, as novas marcas encontram um enorme potencial para se colocarem estrategicamente no ponto de entrada e de saída de mais de 90% dos nossos turistas.
«Os aeroportos são o espaço ideal para testar novos produtos e conceitos. Por isso, temos vindo a potenciar maior rotatividade de marcas e conceitos aos nossos espaços comerciais, criando espaços que nos permita mostrar novos formatos e novidades. No aeroporto de Lisboa, inaugurámos recentemente um espaço comercial mais experiencial, que junta marcas, cultura e entretenimento– localizado na praça central das partidas, o corner acolhe um leque muito variado de acções, que passam por actuações de alunos de escolas de música e de artes da comunidade local, degustações, showcooking, artesanato, moda sustentável, saúde e bem-estar, quase sempre com um ponto de venda associado. Este espaço foi criado para proporcionar experiências únicas e memoráveis e assim contribuir para a melhoria da qualidade de serviço global do aeroporto. Este teste ao sucesso do conceito retailtainment permite testar novos formatos e marcas, sem recorrer a grandes investimentos, enquanto constrói uma ligação entre a comunidade e os passageiros e recria o sense of place do país e da região», conclui Francisco Pita.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Grandes Espaços Comerciais”, publicado na edição de Agosto (n.º 209) da Executive Digest.