No último ano, uma em cada quatro pessoas mudaram de banco, sendo que a experiência digital e o serviço empático podem ser as razões que originam as mudanças.
De acordo com os resultados do Connected Financial Services Report da Salesforce, 79% dos inquiridos afirmam que os seus fornecedores de serviços financeiros não os prepararam completamente para uma crise económica, levanto a mudanças de fornecedores como de banco (25%), seguradora (35%) ou gestores de património (34%).
O relatório destaca a importância da personalização, empatia e experiência digital, bem como a evolução do sentimento em torno de tecnologias disruptivas, como a inteligência artificial (IA) na decisão dos clientes.
“Tornar as experiências financeiras mais relevantes, acessíveis, imediatas e personalizadas ajuda a construir a fidelização em todas as populações. Particularmente num clima de incerteza financeira, o alcance proativo e o atendimento personalizado são essenciais para reter os clientes. As instituições que não conseguem aproveitar ao máximo as ferramentas disponíveis, como IA, dados e CRM, correm o risco de perder clientes para os concorrentes que o fazem”, explica Eran Agrios, SVP and GM, Financial Services da Salesforce.
Os dados do relatório mostram ainda que apenas 28% dos inquiridos se sente financeiramente mais seguros, comparativamente com há um ano, enquanto 42% se sente menos seguros. Uma grande parte (79%) afirma que o seu fornecedor de serviços financeiros não os preparou totalmente para uma crise económica, enquanto mais de um terço (37%) refere que o seu fornecedor não os ajudou em nada.
E o que atrai os clientes? Os dados mostram que, na banca, a maioria dos clientes prefere solicitar serviços bancários comuns digitalmente, incluindo cartões de débito (72%), cartões de crédito (71%) e contas poupança (69%), sendo a experiência digital é o principal motivo global para trocar de banco.
Na gestão de património a experiência digital também é importante, com 61% a preferir gerir os investimentos digitalmente, enquanto nos seguros a maioria dos clientes prefere usar métodos digitais para adquirir cobertura (60%), renová-la (60%) ou ajustá-la (61%)..
“Nos últimos anos, houve uma rápida implementação de tecnologias no setor de serviços financeiros”, refere Agrios. “Estamos num momento em que os fornecedores de serviços financeiros estão a melhorar essas experiências, concentrando-se nas áreas em que obtêm mais sucesso e ouvindo os seus clientes com atenção. As empresas mais bem-sucedidas serão aquelas que puderem aproveitar os seus dados para fornecer uma experiência que não seja apenas intuitiva, mas personalizada e relevante”.
